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1、西普里安马蒂, 利维乌 伊利耶 能源经济学和金融学 15（2014）1138-1145本科生毕业设计（论文）外文翻译保险业中的客户关系管理系统西普里安马蒂 利维乌伊利耶 能源经济学和金融学 15（2014）1138-1145摘要:本文针对客户关系管理（CRM）的保险公司的执行情况。因此，我们审查了几个专门的文件寻址客户关系管理的区域和国际的解决方案。我们专注于销售管理使用参照客户关系管理用于客户服务的标准和模式的策略。作者的目的是介绍新技术的应用产生的，因而估计变化的步伐，在新的机遇和需要在与客户的关系的灵活性带来的好处。随着技术的组成部分人的成分也存在于为确保成功实施 CRM 的。关键词：客

2、户关系管理 销售管理 技术1.简介客户越来越高的期望，迫使保险业引入更多新的客户关系管理的举措，因为它已经上了销售保险产品的严重影响，而技术进步和技术降低成本减少壁垒，采用 IT 基于 CRM 项目。随着保险业的盈利能力主要取决于它所提供的服务和满足定期的客户的需求，这表明一个好的 CRM 项目必须是保险业的基础。行业面临的主要负担是获得和保持客户。这是由于这样的事实，即它已变得越来越困难了特定扇区获得利润，同时削减成本。本文的目的是介绍新技术的应用，这种估计变化的步伐，在新的机遇和需要与客户同时强调为了人类的组成部分的重要性，以确保关系的灵活性带来的好处成功实施 CRM 的。2.文献综述西普

3、里安马蒂, 利维乌 伊利耶 能源经济学和金融学 15（2014）1138-1145在世界范围内，特别是发达国家的特点是稳定的保险市场的低增长潜力和较高的竞争力，重点在这些地区正对创建和管理有利可图的客户组合，并保持它（Biswamohan 和 Bidhubhusan，2012） 。所采用的战略考虑到完善的售后服务（尤其是在损害管理和投诉解决的领域） ，并开发出紧密地匹配客户需求的吸引力和复杂的产品软件包。在这方面发挥重要作用属于保险行业的客户关系管理理念的实施。相对于这种情况，在中欧和东欧国家，其中有他们的保险市场处于发展阶段，战略主要集中于通过开发保险产品尽可能少的访问吸引更多的客户（因重要

4、保电势）完全满足对保险的需求。在中欧和东欧保险市场的国际知名品牌（维也纳保险集团，安联，安盛，安盟，UNIQA）的存在是由于这些市场可以很容易地利用的巨大潜力。因此，内顶级企业的竞争是非常紧张的，他们每个人努力适应和执行自己的标准，并已在国际保险他们的成功值。也意味着建立一个单一的欧洲金融市场放松管制和自由化的过程，对于保险行业的一些重要的启示。由于竞争加剧，欧洲保险公司不得不调整自己的成本，有效地运作在这个新的环境中生存。 （卡斯曼和图尔古特卢，2011 年）在这个非常复杂的情况下，有必要在罗马尼亚也制定一些策略，目的是维护和保持客户投资组合的基础上，客户关系管理（CRM）的原则。目前，保险

5、市场在罗马尼亚，公司面临更好地了解客户，更关心的是所提供的保险产品的质量/价格比和售后服务（特别是在管理损坏） 。车险段特征尤其在于客户的高度流动性，他们的保险公司寻求一个更好的价格对于汽车责任保险（RCA） ，改由于卡斯柯保险产品增加关税（因为赔偿金额增加解决损害索赔（年底或部分赔偿的损害） ，当从增加的价格由服务公司，提高备件价格收费）或不满的结果产生的感觉。一个满意的客户保持忠于公司，购买其他保险产品以及，发送了有利的消息对公司的形象和产品，支付较少关注竞争品牌和他们的广告，这是对价格不太敏感，这意味着更低的成本服务比新客户，因为交易已成惯例（蒙特塞拉特，Scheike 和尼尔森，201

6、2）的问题。由于扩展要求在保险市场在罗马尼亚采集方式，有必要制定欧洲标准的售后服务。在保险领域所提供的服务质量是密切相关的存在于保险公司的方式数据库管理。西普里安马蒂, 利维乌 伊利耶 能源经济学和金融学 15（2014）1138-1145在我们有一个执行计算机系统记录和管理保险的情况下，我们可以开发特定的应用，即在每个部门考虑到其活性的内部分析是必要的，并且可以用来分析毛保费的体积，补偿的支付金额，保险的连续性和年龄 - 每个客户，每枝/检查员业务线（汽车，财产，债务等） ，每个合作者等的应用，为客户的投资组合开发的实用程序背后的发展的客户关怀活动。在这些我们提到：付款期限和保单续期客户通知

7、服务；提供根据客户的合同长度和破损率设施或者奖金;服务通知客户有关新产品，促销优惠等。为公司，从这些具体的应用产生的一个特别重要的好处，是根据识别到业务线认为有利可图的客户，以使他们忠实于长远的可能性。识别并保留在卡斯科保险段寄存器低于 70损坏率的客户，是让这部分盈利的重要前提。鉴于，在罗马尼亚卡斯科车险市场，总支付赔款（作为补偿）和毛承保保费收入的比例为 99，相比欧盟市场注册的平均水平的 71，这一点尤为重要。3.方法这项研究的研究重点是罗马尼亚保险市场和其对按照欧洲框架处理客户关系管理战略的方针。我们主要集中在二级数据和分析领域的文学尝试，以观察是否总体上是成功 CRM 战略是由保险公

8、司承担，什么是这个行业的关键因素。4.保险业中的 CRM 的具体内容术语客户关系管理包括所有涉及用于公司客户的概念，包括捕获，存储和客户信息的分析，考虑到数据的私密性和安全性，同时。这是一种业务战略，影响以优化收入和通过了解和满足消费者个性化需求的增加其价值的过程，一个组织的文化和技术。这样一个系统的实施涉及到业务的具体到每一个特定领域的系统化，在一个特定的预定顺序和考虑一些组件如：分析公司 - 销售，营销和客户关系，确定引入 CRM 的盈利能力系统通过分析需要进行 CRM 的过程中（库马尔，2012）对 CRM 实施所需的成本和时间，以及项目和数据。然而，客户关系管理过程面临着不同的挑战，典

9、型的活动的每个场，从而西普里安马蒂, 利维乌 伊利耶 能源经济学和金融学 15（2014）1138-1145无法通过应用相同的标准化溶液来解决。在保险领域这个过程的执行被证明是非常复杂的，特别是因为特定于每种类型的保险的差异：a)财产保险;b)人寿保险;c)责任保险。财产保险涉及财产属于个人或法人实体，可能是自然现象或意外事故（汽车，建筑，家用物品，资产等）的主题。所以基本上所有动产或属于个人或法人不动产可以投保（含蓄地接受客户端） 。当然，根据不同的承保人操作在特定环境的实际情况，他们自己的政策及其在特定市场经验，某些资产不保险。对投保财产与否的条件，可能会有所不同从一个公司到另一个，从一个

10、市场到下一个。例如，在罗马尼亚房地产保险业，也都落入第一地震风险等级（红色虚线建筑物）的建筑都没有投保地震险。列表由直辖市准备的，而是由保险公司这些列表可以扩展到其他建筑也代表进行了检查之后。在卡斯科车险领域，因为在罗马尼亚市场上这部分记录的高伤害率（占毛承保保费收入的 90左右的总支付赔款） ，一些保险公司施加限制，当涉及到投保的汽车，太旧为了减少损失（付费对于这种类型的汽车的赔款通常比支付保险费更高） （例如，它们没有保证汽车是更是 10 岁）在财产保险领域（企业）有些时候不能由保险公司如果他们不能再保险的大部分，可能会导致他们的目标损害的风险采取了一定的产业对象倍。一个显著例子可以是切尔

11、纳沃德核电站的量，保险机制涉及风险的分散尽可能。因此，它是由两个游泳池（保险公司支付的风险而联营的工会）在核安全保障的传统：一个是英国，英国原子能保险礼让（其中包括 60 家公司）和另一家意大利（其中包括 30 家公司） 。如果从这些数字来看，我们还添加了十个参与罗马尼亚保险公司以及那些间接参与为再保险的公司中，我们可以很容易得出这样的结论，参加这样或那样的公司的数量，以确保切尔纳沃德核电站超过 100 个。农业保险的失败也一直在有问题的时候，尤其是在这个领域已在一些国家被大量非法和补贴。卡皮塔尼奥，迪亚兹 - Caneja，Cafiero 主管和 Adinolfi西普里安马蒂, 利维乌 伊利

12、耶 能源经济学和金融学 15（2014）1138-1145利用保险市场的一个简单的经验模型，展现在他们的研究之一，在农业补贴的风险只能由保险公司采取报价时可以不补贴竞争力（2011 年） 。否则，农业报价仅在表面上有利可图，是少数垄断性的公司，利润从国家预算封面。与个人寿险交易自己，这是为了减少因自然灾害，事故，疾病等中断，也包括在生产某些事件（死亡，伤残等）的连接支付保险金额。当然，在这种类型的保险也有例外;一些人不能提供与保险，如，例如，65 岁以上的人。责任保险补偿造成的第三方造成的保险损失偏见。因此，根据权利保险的类型，客户被接受为保险，如果它们落入由保险公司预定义的标准范围内。保险具

13、有在时间证明是客户关系管理的实施问题的许多具体特点。首先很多具体的产品需要售后服务较少。一旦您购买例如人寿保险，接下来显著事件是在索赔或到期期限。因此，在附加服务的投资这样的产品不是通过增加利润，因此 CRM 实施的成本也没有道理的道理的。在寿险销售其次是力量迈向新的采购更倾向于。虽然在销售人们认识到交叉销售比获得新客户便宜，薪酬结构和现场销售人员的培训，鼓励收购新客户的开发对现有的损害。第三它是非常重要的一点是正确的数据是不正确的整个供应链，这是由在 B2B2C 模式几个级别的共享。对于客户关系管理系统要真正有效，必须能够提供信息的一个焦点，各方看到的相互作用，最终客户。最后，常，在保险实施

14、 CRM 面向顾客的误认的问题。这样的系统会认为分销商作为是客户，完全忽略了销售给最终消费者（Bluesun 公司，第 2 页）的具体结果。 5.客户关系管理的关键流程客户关系管理包括起始与客户的数据库中的分割和与获得的新客户和保持现有的持续活动的广谱。因此 CRM 不仅是一种技术，而是一个智能系统，该组织的理念在处理与客户以客户为中心的方法。保险行业的客户关系管理过程中面临了在图 1 中说明的许多挑战。首先，公平和有效的客户细分，客户数据库需要相当丰富的信息。这包括人口统计信息，生活方式，家庭，需求和喜好信息。对于大多数组织所面临的挑战是因为销售和开展业务的正常过程中收集这种信息很少收集数据

15、。一般来说，应用细分和分析活动的保险产品组合，根据客户类型或目标类西普里安马蒂, 利维乌 伊利耶 能源经济学和金融学 15（2014）1138-1145型，毛承保保费收入而言，赚毛保费，保费准备金，支付赔款，赔款准备金是在精算方向进行。任何保险公司具有在其结构中这种类型的实体。精算积分活动，物化在某些特定报表，在很大程度上依赖于 IT 系统的复杂性和性能。精算计算活动是密切相关的承销活动中，有一个非常强大的技术特性。总体而言，精算计算活性，对特定类别被保险目的属于内发生的被保险破损的概率主要包括收集统计信息。在寿险这项任务并不包括在死亡率按年龄，与其他因素如性别，职业，吸烟等。在非寿险的总和预

16、测复杂的，被保险目标的分类涉及到更复杂活动由于多样性和技术特点众人。一旦已经收集到有关的被保险人的目标类别的统计数据，下一个步骤是如实估计未来损失，这取决于技术保险率被设定的时间足够长的时间。第二步包括在分析这些数据库，其目的是分割，交叉销售，长期留住客户等目标是通过即通过数据关联，聚类和分类分析不同的方法来实现。图 1. 客户关系管理方面的挑战西普里安马蒂, 利维乌 伊利耶 能源经济学和金融学 15（2014）1138-1145下一步骤涉及与保险公司在一个位置，并通过各种相互作用的重要性通道可用给消费者，这是一种有效的服务管理极其重要的。CRM 的方案是指通信的不同的一致性通过向客户提供企业

17、服务的渠道。提供（联络中心，销售与服务分公司，门户网站）各通道之间一致的沟通是有问题的，如果有用于存储和访问客户收集的信息没有集成的方法。它也需要实现在该收到后收集到的原始数据必须能够进行必要的连接，以便根据客户的个人资料和其长期忠诚度的交叉销售工作场所的一些智能化的措施。保险公司的客户通常持用同一保险公司多个合同。经典的生存分析的推广可以使用一次，他选择取消最初的保单检查失去客户的风险。 该方法由纪廉，尼尔森，斯盖克和佩雷斯- 马林（2012）一段时间分析了不假定模型参数是固定的，而不是波动的。作者展示了如何对失去客户的概率预测可以通过改善企业管理业务风险和客户关系管理的方式予以纠正。从客户

18、的反馈意见收集机制也是 CRM 实施过程中面临的挑战之一。这种机制已经到位，它是通过市场调研和焦点小组实施，但结果是，由于样本的小尺寸和研究的不足频率的限制。 因此它是保险公司开发一个持续的机制，接收来自客户，经销商和员工的反馈，让他们介绍产品，以解决消费者需求的服务是一个挑战。最后，有必要对客户信息建立一个综合来看，在整个组织中的所有单位。因此，保险公司必须以同样的方式接近客户端，在其公司，部门和产品。这个系统也是从风险，保险人能够观察使用该公司的多个产品客户的情况下，风险的累积的角度非常重要的。鉴于公司的大部分领域正确实施 CRM 系统的不断扩大，已经建议，企业应该采取一种全面的方法，并把

19、 CRM 在它的中心通过针对其战略，并针对客户（Girishankar ，2000 年）的所有进程。对于 Trepper（2000）CRM 的概念超越了客户服务部的管理体系，汇集操作，分析和协作元素。根据 Newell（ 2000）消费者最常分为三个不同的类别：顶部，中部和下部基。顶级组（前 10） ，由客户提供优良的忠诚度带来高利润的组织。 CRM 系西普里安马蒂, 利维乌 伊利耶 能源经济学和金融学 15（2014）1138-1145统必须保留这些客户并为他们提供最好的服务，以防止他们去竞争。中间组（接下来的 40 至 50）是那些谁获得很大的利润，不得不提高其盈利能力和忠诚度的潜力。这是

20、谁的客户很可能也与竞争的公司工作。 CRM 系统必须在这种情况下使用，以正确地识别该组中，这是公司任何潜在增长的主要来源的需要。在底部组（40 至 50）的客户具有最小的盈利能力。有些人可能有增长潜力，但参与其激活，过高的成本和努力。因此 CRM 应在这种情况下，用于识别该组并决定哪些公司应该跟这些人做的。这具有提高公司的盈利前景，而可能在卸载竞争对手的肩膀这些负担的双重优势。6.结论CRM 是一种强大的工具，但它仍然只是一种技术，不能由自身产生的结果，它需要有人知道如何使用它。经理人经常使用 CRM 系统来收集有关客户的信息，并能以他们的提议适应需要和每个客户的愿望。不幸的是调整一个细分市场

21、过窄可能会非常昂贵，如果组织不能有效地处理信息可以通过太多的信息所淹没的报价。不管如何实施，客户关系管理系统不能代替了坚实的战略，重点在客户端上。事实上，实施 CRM 时，这样的策略必须已经存在。要制定这样一个以客户为导向的战略，公司必须首先了解目标客户是谁，为此他应该回答几个问题： 什么是您最有利可图的客户？是什么让他们有利可图？ 他们为什么买你的，而不是从你竞争对手的？ 这些客户代表占总人口百分比是多少？你可以找到更多的客户提供相同的配置文件？ 你怎么能确定这些客户购买更多的吗？ 您将如何管理盈利较少的客户为了减少它们造成的成本？对上述问题的答案正在塑造所谓的客户细分分析。直到你明白谁是你

22、带来利润的客户，你将无法充分发挥其使用的客户关系管理系统容量。 CRM 系统可以在许多方面，如涉及到客户端的成本和收入数据的分析的帮助，相关的产品和服务，识别利润的客户和具有潜力，但它的消费者行为不能代替人的劳动，可以开发用于采集，并与客户建立关系，并留住他们是长期的一个独特的战略。西普里安马蒂, 利维乌 伊利耶 能源经济学和金融学 15（2014）1138-1145当然，我们承认我们的研究的局限性，基本上站在缺乏一个案例研究。然而，我们认为客户关系管理在保险领域非常相关的话题，我们相信，这个话题值得在真正相关的样品更广泛的研究，分析方法保险公司设法保留或通过实施CRM 策略或这样做忽略失去客户。关于保险业已经经常指责不愿意改变。然而，必须注意的是，本行业是建立在风险管理的概念。避免过多的风险，保险公司赚取利润通过投资客户的资金，并支付低于他们接受，所以不愿意的风险正是他们特点的东西。CRM 的实施过程中，以及所有这样一个大项目的要求，一直创新在保险业的主要来源。一般情况下，保险公司都集中在四类项目：优化客户关系中心的销售和社交网络的监控，销售队伍的转型，产业化/自动化。