1、外卖网配送服务管理现状分析及其对策研究本科生毕业论文答辩自搭建配送团队 ,为客户提供餐品 ,增强客户体验 .典型的代表有到家美食会，生活半径。重平台众包的模式就是将配送的任务由专职配送员转为由大众完成。将订单分配给来自社会应征的群众或者合作伙伴如零售店，目标针对本地区的短距离的配送服务 .典型的代表有京东众包，达达众包物流外卖平台仅仅扮演交易的工具。外卖网只有线上的服务功能，服务于消费者和饭店卖家 ,而线下付款和配送由商家和消费者自主完成或配送或由第三方机构完成 .轻平台物流配送的几种模式LOREM三种配送模式的五力模型五力名称 订单网送餐 餐厅送餐 第三方送餐供应商的议价能力 餐厅只负责制作
2、食物，议价能力弱餐厅不仅仅负责制作食品， 还负责配送，议价能力强，其中大品牌的企业议价能力会更强有专门的第三方平台，餐 厅可以有多种选择，但是双方合作可能带来矛盾，议价能力较强消费者的议价能力 转移成本较高，消费者的议价能力弱订餐企业作为平台，消费者的议价能力较弱餐厅和物流企业分离，消费者有较多的选择权，议价能力较强行业的竞争对手 需要强大的资金支持和专业的自我物流团队，竞争对手较少仅提供一个平台，依附餐厅配送，竞争对手较多第三方物流平台可以选择合作，竞争对手一般潜在进入者的威胁 品牌化优势，差异化竞争，潜在进入者较少进入的壁垒小，转换成本低，我国市场大，威胁有限经营成本低，有一定的差异性，威
3、胁较小替代品的威胁 少 多 产品差异化则少，否则多所得结论（ 1）增加客户粘性，提供差异化服务在前文的模式中，模式一和模式三，订餐网无论是自建物流团队还是外包给第三方，都会增加餐饮企业的粘性；而模式二订餐网只是预订的平台，消舞者和餐饮企业的粘性都低，对这两者而言，转换成本几乎没有，可供选择的其他订餐网又有很多，所以消费者极有可能选择别的网站。不难看出，客户的黏性很大程度取决于物流配送，作为网络订餐企业，要考虑如何解决物流模式的问题，提升自身的品牌影响力，增加客户粘性，增加自身的竞争优势。（ 2）降低物流成本，丰富收益渠道企业的经营大多是以盈利为目的，但是有些成本不同的模式却是不同的，自建物流团
4、队还是不负责物流，对于订餐企业而言潜在的成本支出要高很多。基于以上的分析可以看出适合饿了么的配送服务模式是以第三方配送为主，不仅增加了客户粘性，也不必为自建物流支持过大的开销。LOREM饿了么现在的配送模式饿了么，采用的是以加盟伙伴为主体，以自营为模板和产品实验基地，以众包合作来解决长尾订单的即时配送服务模式。它的服务流程是以蜂鸟系统为核心的。主要是社会化物流，它有两个部分，中央管理台和配送员手机上的 APP两个部分，主要的作用是骑手管理，订单和付款单的管理。蜂鸟系统可以汇总骑手的业绩并建立骑手的自动调度方案。在接受完用户的订单信息后，它将信息直接发给系统指定的第三方机构，由第三方机构完成餐品
5、的配送。此外，系统会自动显示最优路线对骑手进行路线指导，最后送到消费者的手中，完成线上线下的配送体系。饿了么还拥有自己的配送系统，有利于提高自己的竞争力。在 15年 11月，饿了么推出 2+4配送体系的构建，将实现路线的全面覆盖。LOREM应用商店 360手机助手 豌豆荚 应用宝 百度手机助手下载量 1801万 456万 1755万 1524万评分 87%支持率 50%好评 4.3分 4.5分好评 覆盖范围广，到郊区优惠大，方便差评 订单配送速度慢投诉不处理订单被取消客服态度差软件不好用配送速度慢退钱慢安装不了订单被取消定位不成功配送费高处理投诉问题退款不及时不处理投诉配送速度慢不能付款软件不
6、好用更新之后没办法订餐售后问题配送速度慢App不好用不卫生服务差退款不到位饿了么在各 app中的排名及评价由此可以看出，饿了么还是有一定支持率的，但是一些典型的弊端阻碍了其发展，比如订单配送慢，食品安全监控不到位，服务态度差，退钱不及时等问题。LOREM配送服务管理策略（ 1）简化制作流程，提高标准化程度 可以采用 “ 中央厨房 +终端厨房 ” 相配合的方式，让中央厨房对配料、工序等核心要素实现标准化作业，而终端厨房只需要对 “ 温度 +时间 ” 进行二次加工，保证质量控制和批量的生产。（ 2）众包物流的实现：它扩张了产品线，外卖的高峰时间就是中午和晚上，外卖平台可以拓展自己的产品线，与消费者
7、建立更多链接，降低物流成本。解决方案是第三方物流和社会化物流的相互链接，可以服务于商超，便利店，水果店，也可开展 p2p跑腿业务。食材中央厨房原料、辅料标准化原料标准化处理辅料复合调味料标准化机械化流水化冷链运输终端厨房工艺配方标准化设备工装工具专业化员工辅助智能操作图 1 中央厨房 +终端厨房图 2 众包物流LOREM配送服务管理策略（ 3）高科技产品的应用随着无人机的发展，它的应用领域不仅渗透到电商配送，甚至更可能渗透到外卖配送。另一方面，智能产物的不断发展使得智能手表等穿戴式设备可在保障骑手安全的同时提高效率。利用智能手表可以实现多种功能，识别配送员身份，增强 GPS模块。另外，电商巨头
8、目前正在努力发展快递柜的布局。它可以实现 0-60摄氏度的遥控控温技术，支持即时配送方式，安全消毒，这是针对外卖骑手减少顾客等待时间的一个有效方案，同时又能提高食物的食品安全问题。乐栈智能保温柜饿了么问卷分析以上可以看出，消费者中非常介意外卖能否准时送达，在工作日中消费者的订餐比例较大，说明上班族在这一调查者占的比例较大，对于加费买速度的想法多数消费者不能认同，他们认为，准时是外卖本来就应该具有的义务，不应该为此额外付出金钱。饿了么问卷分析由表可以看出，各项系数都为正，与实际相符，表明饭菜的多元化，配送时间的准确性，配送人员的态度，卫生情况，信息的真实性这五项的程度越高，消费者的满意度越高。它们与消费者的满意度呈正相关。在这些系数中，卫生为 0.48，表明每增加一个单位的卫生程度，消费者的满意度就会增加 0.48个单位。而在这些系数中，卫生的系数最大，说明在这些因素中，这个因素是最能影响消费者满意度的。
