1、1业务人员手册集团业务部二 0 一一年五月2本手册实名发放，严禁借给他人如离开业务岗位或离职，由业务监察处收回不得污损，如丢失立即上报业务监察处业务交接人员请阅读第 100 页3董事长对业务人员的三项要求一、了解市场，引导消费潮流；1、了解商品：了解商品价格（成本价、出厂价、批发价、进价、零售价） ，了解重点商品的市场价格；2、了解厂家：了解重点厂家的概况、在其他竞争对手的销售情况，经常与厂家进行交流或走访；3、了解市场：了解竞争对手，了解市场份额、市场占有率、市场趋势；4、了解顾客：了解顾客心理及需求，进一步锁定目标顾客层。二、与供货商真诚合作，科学、合理地组织货源；1、培养、帮助 20兴隆
2、的独有品牌、自有品牌；2、重点扶持与兴隆一起走连锁道路的供货商；3、为厂家着想，不轻易清退厂家；4、帮助厂家营销。三、关心爱护员工，培训员工，提高员工工作技能。1、了解本部门员工；2、熟悉本部门的主力、优秀员工（小行家、技能员工、年度优秀、标兵） ，为他们提出前进目标并帮助实现；3、为员工着想，积极帮助员工解决实际问题；4、围绕工作手册，对各层员工进行培训；5、充分利用早会，对员工进行商品知识、服务的培训，调动员工工作热情。4业务八不准1、进货、招商、谈判不准私下进行，必须实行公开谈判、公开价格、公开付款；2、不准私留回扣，凡进货回扣、变项回扣、返利回扣、纪念品等必须上交，否则视为贪污；3、销
3、售不存私心，对厂商一视同仁，尽最大努力帮助厂商完成既定销售目标；4、库存商品不准出现损失，不论经销、代销、联销商品，必须保管好。如人为原因造成损失，由当事人赔偿并进行处罚；5、商品不准卖批发价，包括领导、员工、关系单位一律按标价出售。同时，任何人不准为家人或自己购买进价商品；6、按照企业规定为厂家结款，业务人员不准刁难、拒绝、推诿；7、业务人员不准向厂家要好处，收礼物；8、业务人员不准向厂商个人借款，让厂商为个人办事或提出工作以外的要求。经营的基本要求货 全：经营上要做到品类全、品种全、档次全、货号全。各企业必须确保食品、百货、家电等日用品的货全；对于季节性产品、潮流产品、广告产品要快速引进，
4、第一时间出现在兴隆的卖场；对于顾客需要、销售份额小、不赚钱的产品我们必须有，体现兴隆货全，比如针头线脑。货 好：严格执行进货检查验收制度，坚决杜绝不合格和有安全隐患的商品。价格公道：商品价格要公道、合理。保证企业与厂商的合理利益不受损失，各企业要加大业务监察处物价监察力度；鼓励并奖励全员监督商品价格。深入了解五价（即成本价、出厂价、批发价、进价、零售价） ，坚决贯彻实价革命，讲求价格诚信。服务亲切：我们要不断提升服务的标准，用亲切热情的态度，让顾客感到自然舒适。同时，我们还要倡导推行专业化服务，每一个员工要成为所销售商品的行家、能手，成为顾客的帮手和参谋，让顾客到兴隆购物的同时也是一种学习和开
5、阔眼界的过程。5三个经营安全经营、合理经营、效益经营安全经营是指要做到企业的决策安全、财物安全、顾客员工安全，保持企业的稳定发展，为员工提供一个安稳的工作，为顾客提供一个安心购物的环境。合理经营是指兼顾企业长期发展与短期效益的平衡，科学经营，和谐经营，保持企业后续发展的动力。效益经营是指要注重经营的合理利润。经营的三个特色时代特色、当地特色、兴隆特色时代特色是指要跟上社会的发展、变化，引领时尚、引导潮流。当地特色是指经营中要结合本企业定位，了解当地市场、当地顾客需求，提供顾客需要的产品。兴隆特色是指经营中要有兴隆的风格和特点。大兴隆计划兴隆以百货零售为主业，随着百家连锁店的建成、销售规模的扩大
6、，将形成一批附属产业，同时我们经营的产品要有自己 20的核心产品。这些附属产业、核心产品有我们集团自己做的，也有与他人合作的，在同等条件下我们有能力的亲朋好友也可以做，形成我们经营的特色和竞争力，形成稳定的厂商联盟。我们发展了，也让这些合作者、亲朋好友从中受益，得到发展。与供货商合作原则真诚合作 互惠互利 互相监督 共同发展6目 录第一章 集团业务部、企业业务监察处 .9岗位设置及岗位职责 .9第一节 集团业务部岗位设置及职责 .9第二节 业务监察处岗位设置及职责 .11第二章 业务人员岗位职责 .16第一节 商场经理岗位职责 .16第二节 商场业务经理岗位职责 .16第三节 商品部经理岗位职
7、责 .20第四节 商品部助理岗位职责 .21第五节 企业采购经理岗位职责 .21第六节 采购处主任岗位职责 .22第七节 采购处采购经理岗位职责 .22第三章 基础业务管理工作 .24第一节 制定各阶段经营指标及跟踪完成情况 .24第一条 制定各阶段经营指标 .24第二条 召开经营分析会 .25第二节 商品质量管理 .27第一条 促销品管理办法 .27第二条 商品质量的检查 .29第三条 关于剃须刀消毒的具体规范 .38第四条 熟食部管理规范 .39第五条 关于内存卡销售规定 .40第六条 关于经营中使用放射性仪器的基本规范 .41第三节 商品价格管理 .42第一条 商品价格管理办法 .42第
8、二条 价签管理办法 .44第三条 关于五价 .46第四条 商品进价对比 .467第五条 尾数加价规范 .46第六条 节日性时令商品的加价规范 .47第七条 关于大型活动中 DM 单、POP 宣传的规范 .48第八条 宣传价格及活动力度的要求 .48第九条 对商品及时变价的检查 .49第十条 价格考察工作 .50第十一条 散装称重类商品价格的检查与规范 .50第四节 合同管理 .51第一条 业务办事程序 .51第二条 合同管理办法 .54第三条 证件的管理 .57第五节 商品防损管理 .59第一条 商品盘点管理 .59第二条 关于查找损溢的相关要求 .70第三条 库房管理规定 .72第四条 年终
9、业务交接商品的评估 .74第五条 丢货差款的赔偿及处理规定 .77第六条 特价商品码管理制度 .79第六节 售后服务管理 .81第一条 售后处理的基本流程 .81第二条 投诉处理中职责的确认 .81第三条 处理售后的基本原则及注意事项 .83第四条 商品退换货流程 .85第五条 关于接听售后服务电话的要求 .88第三章 与厂商合作规范 .89第一节 对合作厂商的三项要求 .89第二节 招商的管理规定 .89第三节 与厂商合作规定 .93第四节 掌握重点厂商的相关规定 .93第五节 关于业务人员招待厂商的规定 .94第六节 自营员工亲属、离职员工 .948与企业有业务往来的规范 .94第四章 业
10、务人员交接相关规定 .100第五章 各项规章制度及规范 .105第一节 集团关于经营工作的相关规定 .105第二节 经销采购管理规定 .107第三节 关于对徇私舞弊行为的处理规定 .108第四节 关于对各企业占道经营的规范 .108第五节 及时核对日销售的要求 .109第六节 集团关于租金反推销售的规定 .111第七节 关于家电商场信息录入标准的规定 .112第八节 关于百货类经销商品单品管理的规范 .113第九节 百货服饰类经销商品滞销库存处理办法 .113第十节 贵重商品销售制度 .114第十一节 香烟经营的相关规定 .115第十二节 黄金采购及日常销售规范 .119第六章 相关知识培训
11、.127第一节 如何搞好促销活动 .127第二节 商品及相关陈列展示 .128第三节 如何做好总结和分析 .133第四节 经营指标的核算方法 .134第五节 经营方式简介 .1379第一章 集团业务部、企业业务监察处岗位设置及岗位职责第一节 集团业务部岗位设置及职责一、综合管理处岗位职责1、组织开展基础业务检查、评比、总结工作；2、部经理星级评定工作；3、组织对业务违规案件的调查；4、办事处的管理；5、厂家的管理；6、售后的处理；7、组织制作业务培训课件；部 长综合管理处计划分析处合同录入处物价处质量处防损处108、办公室日常工作的管理。二、计划分析处岗位职责1、制定阶段性经营计划；2、对日常
12、经营数据进行统计分析；3、建立数据分析模型并负责企业计划分析员的培训；4、负责异常数据监控及日报体系的管理；5、组织集团周一业务例会；6、与行业组织的沟通；7、其他与数据相关工作。3、合同录入处岗位职责1、 合同范本的修订与完善；2、 指导、规范企业日常合同管理工作；3、 负责合同员的培训；4、 监管合同履行情况；5、 负责合同分析体系的完善与运行。4、物价处岗位职责1、建立政策信息发送和培训的平台，成为集团物价工作的指挥中心；2、监督检查企业贯彻集团基本物价规范的执行情况；3、开展季节性、节日性、时令性、敏感商品的大型价格对比分析工作；4、坚持长期的价格考核工作，提高业务基本功；5、负责价格管理的培训；6、审核 DM 单活动商品的合理性。五、质量处岗位职责1、对业务人员进行“货全货好”方面的培训；2、对各企业的货全货好工作进行检查；3、及时了解企业发生的与质量相关的问题并跟踪处理结果；4、对媒体曝光的有问题的商品或厂家要制定相关的处理建议；5、不定期抽查各企业相关人员对食品制作厂家的检查结果；6、建立有关商品质量管理的数据库并及时下发企业共享。6、防损处岗位职责1、商品管理的相关制度制订及日常监督；2、盘点的相关工作及盘点数据分析；
