1、 1红星美凯龙系统岗位操作手册大全红星美凯龙华北区域中心编制2目 录目 录 .2前 言 .7第一部分 商场总经理/店长岗位操作手册 .8第二部分 商场办公室主任岗位工作流程 .181 店长办主任岗位操作手册 .1002 点长办文员岗位操作手册 .1033 广播员岗位操作手册 .1064 采购员岗位操作手册 .106第三部分 市场部岗位操作手册 .1161 家具部经理岗位操作手册 .1162 家具部楼管岗位操作手册 .1223 建材部经理岗位操作手册 .1304 建材部楼管岗位操作手册 .138第四部分 物业部岗位手册 .1441 电工班班长岗位操作手册 .1442 楼层电工岗位操作手册 .15
2、83 值班电工岗位操作手册 .1714 弱电电工岗位操作手册 .1845 维修班班长岗位操作手册 .1966 维修工岗位操作手册 .2107 空调工岗位操作手册 .2218 电梯维修工岗位操作手册 .2259 货梯值班岗位操作手册 .22810 物业部经理岗位操作手册 .231311 员工餐厅厨师/主管岗位操作手册24312 员工餐厅勤杂工岗位操作手册.250第五部分 安全系统各岗位手册.2521 商场安全部（经理）操作手册.2522 安全部班长岗位操作手册.2553 门岗安全员岗位操作手册.2624 广场（停车场）岗位操作手册.2655 巡查安全员岗位操作手册.2686 消防主管操作手册.2
3、757 消防控制中心岗位操作手册.2788 商场夜班楼层安全员岗位操作手册.2799 商场安全部白班门岗安全员岗位操作手册.28710 商场夜班楼层安全员岗位操作手册. .29511厂 商 装 修 管 理 操 作 手 册. 30312 干部夜间查岗制度. 31213 电子巡检系统管理制度.313第六部分 司机班系统操作手册. 3231 司机班长岗位操作手册.3232 司机岗位操作手册. 330第七部分 企划部系统岗位操作手册. 3371 企划部主管岗位操作手册. 3372 企划部工作操作手册. 3413 企划部美工岗位操作手册.3464 企划部工作操作手册. 3545 第八部分 营销部系统岗位
4、操作手册. 3716 营销部经理岗位操作指南. 37147 营销部业务员岗位操作手册.3818 营销部网络团购策划岗位操作手册.3909 营销部上门服务岗位操作册.396第九部分 售后服务部系统岗位操作手册.4021 售后服务部经理岗位操作手册 .4032 售后服务部主管岗位操作手册 .4113 商场售后管理员岗位操作手册 .4184 商场售后服务总台接待员岗位操作手册 .435附录一：5S 管理规定 .4455前 言红星美凯龙系统岗位操作手册大全编撰工作是在车总裁的要求指导下，编撰者经过反复地 深入一线各部门调查访问和反复地集体研讨和广泛地征询意见，终于成就了涵盖商场各个工作岗位的岗位操作手
5、册大全。这本手册大全旨在创新红星美凯龙人力资源开发的新局面，让各个岗位的员工明确自己的工作，明确如何去做、如何做好、如何快乐地工作。老员工有了它，可以更好地工作，新人有了它，可以更快地符合工作要求。这本手册大全是商场管理手册的姊妹巨著，是完善红星美凯龙追求细节化质量过程管理的必要工程。这两本手册的链接可以为商场实行全面质量管理提供具体细致的行动模板。本手册在红星美凯龙集团二次创业的重要时刻推出，有着极其现实和深远的意义。红星美凯龙不断追求卓越，在科学发展观的统领下，从长远发展战略和可持续发展考量，运用现代企业管理制度，对我们现行经营管理资源进行开发。人力资源是第一资源，为了切实有效地让每一位红
6、星人迅速了解掌握红星企业文化和工作程序，我们在整合红星发展历程中具有特色和现代企业管理精华的基础上，编制了红星美凯龙系统岗位操作手册大全 。该手册全面而系统地呈现了商场各个工作岗位的整个流程、规范，满足了商场各级领导到基层各个岗位员工对各自工作过程能够简单迅速按图索翼的期待。该手册由红星美凯龙华北区域中心编制，本着广泛适用的原则编制印发，随着今后的实践总结我们还将对手册进行改进补充，以符合红星发展的需求。红星美凯龙华北区域中心编委2007 年 8 月 22 日6第一部分商场总经理岗位操作手册一、岗位概述岗位名称：商场总经理直属部门：区域管理营运中心直接上级：区域中心总经理直接下属：商场各职能部
7、门经理适用范围：各区域商场二、岗位职责1、根据公司战略目标，制订本商场的发展、经营、管理目标和策略，并将目标分解到各职能部门，指导所属机构达成目标。2、根据集团公司各项制度、流程，制订本中心的实施细则，并指导、监督所属商场、部门落实、执行。3、在分管副总裁的指导下，制订本商场的招商、强商的政策和策略，并指导下属职能部门、商场落实、执行，提高对商户的管理和服务水平。4、在中心总经理的指导下，制订本商场的顾客服务政策、策略、制度和流程，并指导、监督所属部门落实、执行。5、在中心总经理的指导下，制订本商场的市场营销整体方案，并指导、监督所属商场开展具体的市场营销活动，扩大市场销售，提高市场占有率。6
8、、在中心总经理指导下，制订本商场的团购及自营业务政策、策略和制度、流程，并指导、监督所属商场落实、执行。7、根据集团公司年度经营发展计划，参与本中心的年度预算方案的制订和审核，并在营运中对预算进行管理和控制。8、根据集团安全保障管理的制度和相关要求，指导所属商场制订实施细则，并7监督商场有效落实。9、负责本中心各部门及所属商场的行政、人事（任用、培养、激励等）管理工作。10、完成上级领导交办的其它工作。三、主要工作：1、战略发展：全面贯彻、执行集团公司的长期、中期和每年度的发展战略，与集团公司的发展目标、发展方向保持高度一致。依据集团公司下达给本中心的发展、经营、管理目标和各项指标，参与制订、
9、规划本中心长期性的、阶段性的和每一年度的发展战略和策略。层层分解战略。将中心的发展战略和策略分解到中心各职能部门、商场，并通过宣贯、培训以及指导、监督、考核，推进中心战略和策略的全面实施。立足中心，结合中心所在区域的实际情况，向分管副总裁、集团有关部门积极建言献策，上报商场战略发展设想、规划，经批准后并予以全面实施。以本中心为基础，并面向全国，通过自身努力或通过各种社会关系，自主开发新项目或协助集团公司发展新项目。2、制度建设：全面贯彻、执行集团公司的各项规章制度，强化执行力，保障制度管理在商场的执行不走样。以集团规章制度为大法，在此基础上结合本商场实际，制订切实可行的规章制度或实施细则，并加
10、以不断完善，着重于流程再造和细节管理，不断提升工作效率和经营绩效。设立、完善督察机制，加强制度执行的监督、考核、奖惩，依法办事，体现制度的公正、公平和严肃性。3、外联公关：注重地方关系的建立和维护，特别重视与地方政府、职能机关、新闻媒体、8行业协会等的关系的建立，为集团公司在本区域的发展奠定坚实基础。广泛争取政治地位，积极参政议政，理解“政治经济学”的内在道理，谋求集团公司在地方上的一定的政治、社会影响力。热心社会公益事业，参与或自主开展社会公益活动，树立集团公司在地方上的良好的社会形象。重要社会关系每个月必须联络一次，一般社会关系每季度保持联系一次。中心重大事件的外联公关。4、安全管理：不折
11、不扣地贯彻、执行国家的安全法律法规和集团公司的安全纲要等安全精神，确保所属各商场的安全营运。每周进行 1 小时安全检查，每月发现 1 个安全隐患。每月组织商场召开 1 次安全隐患预警预测会议，每月学习 2 次社会上的安全事故案例，做到警钟长鸣。注重、预见会发生的特殊事情。关注易发生安全事故的设备设施，预警事故易发生的时间、区域，做到常抓不懈。5、营销企划：善于向社会行业的专家咨询、请教，向集团公司的领导请教。经常搜集管理、营销、企划等方面的资讯、信息，并乐于与专家和员工一起研讨，及时掌握行业和相关行业的发展趋势。每季度了解所属商场和竞争对手的经营信息，研究、调整商场的定位。每个月要研究营销企划
12、，推出有特色的营销方式和企划方案，不断提升商场知名度，彰显集团和商场在当地的行业和商业地位。注重市场调研，了解目前市场上的热销产品和未来半年的热销产品，并作好记录，以把握社会的需求，做未来的事情。关注各种新生事物的发生。注重出现的新的品牌和老品牌的变化发展。9每个月要到竞争对手商场参观 1 次。每个月组织 1 次营销研讨会。每个月组织商场学习竞争对手的企划案例。6、客户服务：平均每天访问 1 个顾客、每周 7 个。每周处理 1 件重大售后投诉。每周要检查售后服务情况 1 次。每月去顾客家上门回访 1 次。每季度下工厂 1 次。7、人力资源管理：组织机构建设：协调与中心各部门、各商场的组织机构，
13、落实重要岗位的人事安排。绩效考核、末位淘汰：按集团公司要求组织年度绩效考核，并根据考核结果和日常工作表现，开展部门主管以上员工的末位淘汰。授权和分工：首先分权、其次授权、再次分工。善于分权给助手或职能部门，把所有的工作分工好，责任到人；一件事情只能授权人，其他人配合。培养人才：了解下属人员的 5 个优点、3 个缺点，引导下属逐步改正缺点，发扬优点。调研下属，多与下属沟通、交流，了解下属的心情、抱怨，倾听下属的意见、建议。 培养人才，让有潜力的人才到一线岗位锻炼。要注重和预见重要下属会犯、易犯的错误。每年培养 2 名以上商场总经理/店长、3 名以上职能部门经理/主管管理干部。关怀员工：关心重要下
14、属和有潜力的员工，帮助他们制订职业生涯发展规划，支持他们成长、成功。10对所有员工一视同仁，不能对个别员工偏好偏坏、偏听偏信。关怀员工的工作、生活、学习、家庭，让员工能快乐工作、快乐生活、快乐学习，激发员工对公司的归属感。四、工作细则1、每周工作：审阅各职能部门经理、各商场总经理/店长的工作周报。审阅商场经营状况周报表等各类周报表。审阅各商场每周业务分析会、办公例会会议纪要。审批各职能部门、商场 1000 元以上的各项费用的支出。各商场安全检查。上门回访顾客、重大投诉等售后服务工作。2、每月工作：重要社会关系的外联公关。收集、研究经营、管理、企划、营销等各类资讯、信息。商场月工作总结、计划的上报。审阅各职能部门、每月工作总结、计划。审阅品牌分类变动月报表 、 新引进品牌分类确认表 、 市场调研报告 、商场经营户明细台帐等商场各类月报表。组织召开商场员工大会，落实会议纪要的撰写并上报。组织召开部门主管以上管理人员会议，落实会议纪要的撰写并上报。审阅业务互动会议纪要。参加中心大会。审批商场重大营销企划活动方案。组织安全专项检查和综合检查。竞争对手商场参观。3、每季度工作：
