1、华北电力大学（保定）硕士学位论文供电企业 KPI 绩效管理体系的建立姓名：魏群申请学位级别：硕士专业：工业工程导教师：韩庆瑶;郭连仲20081220华北电力大学工程硕士学位论文摘要摘 要在市场经济初期，电力企业的发展源于原有的稳固基础、政府的支持和国内市场的 快速增长。然而随着竞争的加剧，企业的成长将更多地依靠高效管理体系和制度所培育 出的独特竞争力。如何加强企业内部管理，很多国企经理人的目光首先投向建立有效的 绩效管理体系，以提高企业执行战略的能力。本文首先对绩效评估、绩效管理体系的一般原理和关键绩效考核指标等先进绩效管 理工具进行了理论上的研究。将理论和实际紧密结合，遵循“以人为本“的现代
2、绩效管理 基本理念，本文设计出以过程管理运作模式和关键绩效指标考核模式为核心的绩效管理 体系解决方案，分管理人员、职能人员和工人对全体员工实施绩效管理。为加强应用性，论文还制订了较详细的方案实施规划，囊括了实施中的关键环节和需要处理好的关系。 本文为现代企业进一步加强绩效管理，在理论和实践上都提供了一个有益的尝试和 必要坚实的基础。关键词：电力企业，KPI 绩效管理，指标体系ABSTRACTIn the initial stage of China market economy, electrical companies developed quickly o wing to their or
3、iginal stable foundations, the supports from governments and the bloom of do mestic market. However, with the deepening of market competition, the company growth has relied heavily cm the unique competences brought by those high efficient management system s. Therefore, lots of mangers of enterprise
4、s turn to establishing effective performance manage ment systems in order to improve the internal management.The paper researches the principles of performance management system Key Performanc e Indicator (KPI). Combined advanced theories witii reality, the paper presents the perform ance management
5、 plan based on process management model and KPI model. There is implem entation plan as well including how to deal with critical procedures and relationships.The paper provides a strong theoretical and practical basis for the development of perfor mance management in modem companies.WeiQun(Industria
6、l engineering) Directed by prof. HanQingyaoKey Words: electric power enterprise, KPI, performance management system华北电力大学工程硕士学位论文摘要声 明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文供电企业 KPI 绩效管理体系的建立, 是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间，在导师指导下进行的研究工作和取得的研究 成果。据本人所知，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华北电力大学或其他教育机构的学位或证书而 使用过的材料。与我一
7、同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的 说明并表示了谢意。学位论文作者签名： mJ.劳动异化为资本的奴隶；人制造的机器反过来成了人的主宰。与 此相对应，工业革命时代管理学的构架在很长时期内围绕着“事”为中心建造，人不 过为完成“事”而存在。高新技术的发展改变了工业革命的传统格局，劳动者在生产中的地位迅速上 升。无论是知识的创新，还是高科技成果的应用，劳动再次超越资本成为价值增值 的主要源泉。在知识经济时代，企业中的人力资源管理也必须突破工业经济时代的 模式，才能构建新的激励机制，才能最大限度地发挥劳动者的积极性和创造性，企 业才能形成具有持续发展的竞争力。电力企业是高技术、高
8、风险企业，供电企业人力资源的幵发与管理在发达国 家已有六七十年，我们以前一直沿用传统的人事管理模式真正当代意义上的人力 资源开发与管理才起步几年。我们无论在理论上还是在实践上都欠缺太多，然而我 们又必须面对扑面而来的严峻挑战。当前，中国企业面临的环境越来越复杂：市场的不确定性，技术的创新性， 组织的变革性，人员的流动性。尤其是世界经济一体化的浪潮席卷全球，中国加入 WTO,如何面对挑战？如何保持自己的竞争优势？现代企业之间的竞争，归根到底 是人的竞争，要使优秀的员工成为企业的核心竞争力，怎样去获取、领导与发展他 们，已成为人力资源管理的重点所在。员工的绩效如何评定？如何改进？这是任何企业都必须
9、面对的一个难题。国 际上许多企业都通过建立和健全绩效管理体系来解决这一难题。传统的绩效考核体 系只重视员工绩效考核本身，是一种事后评估，绩效管理是一个系统的控制过程， 它是企业将战略转化为行动的过程，是企业战略管理的一个子系统，其深层目标是 基于企业的发展战略，通过员工与管理者持续、动态的沟通，明确员工的工作任务 及绩效目标，并确定对员工工作结果的衡量办法，在过程中影响员工的行为，从而 实现公司的目标，并使员工华北电力大学工程硕士学位论文摘要得到发展。本文拟用绩效管理的思想对供电公司原有的 绩效考核体系进行重新设计，以实现公司战略目标，促进员工成长，公司得以持续 发展。关键业绩指标（Key P
10、erformance Indicators)是一种可量化的、被事先认可的、 用来反映组织目标实现程度的重要指标体系，是绩效管理的有效手段，也是推动公 司价值创造的驱动因素，其功能主要表现在以下几个方面：随着对公司战略目标的分解，使髙层领导清晰地了解对创造公司价值最关键 的经营操作情况：能有效反应关键业绩驱动因素的变化程度，使管理者及时诊断经营中的问题 并采取措施；区分定性、定量两大指标，有力推动公司战略的执行；对关键、重点经营行为的反应，使管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的 经营方面；由髙层领导决定并被考核者认同，为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个 客观基础。现在很多企业都已逐步认识到 K
11、PI 体系的优点，开始意识到好的 KPI 是绩效 管理、目标管理、组织设计乃至战略管理的依据，但对如何构建适合企业自身发展 的 KPI体系，往往无从下手，缺乏一套系统的方法论做指导。基于这种情况，在总 结大量大型企业项目运作经验的基础上，参考国内外先进理论与方法，对如何构建 KPI 体系进行了系统的梳理，总结了一套完整且操作性强的 KPI 体系的建立方法， 这一方法适用于组织机构复杂、管理体系比较完善的电力企业 m2。第二章绩效管理的理论研究说起绩效管理，相信大多数的人都耳熟目睹，并不陌生。确实，它作为人力 资源开发和评估的一项重要手段现已被企业广泛应用，但考核的方式、方法和效果 却行行色色，
12、各不相同。做得好的企业员工群情激昂，公司业绩明显提升；做得差 的只重于形式，弄得员工个个讨厌和抵制，公司业绩得不到提升，这是什么原因呢？ 因为绩效考核必须体现针对性、激励性、互动性、公正性和持久性的原则，否则将 影响绩效考核的效果。究竟选用什么样的考核系统才能适应公司发展的需要，并提升工作业绩呢？ 第一，它要有针对性，这就要求我们首先要抓住每个岗位的关键指标；第二，它要 有激励性，要求我们的系统必须体现按劳分配的原则，打破大锅饭；第三，它要有 互动性，这就要求我们的绩效系统必须是全员参与的，上级和下级必须进行充分的 沟通和反馈，不断改进绩效；第四，它要有公正性，首先它要求我们的考评者必须 有一
13、个公正的心态，然后我们要通过量化的数据和客观存在的事件记录来衡量绩效 的好坏；第五，它要有持久性；这就要求我们必须持之以恒，坚持不解，不要出现 虎头蛇尾的现象。华北电力大学工程硕士学位论文摘要“KPI”绩效考核体系作为目前比较成熟的绩效考核系统，现已广泛应用于企业 的绩效管理系统，它是“key performance index”的英文缩写，它的中文意思是“关键 业绩指标”。“KPI“强调考核者必须抓住被考核者岗位最重要，并根据公司的总体目 标定出该岗位的绩效标准，该标准一定要是可量化、可衡量的。确定 KPI 体系的目标至关重要，但往往被人们所忽视。准确定位 KPI 体系建 立的目标，首先要明
14、确公司的愿景和战略目标，公司所有的绩效结果标准都必须与公 司的目标相一致。公司目标通常可以体现在财务、战略、组织、公司价值四个方面。 财务目标衡量业务单元的财务业绩，如收入、净利润等；战略目标是一种长期的、 目标明确的衡量指标，衡量业务可持续的获利能力，如重点客户细分、客户满意度 等；组织目标致力于建立一个能够吸引、保留和激励人才的强大组织，如人才保留、 技能培养、风险控制体系等；公司价值目标是公司区别于同行业者的显著特点，如 工作理念、专业化和职业化操守等。如何提取“KPI”绩效指标，可以从以下三个方面获取。第一，公司的战略目标， 首先根据公司的总体战略目标制定出部门的工作目标，再将部门的工
15、作目标分解到 每个岗位每个人身上：第二，岗位职责说明书，根据岗位职责说明书可以比较容易 找到岗位的关键绩效指标；第三，平衡计分卡，平衡计分卡是一种提取“KPI的方式， 它主要以四个讳度来提取“KPI”指标。第一讳度是财务类指标：如销电量、电费回收 率、利润率等；第二个讳度是客户满意度、客户投诉次数、新增客户数量等；第三 个讳度是内部运营类指标：如员工出勤率、线损率、报表准确及时率等：第四个结度是学习发展类指标：如内部员工满意度、培训完成率等。对于 KPI 选定的标准，大致可以从以下八个问题去作一个衡量。 能选取的指标是否可以理解，是否会被误解？ 该指标是否可以控制？该指标是否可实施？员工是否明
16、白采取何种措施和行动才能达到标准？ 该指标是否可信？是否有稳定的数据来源且真实，数据是否可以被操纵？ 该指标是否可衡量？可不可以量化，有无可信的衡量标准？ 该指标的获取和衡量是否需要高成本？ 该指标是否与公司战略和部门目标相一致？ 该指标是否与整体绩效指标相一致？与上、下层的指标相联系？ 如果说在这八个问题当中，你回答的是“否“，那么你就不应该将其列为 KPI 指标，或想想其它办法解决这些问题。“KPI”指标的考核标准可以以下几个方面来确定。第一，公司的战略及部门 目标；第二，公司的历史数据；第三，公司现有的资源；第四，同行业标准数据； 第五，公司的现状；第六，公司客户的要求。“KPI“考核系
17、统的推行，必须得到上至总经理下至每一位基层员工都必须全 力支持和配合，其中人力资源部和各部各阶层主管更是起着非常重要的作用，并 扮演主流角色。人力资源部在绩效管理中的主要工作职责为：设计、改进和完善 绩效管理制度，并向有关部门推广：在本部门认真贯彻执行企业的绩效管理制度， 起到示范作用；宣传华北电力大学工程硕士学位论文摘要企业员工的绩效管理制度，说明目的，重要意义、方法和要 求；督促、检查、帮助各部门贯彻现有绩效制度，培训实施绩效管理的人员； 收集、整理、记录有关绩效考核的成绩、关键事件及资料；依据绩效管理的结果 实施奖罚，制定相应的人力资源开发计划，并提出相应的人力资源决策。各部门各阶层主管
18、的主要职责为：设定下属绩效目标，并使各级绩效目标同 公司发展战略、企业文化所倡导的目标一致；负责实施所属员工的绩效评估工作； 审核所属员工的评估结果，并对评估的最终结果负责；协调和解决所属员工在 评估中出现的各类问题，并负责解释评估方案；向人力资！部门反馈所属员工对 公司绩效评估的看法和意见；为所属员工提供绩效反馈，指导员工进行绩效改进； 根据评估结果和公司的人事政策做出职权范围的人事决策。如果企业的绩效管理流程采用的是如图 1-1 所示的模式，就基本可以判定这是 一个有缺陷的管理体系。和激政图丨-丨有缺陷的绩效管理流程 -个优秀的绩效管理体系应该包含如下内容和流程，如图 1-2 所示:效考
19、华北电力大学工程硕士学位论文摘要A V1-2 优秀的绩效管理流程 传统的人力资源管理通常被认为是一种事务性的工作，随着社会的发展，人力资源管理的参谋与咨询作用以及在制定和执行企业战略方面的作用日益加强。越 来越多的企业意识到人力资源的优势在于获取企业核心竞争力方面的作用，人力资 源管理也就成为许多企业用以获得企业竞争优势的工具和手段。由于绩效管理是将企业的战略目标分解到各个业务单元，并分解到每个人， 因此对每个员工的绩效进行管理、改进和提高从而提高了企业整体的绩效，企业的 生产力和价值随之提高，企业的竞争优势也就由此而获得企业的人力资源管理是一个有机系统，这个系统中的各个环节紧密相联。绩 效管
20、理在这个系统中占据核心的地位，起到重要的作用。其作用、地位如图 1-3 所 示企业战略目标人力资源战略 绩效指标的形成人力资源规划组织机构设计绩效管理人员招聘选拔工作分析职位评估培 iJII 与开发il 1-3 绩效管理的重要作用华北电力大学工程硕士学位论文摘要第三章关键绩效指标体系建立 3.1关键绩效指标（KPI)基本概念KPI (关键绩效指标）是 Key Performance Indicators 的英文简写，是管理中“计 划一执行一评价”中“ 评价”不可分割的一部分，反映个体/组织关键业绩贡献的评价 依据和指标。KPI 是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为标准：是绩效 指标，不
21、是能力或态度指标；是关键绩效指标，不是一般所指的绩效指标。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的 重要组成部分。关键绩效指标具备如下几项特点：(一）来自于对公司战略目标的分解这首先意味着，作为衡量各职位工作绩效的指标，关键绩效指标所体现的衡 量内容最终取决于公司的战略目标。当关键绩效指标构成公司略目标的有效组成 部分或支持体系时，它所衡量的职位便以实现公司战略目标的相关部分作为自身的 主要职责；如果KPI 与公司战略目标脱离，则它所衡量的职位的努力方向也将与公 司战略目标的实现产生分歧。KPI 来自于对公司战略目标的分解，其第二层含义在于， KPI 是对公司战略目
22、标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各职位 的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置，着眼于考核当年的工作绩效、具有可 衡量性。因此，关键绩效指标是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘， 是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。最后一层含义在于，关键绩效指标随公司战略目标的发展演变而调整。当公 司战略侧重点转移时，关键绩效指标必须予以修正以反映公司战略新的内容。(二）关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量企业经营活动的效果是内因外因综合作用的结果，这其中内因是各职位员工 可控制和影响的部分，也是关键绩效指标所衡量的部分。关键绩效指标应尽量反映 员工工作的直接可控效果，剔除他人或环境造成的其它方面影响。例如，销售量与 市场份额都是衡量销售部门市场开发能力的标准，而销售量是市场总规模与市场份 额相乘的结果，其中市场总规模则是不可控变量。在这种情况下，两者相比，市场 份额更体现了职位绩效的核心内容，更适于作为关键绩效指标。(三）KPI 是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映 每个职位的工作内容都涉及不同的方面，高层管理人员的工作任务更复杂，但 KPI 只对其中对公司整体战略目标影响较大，对战略目标实现起到不可或缺作用 的工作进行衡量。(四）KPI 是组织上下认同的
