1、第十二 章服务 项目管理特点与分析目录 服务项目管理特点和方法 服务项目管理内容和流程 服务项目管理过程与模版 常见服务项目管理实务一、服务项目管理特点 服务项目管理是指针对特定目标，在一定进度和时间范围内，通过预算、投资、方案、管理、实施等手段提供一次性高智能劳务的过程，主要包括范围、组织结构、质量、费用和时间进度五个要素。 服务 项目 管理 的环境是相对变化的 。 服务 项目 管理 属于 “探索创新 ”。 服务 项目 管理 的风险 大。服务项目管理方法项目系统思想的应用服务项目管理方法的应用服务项目管理方法项目系统思想的应用 项目是由要素组成的系统，项目管理必须从项目系统的整体出发，研究系
2、统内部各要素、各子系统之间的关系，以及项目与外界环境之间的关系。咨询服务企业要根据客户具体需求的内容确定服务项目。服务项目是一个完整的系统，依据系统论之 “整体一分解一综合 ”的原理，将整个服务项目的任务分解为多个责任单元，再结合企业与项目相关部门与人员的分工，将任务落实到每一个部门与人员，由责任者分别按要求完成任务。在完成任务的过程中，各个责任者应着眼于整个项目的目标，不能仅仅局限于自身任务完成，要发挥团队精神，相互配合、相互协调，共同完成整个服务项目。服务项目管理方法项目生命周期理论的应用项目管理知识领域的应用服 务项 目管理方法的 应 用项目 过程管理 的应用项目管理工具的应用项目生命周
3、期理论的应用 根据项目生命周期理论，服务企业面向客户设立的服务项目均应具有明确的起点和终点，要从服务企业接受客户的委托洽商开始，到完成客户的委托任务结束。在从起点到终点的过程中，在时间上分为不同的阶段，各个阶段的工作重点不同。因此，在项目实施的过程中，项目管理团队应密切关注客户的需求状况，并在各个实施阶段采取相应的管理策略和技能推动工作的开展。项目过程管理的应用 项目的实施过程主要分为开始启动过程、计划过程、执行和控制过程、结束过程。其中，在开始启动过程中主要是提出项目概念，进行项目界定、成立项目基本组织，在计划过程中，主要工作是制定项目实施方案，进行研究和规划，包括时间安排、费用估算等。在执
4、行和控制过程中，要完成细节设计和生产，需要进行项目进度管理、项目质量管理、项目风险管理等。在结束过程中，主要是总结项目的实施状况，并向客户收集实施信息，进行绩效考核等，以便总结经验，为以后服务项目的开展打下更好的基础。项目管理知识领域的应用 与一般项目管理相同或相似，服务项目管理主要涉及 9个知识与职能领域，即综合管理、范围管理、时间管理、费用管理、质量管理、人力资源管理、风险管理、沟通管理和采购管理，此外还要根据不同类型服务项目的特殊性，分析是否存在其他的特别管理任务。因此，服务企业在实施服务项目之前，需要对 9个知识与职能领域进行详细、周密的策划，对特定服务项目所具有的特别知识也要纳入识别，做到“全面考虑、留有余地 ”。项目管理工具应用项目管理工具应用项目管理工具应用 项目管理工具应用项目管理工具应用 服务工作分解结构（ WBS） 服务组织分解结构（ OBS）
