1、服务程序服务程序(七步法服务程序七步法服务程序 )目标目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础 .七步法服务程序确保高效的服务步骤 ,而高效的服务步骤可以实现 优质客户服务 和 销售店利润 .预约预约 STEP - 1.n 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件预约系统的前提条件 n 客户到达前确认零件情况 n 控制客户数量防止拥塞n 监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间 (工时 )n 有效处理 “随到 ” 客户 &返修预约系统的前提条件预约系统的前提条件n 在预约时间前跟进客户 ,减少出现失约客户 (预约了却没有来的客户 )n 跟进所有失约客户并重新安排
2、预约n 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约 (提高预约率)n 弹性预测未来预约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化平均化 Heijunka工作负荷全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时间桶概念时间桶概念可使用工时计算方法可使用工时计算方法= 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率= 10 技术员 x 8 小时 x 100%= 80小时 全部可使用工时例 := 技术员数量 x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售 64小时工时*Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户 & 额外工作 可以使用的预约时间 *(80% 预约率 )要知道的参数要知道的参数 (关于预约系统关于预约系统 )?n 预约率 n 失约率 n 工作分类n 容量 & 劳动力使用n 滞留车数量和原因测量预约率测量预约率总预约客户数 总客户数 指导参数 : 低于 80%预约率 (%)=
