00153质量管理第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；心理方面的特性；时间方面的特性；安全方面的特性；社会方面的特性。4、国际标准化组织把产品分成了四大类服务软件 硬件流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性： 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。6、“大质量”观认为 产品是所有类型的产品；过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；质量被视为经营问题；顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量
