顾客关系管理的手段与技巧主题l把握顾客需求l提高顾客满意度l认识顾客关系l掌握顾客沟通技巧1、建立顾客关系的基础l 满足顾客需求欲望 有钱 需求需要 强烈顾客是谁年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭支付者是谁？购买者是谁？决策者是谁？影响者是谁？使用者是谁？顾客需求要素顾客让渡价值总顾客价值 总顾客成本产品价值 货币成本服务价值 时间成本人员价值 体力成本形象价值 精力成本 顾客满意感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、 无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 顾客期望 实效顾客期望 =实效顾客期望 实效顾客满意三要素l 物质满意l 精神满意l 社会满意不满意的结果l 70%的购物者将到别处购买；l 39%的人表明去投诉太麻烦；l 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；l 17%的人将对劣质服务写信投诉；l 9%的人会因为劣质服务责备销售人员 。案例l 问题出在哪里？2、维系顾客关系的手段l 基本型：出售产品l 反应型：售后鼓励有问题打电话l 可靠型：售后主动了解情况l 主动型：经常联系l 合伙型：帮助顾客实施购买决策
