1、1推荐文本（供参考）旅行社突发事件应急处置预案关于印发安徽 XXXX国际旅行社有限责任公司突发事件应急预案的通知各分公司、各部门：为进一步贯彻落实中华人民共和国突发事件应对法和安徽省突发事件应对条例，全面规范本公司旅游安全突发事件应急预案预警、处置和管理工作，现结合本公司旅游安全工作特点，经研究：现将修订后的安徽 XXXX 国际旅行社有限责任公司突发事件应急预案印发给你们，望各单位认真组织学习、演练并严格执行。特此通知。 安徽 XXXX 国际旅行社有限责任公司 2013 年 XX 月 XX 日 2安徽 XXXX国际旅行社突发事件应急处置预案1 总则1.1 编制目的为了及时有效地处置本社旅游团队
2、在旅游活动中所遇到的的突发事件，保护旅游者生命财产安全，保障旅游者权益不受侵害，维护公司品牌形象，确保旅游活动顺利开展，制定本预案。1.2 编制依据（1）中华人民共和国突发事件应对法（2）中华人民共和国安全生产法（3）中华人民共和国旅游法（4）旅行社条例（5）导游人员管理条例（6）安徽省突发事件应对条例1.3 适用范围本预案适用于安徽 XXXX 国际旅行社组织外出旅游团队和接待旅游团队在旅游活动过程中所发生的突发事件（以下简称涉旅突发事件）。适用时间为 2013 年 XX 月 XX 日至 2014 年 XX 月 XX 日。1.4 涉旅突发事件的分类根据涉旅突发事件性质，将涉旅突发事件分为四大类
3、型：即事故灾难、突发社会安全事件、突发公共卫生事件和自然灾害等事件。1.5 工作原则3（1）事前预防，预警在前。把保障旅游者生命安全和健康作为首要任务，切实做好涉旅突发事件的预警、信息服务和调控，最大程度地预防涉旅突发事件的发生。（2）协助救援，处置得当。涉旅突发事件发生后，本社导游（领队）在第一时间内，应当迅速向事件发生地应急处置部门 110（或旅游地应急电话）报警。在开展自救的同时将其他人员财产转移至安全地带（并向公司报告事件发生情况）。（3）快速反应，协调配合。接到突发事件情况报告后，立即启动本单位突发事件处置机制，向当地旅游管理部门、保险公司报告，派出处理小组赴发生地协助当地有关部门开
4、展善后处置工作。（4）客观反映，降低影响。要严格遵守信息报送制度、畅通信息交流渠道，客观反映事件真相，主动担负维护社会稳定责任。2 组织领导和工作职责2.1 组织机构（1）安徽 XXXX 国际旅行社突发事件应急处置工作领导小组，领导小组下设预警工作组、处置保障组、现场工作组和危机公关组，突发事件预案编制和日常管理工作由企管部负责。领导小组成员：组 长：XXX（董事长或总经理）副组长：XXX（副总经理）XXX（副总经理）成 员：XXX、XXX、XXX、XXX、（商务会展公司总经理、行政部总监、产品总监、营销总监、财务经理、4晟智广告公司总经理、法律顾问）。突发事件应急处置工作领导小组机构示意图：
5、2.2 工作职责突发事件应急处置工作领导小组职责：（1）根据当地旅游行政管理部门的突发事件应急预案要求，结合我社实际情况，编写旅行社突发事件应急处置专项预案。（2）在领导小组组长的全权负责下，组建突发事件应急处置各类预警工作组组长：XXX组员：XXXXXX XXX 安徽 XX 国旅突 发事件应急处置工作领导小组组长：XXX副组长：XXX、XXX组员：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX组员处置保障组组长：XXX组员：XXXXXXXXX现场工作组组长：XXX组员：XXXXXXXXX危机公关组组长：XXX组员：XXXXXXXXXX5工作组，明确各小组、各部门职责及团队运作每个环节上的具体
6、责任。（3）组织公司内部各岗位从业人员开展安全常识、现场救护和突发事件应急预案程序的学习及演练工作，并组织考核，经考核合格者方可上岗。（4）接到报警后根据事故情况及时报告组长，决定本预案的启动和终止，积极协助相关部门为旅游者提供各种救援；对各类信息进行汇总分析，及时向上级部门和有关单位报告有关救援信息，以及处理其他相关事项。组长不在时由副组长代行其职责。预警工作组工作职责：由产品中心总监，组织产品中心计调员，对境内及境外所有团队出行地（国家）及沿途有关气象、交通、自然灾害、疾病预防和战争等有关可能涉及旅游者人身财产等遭受损失、侵害的信息，进行汇总，并作出时断式分析，与企管部整理相关内容，报经领
7、导小组同意，及时向导游（领队）或旅游者发布注意事项和预警信息。处置保障组工作职责：由行政总监，组织企管中心人员，根据突发事件处置保障任务需要，启动救助方案，第一时间调动并外派救助，安排交通工具、购买车船票并协助受害者家属办理出行证照，办理保险理赔前各项准备工作，与第一现场的人员保持沟通，及时提供处置经费，并完成旅行社需要承担的保障任务。现场工作组工作职责：6凡涉及人员财产伤亡、被困等情况，第一时间内赶赴现场协助发生地旅游、安监、公安等部门处理事故现场、伤者医疗救护、善后处理和保险赔偿等事项，提供有关旅行者相关信息，接受属地旅游行政管理部门对突发事件处理相关指导，为突发事件中本团队人员提供法律援
8、助和咨询，负责协助该团队（旅游者）继续行程或返程。危机公关组工作职责：在发生涉及本社团队或旅行者的突发事件第一时间内，正确给正规媒体提供事件初步基本情况；向当地旅游行政管理部门报告事件基本情况并根据事件处理时间段及时跟进报告工作；及时通知事件中需要通知本团队成员家属，并做好家属安抚、沟通工作，向领导小组报告家属意见；根据事件处理进展，经当地旅游行政管理部门和突发事件处理部门的同意，及时向当地媒体通报突发事件过程和处理结果等。3 预警3.1 预警监测预警工作组时刻关注出行的团队和接待团地行程地、旅途中所有涉及旅游安全影响因素，如气象、地震、海啸、疾病预防、交通状况和战争等，计调员与出行团队导游（
9、领队）、驾驶员和接待协作单位保持不间断的联系沟通，实时了解各项信息。及时关注国家旅游局、省、市旅游局等官方网站，根据旅游安全提示，及时获取和发布安全预警信息，与导游（领队）保持信息通畅及时沟通反馈，做好预警应对工作，如遇重大信息时，及时报告领导小7组，由领导小组报告当地旅游行政管理部门进行正确研判，向出行团队发布安全提示或预警信息。3.2 预警级别涉旅突发事件的预警分为：一般（IV 级）、较重（III 级）、严重(II 级) 、特别严重(I 级）四个 级别，依次用蓝色（提供相关信息)、黄色(提示注意事项)、橙色( 劝告不要前往) 和红色(警告不要前往)进行预警。3.3 预警内容预警发布内容包括
10、级别、涉及应对措施等。预警类型 预警条件 预警措施安全信息（一般 IV 级）蓝色（提供相关信息)由当地政府或旅游目的地发布的交通事故信息，可能影响游客安全1、预警组组长向出行团队的导游（领队）发布信息，如从交通路网台获悉：现 xx 地区 xx 路xx 公里处发生交通事故，请出行团队绕开或选择其他路段通行。2、向领导小组报备信息安全提示（较重 III 级）黄色(提示注意事项)由当地旅游目的地发布的恶劣天气信息，可能造成游客人身安全、意外伤害1、预警组组长向出行团队的导游（领队）发布信息，浏览 地有恶劣天气局部暴雨，可能引起山地滑坡或泥石流发生，请前往出行团队，调整行程，确保安全。2、向领导小组报
11、备信息，如遇重大意外，启动应急预案。3、向旅游主管部门报告备案安全警示(严重 II 级)橙色由国家新闻台、地震网发布地震信息，对游客造成重大人1、预警组组长向出行团队的导游（领队）发布信息，xx 地区 xx 市发生里氏 x 级地震，请及时敬告出行的团队导游及团员，立刻更改行程，8(劝告不要前往) 身伤害，可能造成社会影响的前往其他 xx 地区，所产生的费用回程结算。2、向领导小组报备信息，如造成伤害，启 动应急预案，各小组紧急备战状态。安全警告(特别严 重 I 级）红色(警告不要前往)由国家局发布军事政变信息，对游客造成重大人身伤害，社会影响1、预警组组长向出行团队的导游（领队）发布信息，xx
12、x 国家地区发生军事暴乱，请出行团队立刻通知团员，安抚情绪，此次行程取消，或协商后改为 xxxx 地行程。2、向领导小组报备信息，如造成伤害，启 动应急预案，各处置保障、现场保障、危机公关小组紧急备战。3.4 预警的发布预警信息由预警小组组长签署预警信息发布单，报经企管部发布，通过公司内部短信平台发布给外出带团的导游（领队）、驾驶员等工作人员，导游（领队）收到信息后，立刻回复信息并及时报告当前情况，时刻保持电话畅通随时报告情况。根据当地事态的发展，经领导小组组长批准适时调整预警的级别，在有关情况证明涉旅突发事件不会发生后，应当宣布解除预警，由预警小组长解除已经采取的有关措施。3.5 预警响应进
13、入预警期后，突发事件处置工作领导小组立即采取相应的监控防范措施，在公司内部进行预警一级响应，立即公布信息接报和咨询电话；部署处置保障、现场保障等有关工作组的工作人员坚守岗位，9积极履行职责，并将预警响应情况报告省市局旅游行政管理部门。4 应急响应4.1 分类响应突发事件处置工作领导小组，根据突发事件发生的地点、性质、规模和造成或可能造成的影响，布置落实各工作组组成人员、规模，以及现场工作组工作任务。同时将本次突发事件发生的基本情况和工作组开展工作情况向省市旅游行政管理部门报告，以便旅游行政管理部门启动突发事件处置预案，指导、协调事件的处置。4.2 报告涉旅突发事件发生后，危机公关工作组应当在
14、2 小时内向当地旅游行政管理部门报告本次突发事件发生的基本情况。危机公关工作组、保障工作组、预警工作组根据各自工作分工继续跟进核实、更正和补充突发事件的有关信息。突发事件信息上报应当及时准确，不得瞒报、迟报、不报，不得阻碍其他单位和个人报告。 报告主要内容：(1)初次报告：事件发生时间、地点、涉及单位、死伤人数和持续危害程度；事件简要经过和原因初步分析；事件处置情况和简要计划；报告单位、报告人、联系人和联系方式。(2)处理过程中的报告：10伤亡具体情况，包括伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍(地区)、团名、护照号码( 身份证) ；事故处理的进展情况、勘误和补充；事件原因的分析；有关方面的反映和要求
15、；其他需要请示或报告的事项。 (3)总结报告： 有关部门对事件的鉴定结论；对事件的原因分析和防范建议；对事故处理工作的总结和评价。4.3 分级响应所有涉及旅行社团队发生的突发事件，涉及人身安全、重大财产损失的，旅行社突发事件应急处置工作领导小组都应及时派出工作组赴发生地开展善后处置工作。4.4 分类响应程序4.4.1 游客踩踏事件发生游客踩踏事件后，按下列程序处置：(1)导游、领队及在现场人员立即拨打 110 报警，并配合现场安全保卫部门做好游客疏散、安抚工作，维持现场秩序，避免伤亡进步扩大。(2)导游、领队及在场人员拨打 120 将受伤游客及时送到附近医院或指定医院就医。(3)保护游客的随身财物。(4)导游、领队等工作人员应当立即报告所发生地公安、旅游等部门。
