1、 成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结1客舱乘务员职业岗位职责与技能分析系 部： 民用航空服务系 专 业： 航空服务 班 级： 40934 姓 名： 陈 燃 学 号： 091752 学校管理教师： 邵珏颖 企业指导教师： 王 念 二一二年五月成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结2学生顶岗实习计划表班级 40934 姓名 陈燃 学号 091752性别 女 学制 3 年 专业 民航服务实习单位 中国南方航空公司重庆航空公司到岗时间 2011 年 7 月 6 日 实习期限2011 年 7 月 6 日至 2012 年 7 月 6日三月三月进入航空公司的一个瓶颈时期，不算是旅客运输旺季。重庆航空
2、的定位是“高原飞行专家” 。着力于飞行高原，高高原。逐渐恢复加班九寨、丽江、大理腾冲等小高原，高高原航线。对于专业的高原飞机。我们对空中客车 319 型飞机的供氧系统，经行了改造。将原有的 15 分钟氧气面罩供氧时间加到了 22 分钟的氧气发生器供氧。在这个月中，复习飞行高原时候的特殊旅客的服务程序。对有高原反应强烈的旅客，感到身体不适应的旅客的特殊要求。因为现在有时间取出旅行的多是老年人。春运过来，春天将近。很多在家的老人会出来旅行。丽江，桂林，昆明，大理有时会因为风的原因。造成飞机的颠簸较大。较强对遇到颠簸时候的措施，和颠簸后对客舱的一个管理。四月四月进入初夏季节，江南、华南、西南地区东部
3、阴雨天气比较多，其中江南、华南等地多强对流天气；有强降雨时段。应该注意对旅客安全方便的监督。随时提醒旅客扣好安全带。在送餐饮是注意热饮的发放。掌握好对于天气造成的航班延误时候的处理。加强与旅客的沟通能力。积极地配合好与机组、乘务组的工作。能有正确的判断能力。加强对应急设备和程序的复习。检查个人证件、资料的有效性。五月夏季来临。全国大范围有雷暴天气，江南中西部、华南西部和南部、云南东河南部多降雨。夏季极端天气较多。自身加强在航班延误时注意客舱安全、空防安全及客舱秩序维护，并做好旅客的服务和解释工作。同时对自己的执勤期进行监控，避免出现超时飞行。做好颠簸防范工作，尤其是颠簸前后自身保护和客舱安全管
4、理，及时上报安全信息。做好旅客人数清点工作。尤其关注机组人员等特殊人群。顶岗实习计划六月夏季飞行高峰期即将来到，我国大部分地区将进入夏季雷雨天气，持续性强降雨天气，尤其是雷雨，大风等恶劣天气对航空运行安全和正常构成较大威胁。注意颠簸的安全管理；做好航班延误的安全监控工作。如果遇备降，超时过夜的是外站人身财务的安全。六月面临暑运，航空业进入航班高峰期的时候。小旅客增多，夏令营参团将多。注意多小旅客的特殊照顾，服务中注意安全管理。实习结束时形成的通过对学员在岗位学习的教学中。能在航班协作前，自我检查仪容仪表。准确流利地回答出乘务长的提问。各类应急设备的使用方法正确。了解关注成都航空职业技术学院学生
5、顶岗实习技术总结3职业能力、职业素质或预期工作成果PIL 单上的内容，货单的识别。紧急出口的资格确认中英文介绍。安全演示。客舱中各类服务设备的使用方法。掌握了天合联盟的基本知识。熟练地使用各类厨房设施。供餐前的准备工作要做好。了解航班中清点供应品、清点餐食、摆水车、摆报纸杂志、摆放洗手间用品。各种信息系统的使用，应急撤离信号/应急撤离信号的的复位键的位置、功能及操作。舱门的正常操作，分离器预位和解除预位的操作。在服务流程中，逐渐地提高服务技能。全面掌握了客舱服务知识和业务技能。无论是正常情况下的客舱服务还是紧急情况下的紧急程序，后完成正常，程序清晰。为在乘务员岗位打下坚实的基础。现为乘务一分部
6、团委一员。中文摘要中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。而我所在的重庆航空是重庆航空有限责任公司是由中国南方航空股份有限公司与重庆市开发投资公司共同出资组建的航空运输企业。是重庆市与中国南方航空合作的地方航空公司。2011 年参加中国南航航空公司举办的“空姐新人秀”活动，进入南航总部广州培训中心进行初始乘务员培训。完成航空医学服务；航空服务礼仪；民航基础知识；客舱服务技能理论与实操；A319/320 机型知识；应急处置理论与实操；英语；危险品；企业文化与天合联盟知识课程学习，共有 197 个课时顺利结业。在 2011 年 7 月 6 日分配至重庆航
7、空到岗实习乘务员岗位。在岗前培训后，资料齐全开始带飞。与师父“一对一”绑定飞行六十小时后，顺利通过了初始乘务员放单考核。成为一名乘务员。开始我精彩的空中之旅。在实习工作的一年里面，我深刻的认知到作为一名乘务员，这被大家看做美丽天使的职业，其实不仅仅需要端茶送水的功夫，它是一种极高职业技能的工作，在不断学习中我也在不断提升自己。成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结4目 录学生顶岗实习计划表.2中文摘要.31. 中国南方航空及重庆航空公司背景描.52顶岗实习情况分析.621 顶岗实习经历.622 客舱乘务员岗位职责描述.723 后舱乘务员工作流程描述.8231 A320 标准配备后舱乘务员工作
8、流程.8232 A319 标准配备/A320 减员配制工作流程.1124 乘务员工作岗位所需知识及技能描述和分析.13241 在经济舱服务基本要求.142411 职业微笑美客舱.142412 服务旅客面对面.142413 有效沟通半蹲式.142414 贴心服务要“三轻”.1425 工作岗位中存在问题的分析及解决办法.153已学知识及技能的使用情况、所欠缺知识及技能的分析.15 31 个人修养，严格自律.1532 心理素质.1633 综合素质，走出服务意识的误区.16331 服务就是按制度办事.16332 我没有错，都是他们的错.成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结5.1634 运用实际.1
9、64收获与分析，含对自己未来职业发展的规划及分析.17 41 对客舱服务方面.17411 更新服务观念.17412 规划做好一个优秀乘务人员.1742 对内部同事，领导方面.18421 增强服务意识，服务意识的内涵.18422 保持平和的心境.18423 综合自己职业规划.185谢辞.19正 文重庆航空公司乘务员岗位顶岗实习经历分析1. 中国南方航空及重庆航空公司背景描述中国南方航空股份有限公司是由中国南方航空集团公司发起设立，以原中国南方航空公司为基础，联合中国北方航空公司和新疆航空公司重组而成的航空运输主业公司。是中国南方航空集团公司发起设立并控股的航空公司。中国南方航空股份有限公司 19
10、97 年分别在纽约和香港同步上市发行股票，2003 年在上交所成功上市。中国南方航空股份有限公司与中国国际航空股份有限公司和中国东方航空股份有限公司合称中国三大航空集团。2011 年 10 月 15 日中国南方航空公司在首都机场接收了第一架空客 A380，成为中国首家、全球第七家运营空客 A380 飞机的航空公司。国际航空运输协会（IATA）代码：CZ 。国际民航组织（ICAO）代码：CSN 南方航空呼号：China Southern 。运单前缀成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结6（三位数）:784。中国南方航空的班机以天蓝色垂直尾翼镶抽象化的红色木棉花为公司标志，南方航空标识红棉花从
11、1982 年开始一直是广州市的市花，代表热情好客。 中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客 A330、321、320、319、300、380 在内的客货运输机 400 余架，机队规模跃居世界前六。形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内 150 多个通航点，全面辐射亚洲全面辐射亚洲 40 多个通航点，链接欧美澳非洲的发达航线网络，航线数量 660 多条，每天有 1500 至 2000 个航班穿梭于世界各地，每天投入市场的座位数可达 20 万个。通过与天合联盟成员密切合作，航线网络通达全球
12、884 个目的地，连接 169 个国家和地区，到达全球各主要城市。2010 年，南航旅客运输量 7646 万人次，位列亚洲第一、全球第三，已连续 32 年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续 6 年进入世界民航客运前十强的航空公司。截至目前（2011 年 4 月下旬） ，南航已累计安全飞行安全飞行 803 万小时，连续保证了 202 个月的空防安全，安全运输旅客已累计超过 6 亿人次，安全管理水平在国内、国际均处于领先地位。2008 年 7 月 16 日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖” ，成为国内安全星级最高、安全业绩最好的航
13、空公司，在国际上也处于领先地位。重庆航空有限责任公司是由中国南方航空股份有限公司与重庆市开发投资公司共同出资组建的航空运输企业。是重庆市与中国南方航空合作的地方航空公司。2006 年 9 月，重庆市政府与中国南方航空签订合作框架协议。2007 年 6月 16 日重庆航空有限责任公司正式挂牌成立。注册资本 12 亿元人民币，成立时是国内注册资本最大的地方航空公司。中国南方航空股份以 3 架 A320 客机及部分航材(折合价值 7.2 亿元)出资持有 60%股权，重庆市开发投资公司以 4.8亿元现金出资持有 40%股权。中国南方航空是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司。重庆市
14、开发投资有限公司是 1994 年经重庆市人民政府批准组建的大型国有独资投资公司。中国骨干航空企业与重庆大型国有企业投资公司的通力合作，从签订合作框架协议，到挂牌成立，使重庆航空有限责任公司成立时成为国内民航业界组建速度最快的航空公司。 重庆航空有限公司主要从事国内客货运输业务。重庆航空开航时拥有的的空中客车A320 机队及飞行员全部来自中国南方航空。重庆航空目前已已开通直达北京、上海、广州、深圳、桂林、武汉、南京、杭州、厦门、三亚等主干航线的往返航班，同时也拥有九寨、丽江、腾冲、香格里拉、西双版纳等高原中转直达航班。重庆航空有限责任公司企业标志象征长江和嘉陵江两江交汇。重庆航空有限责任公司秉承
15、“激情、高效、责任感、有所为”精神，立志成为重庆航空运输市场的领导者，用特色服务营造温馨旅程，用热情和爱心成就尊贵之旅。全新的头等舱和商务舱服务，结合川粤饮食特色的茶文化和风味美食；重庆航空乘务员亲切的微笑全程陪伴品牌航线，彰显旅客尊贵价值。依托中国南方航空的强大支持，重庆航空拥有一流的飞行运行控制系统，为重庆航空的安全运行提供了更加有力的保障。 重庆航空现机队信息：A320-200 5 架 B-2343、B-2345、B-2346、B-2347、B-6576 A319-133 3 架 B-6246、B-6247、B-6248 共计 8 架成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结72顶岗实习情
16、况分析(3000 字左右)21 顶岗实习经历( 800-1200 字)2011 年参加中国南航航空公司举办的“空姐新人秀”活动，进入南航总部广州培训中心进行初始乘务员培训。完成航空医学服务；航空服务礼仪；民航基础知识；客舱服务技能理论与实操；A319/320 机型知识；应急处置理论与实操；英语；危险品；企业文化与天合联盟知识课程学习，共有 197 个课时顺利结业。在培训中心的日子里，每天八点四十开始上课，虽然本就是航空服务专业的学生，但是面对航空公司直接的教育授课，还有学校与实际的差异。上课不该滞待，认真做好笔记。乘务员的培训不是单纯的书笔知识，很多考核是笔试与实操结合。模拟客舱现场，对一些突
17、发的事件进行正确的应对。在培训中心，我学会的最大收获就是往往一个事件的成功与否就是这个团队的合作精神如何。好的团队会在很短的时间完成一件事，有的团队也会因为默契不足，而出现小问题。在 2011 年 7 月 6 日分配至重庆航空到岗实习乘务员岗位。在初到公司，我们初试乘务员进行了岗前培训的课程。了解重庆航空这个公司的规整制度，从企业文化的发源到如何去客舱部请假每一项都很清楚的告知我们。证件在等待了两个月都下来了，我是我们这一批第一个开始带飞的学院，师傅告诉我在执行航班任务前一日晚七点确认航班任务，了解航线知识及特点；复习机型应急设备；确认个人必须携带的证件、资料和物品。其中确认客舱乘务员手册、健
18、康证、训练合格证、登记证、手电筒保持其有效性。带好航班服务时所用品围裙、笔、纸、化妆包和手表。这些繁杂的航前准备，对于刚刚带飞的我来说，很早就要开始准备。当日执行航班很早就要起来化妆收拾。不能错过机组车。达运行岗领取相关文件资料和物品。进行乘务组准备会，听从乘务长安排，岗位分工，明确各号位责任。准备各种应急情况处置方案及空防预案。准备特殊旅客的服务程序。在师傅详细的解说下，对我现在都很受用。细心是乘务员职业技能吧，很多小细节是不可忽视的。在每日航班的不断练习下，我渐渐懂得了很多航班前要做的事情。以上完成预先准备阶段后，登机开始直接准备阶段。将个人物品放在指定的位置。检查客舱应急设备，包括机上所
19、有应急设备是否在规定的位置，使用正常；出口状况正常；内话系统正常。检查客舱服务设备包括：旅客娱乐系统及旅客控制组件；阅读灯、呼唤铃、视音频调节组件状态；旅客座椅靠背、小桌板、脚踏板正常；厕所使用正常；服务台用具正常；餐车刹车装置工作正常。完成服务台工作。师傅一般会在这个空隙时间，跟我交流很多职业经验。怎样去处理一些突然事件，怎样回答刁难的问题。这些没有条条款款的服务技能在后来的飞行实习中，我也越来越能掌握。迎客微笑。关闭舱门，客舱安全检查 。起飞后客舱服务，全程对标 sky trax 四星服务。前几班我对工作的流程一直不是很清晰，我不知道自己应该做什么。总是抓不到头脑，在飞行多班熟悉后，很快知
20、道自己要在航班中的岗位职责和应该怎么做。并且有了更深入的延伸。下降落地后开启舱门送客。完成飞行任务，最后乘务长对当日航班的航后讲评。休息期间，工作会组织各项工作培训。考核和学习。在经历了接近一年的实习工作中，现在是客舱部一分部团委宣传委员。负责乘务一分部在各个方面的宣传报道。参加航班活动，参加礼仪活动。成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结8虽然用的是个人休息时间，但是在社会经历中不断提升自己的职业技能，快进掌握乘务员各方面工作。灵活面对天气原因，机械故障，旅客个人因素等造成的航班延误。在顶岗实习的这段时间，我一直努力的加强自己的适应能力，从自己是一个学生到重庆参加面试到广州培训，再分配到重
21、庆。这一年我的生活起起伏伏，但是我时刻告诉自己要保持自己的心态。在工作中吃亏吃苦，但是从中要懂得总结。自我的教育是不断前进的基石。22 客舱乘务员岗位职责描述( 300 字, 可以配相关照片及文字说明)221 客舱乘务员在机长、乘务员的领导下开展工作，执行机长、乘务长在其职责范围内发布的指令，旅行所在岗位客舱安全职责，执行客舱服务程序。222 完成乘务预先准备工作，包括航线准备（重点熟悉各项服务作业计划，准备各种业务资料）和个人准备。223 按时到岗，根据乘务长的安排，完成飞行前的乘务直接准备，重点检查客舱各项安全和服务设施；检查服务用品和机供品到位状况，做好各项服务工作计划。224 依照标准
22、和规范、按照分工负责本区域旅客的服务工作，根据旅客的特殊要求，有针对性地做好客舱服务。225 负责管辖区域客舱、洗手间卫生的检查，物品的增添，书报、杂志的整理、摆放。226 负责管辖区域的客舱安全，遇到特殊情况时，根据机长、乘务长指令进行客舱紧急程序准备；在紧急情况下在乘务长指挥下组织旅客撤离。227 与其他乘务员做好协调配合工作，及时将本区域旅客的特殊情况报告乘务长。228 有权代表乘务长处置客舱中违反民用航空法规等行为，但事后应报告乘务长。229 负责保管、交还旅客的物品及落地后的客舱检查，过站时与接班的乘务组做好交接。2210 正确操作、爱护机上设备，如有损坏或缺少及时报告乘务长。221
23、1 航班中途过站，应及时向相关人员说明旅客物品情况，以免丢失。2212 中途留守的乘务员不得随意离开指定岗位。2213 飞行接收后，完成乘务工作日记记录，对运行提出改进建议。 23 后舱乘务员工作流程描述(部门流程, 岗位流程) (500-800 字, 可以配相关照片及文字说明)我所在的工作岗位是后舱，每天根据乘务长分配号位。现掌握机型是A320/A319 的号位工作流程是 2 号乘务员（后舱乘务长） 、4 号乘务员、5 号乘务员 。231 A320 标准配备后舱乘务员工作流程：A320 标配工作流程 2 号乘务员 4 号乘务员 5 号乘务员预先准备 执行任务前一1、19:00 点后通过网络登
24、录 或电话67150700 确认次日航班任务。成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结9天 2、上 cabin 网阅读业务通告。3、复习机型应急设备（储存位置，检查方法，使用方法，注意事项）4、检查工作箱包、制服是否干净整洁。5、备齐有效证件（客舱乘务员训练合格证、登机证、体检合格证） 。6、带好个人用品（广播词、围裙、平底鞋、备份丝袜、化妆包、手电筒（电量充足） 、手表、备份眼镜、舱门操作卡、笔、便签、号码牌） 。执行任务当天1、航班起飞前 90 分钟到公司报道，整理自身仪容仪表（确认帽子、丝巾佩戴好） ，在职业形象检查单上签字确认。2、阅读业务通告，并在文件传阅表上签字。阶段航前协作1、
25、航班起飞前 85 分钟，将箱包统一放置在协作地点旁，参加乘务组的航前协作会。2、听从和记录乘务长的工作要求。2 号乘务员补充后舱工作要求。3、航班起飞前 80 分钟，参加与飞行机组的航前协作会。4、听从和记录机长的工作要求。登机后（起飞前 60 分钟）1、检查烤箱、餐车位的固定装置和刹车。2、清点签收后厨房机供品、餐食。3、监督检查后客舱的清洁卫生。1、检查后舱应急设备（灭火毯、灭火瓶、应急手电筒、人工释放工具、PBE、氧气瓶、应急发报机、sk 包、救生筏、洗手间烟雾探测器，自动灭火装置）2、检查洗手间（水龙头、洗手液、洗手池、马桶能正常使用，镜面、洗手池、地面无水滴、污渍）3、负责经济舱毛毯
26、的清点和交接。4、协助 2 号清点机供品、餐食1、清点、检查服务用品（烧水杯、烧水器、咖啡壶、垃圾箱盖板密封性、水槽畅通）2、检查后客舱的清洁卫生。3、检查座椅靠背、小桌板、安全带是否能正常使用。直接准备阶段1、摆放饮料车 1、摆放饮料车 1、摆放高端经济成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结10舱专用袋2、摆放经济舱报纸（前服务台和后舱报架栏）迎客阶段（起飞前 33分钟）1、整理仪容仪表2、2 号负责了解 IPAD 上的旅客信息，并按区域分配任务。迎客阶段（起飞前 30分钟）1、迎客位置 52排2、微笑引导旅客入座，及时协助安放行李和小件行李。3、负责后舱的迎客广播。4、常旅客问候（负责
27、50-54排）1、迎客位置 32排2、微笑引导旅客入座，及时协助安放行李和小件行李。3、负责发放 W 舱的矿泉水和报纸（飞机推动后不得发放，可在起飞后发放） 。4、常旅客问候（负责右 31-49 排） 。1、迎客位置 37排2、微笑引导旅客入座，及时协助安放行李和小件行李。3、负责介绍翼上出口确认旅客资格（来一名旅客确认一名）4、协助 4 号发放W 舱的矿泉水和报纸。5、常旅客问候（负责左 31-49） 。关闭舱门后1、听从乘务长指示，按双人制操作舱门。2、致礼位置 37排。3、安全检查。4、3、安全演示指示出口时在后服务台5、安全检查。1、听从乘务长指示，按双人制操作舱门。2、致礼位置 37排。3、安全检查。4、3、安全演示指示出口时在37 排5、安全检查。6、盖上马桶盖并锁闭 LE 洗手间。1、致礼位置 31排。2、安全检查。3、2、安全演示指示出口时在31 排4、安全检查。5、盖上马桶盖并锁闭 LD 洗手间。飞行实施阶段安全检查和小件行李安放的职责区全后舱 右 31-54 排 左 31-54 排
