1、 致远软件协同管理平台保险行业解决方案致远协同管理平台保险行业解决方案（详细版）北京致远互联软件股份有限公司2018 年 12 月 8 日致远软件协同管理平台保险行业解决方案目录1 前言 .11.1 保险行业概述 .11.2 保险行业管理分析 .71.2.1 管理模式 .71.2.2 管理重点及核心业务 .81.2.3 常见管理痛点与困惑 .101.3 保险行业信息化分析 .111.3.1 信息化构成 .111.3.2 信息化建设现状 .121.3.2.1 常用系统介绍 .121.3.2.1.1 承保系统 .121.3.2.1.2 双核系统 .131.3.2.1.3 理赔系统 .131.3.2
2、.1.4 呼叫中心系统 .131.3.2.1.5 客户服务管理系统 .141.3.2.1.6 规则引擎系统 .141.3.2.1.7 人力资源系统 .141.3.2.1.8 财务系统 .151.3.2.1.9 保监会对接系统 .151.3.2.1.10 保监会稽核系统 .151.3.2.1.11 准备金系统 .151.3.2.1.12 再保系统 .161.3.2.1.13 收付费系统 .161.3.2.1.14 单证管理系统 .161.3.2.1.15 反洗钱系统 .171.3.2.1.16 事件管理系统 .171.3.2.1.17 后台提数程序 .171.3.2.1.18 客户信息系统 .1
3、71.3.2.1.19 行业渠道系统 .181.3.2.1.20 电子商务网站 .181.3.2.1.21 车辆定核损系统 .181.3.2.1.22 GPS 查勘系统 .181.3.2.1.23 短信平台 .181.3.2.2 当前信息化建设下面临的问题 .182 保险行业信息化规划 .192.1 行业组织协作分析 .192.1.1 常见的组织构成 .212.1.1.1 财险公司组织架构 .212.1.1.2 寿险公司组织架构 .222.1.1.3 保险公司组织架构 .232.1.1.4 特色业务部门简介 .232.2 行业信息化蓝图规划 .26致远软件协同管理平台保险行业解决方案2.3 协
4、同管理建设规划 .263 保险行业协同管理整体解决方案 .283.1 关键业务解决方案 .293.1.1 合规管理 .293.1.1.1 需求理解与分析 .293.1.1.2 用户角色分析 .293.1.1.3 工作流程分析 .303.1.1.4 模块设计 .353.1.2 诉讼案件管理 .403.1.2.1 需求理解与分析 .403.1.2.2 用户角色分析 .413.1.2.3 工作流程分析 .413.1.2.4 模块设计 .433.1.3 非诉讼案件管理 .463.1.3.1 需求理解与分析 .463.1.3.2 用户角色分析 .463.1.3.3 模块设计 .463.1.4 知识产权管
5、理 .473.1.4.1 需求理解与分析 .473.1.4.2 用户角色分析 .483.1.4.3 工作流程分析 .493.1.4.4 模块设计 .493.1.5 争议管理 .513.1.5.1 需求理解与分析 .513.1.5.2 用户角色分析 .513.1.5.3 工作流程分析 .523.1.5.4 模块设计 .523.1.6 律师律所管理 .543.1.6.1 需求理解与分析 .543.1.6.2 用户角色分析 .543.1.6.3 模块设计 .553.2 职能运营解决方案 .563.2.1 综合管理部 .563.2.2 销售部/营业部 .593.2.3 人力资源管理 .643.2.4
6、财务部 .693.2.5 信息管理部 .734 协同应用技术支撑（总部统一添加，无需填写） .834.1 协同管理平台 .834.1.1 信息门户引擎 .834.1.2 流程引擎 .834.1.3 知识管理引擎 .834.1.4 协同办公模块 .844.1.5 表单管理模块 .84致远软件协同管理平台保险行业解决方案4.1.6 公文管理模块 .844.1.7 文档管理模块 .844.1.8 文化建设模块 .844.1.9 即时沟通模块 .844.1.10 组织绩效管理模块 .844.2 业务设计平台 .844.3 业务集成平台（DEE） .844.4 移动办公平台 .845 保险行业协同 OA
7、 典型客户案例介绍 .855.1 案例一：中美联泰大都会人寿保险有限公司 .855.1.1 客户介绍 .855.1.2 协同管理构建动因 .855.1.3 致远软件解决方案 .855.1.4 应用成果 .865.2 案例二：日本兴亚财产保险（中国）有限责任公司 .1025.2.1 客户介绍 .1025.2.2 协同管理构建动因 .1035.2.3 致远软件解决方案 .1035.2.4 应用成果 .1035.3 保险行业案例名单 .110致远软件协同管理平台保险行业解决方案 第 1 页1 前言1.1 保险行业概述 行业定义：保险行业是指将通过契约形式集中起来的资金，用以补偿被保险人的经济利益业务
8、的行业。保险市场是买卖保险即双方签订保险合同的场所。它可以是集中的有形市场，也可以是分散的无形市场。按照保险标的的不同，保险可分为财产保险和人身保险两大类。 行业发展历程：改革开放以来，我国保险市场的发展取得了令人瞩目的成就。1980 年，国内保险业务恢复，全国保费收入仅 4.6 亿元。2000 年,全国保费收入达 1596 亿元，年均增长 34%，但是在发展过程中还存在许多问题。从世界保险业现状看，我国保险业发展水平还相当低。1999 年，我国人均保费（保险密度）才 110.58 元（约合 11.4 美元）, 与瑞士的 4654.3 美元、美国的 2722.7 美元和香港的 1072.8 美
9、元相比, 相距甚远,位居世界第 78 位;保费收入占 GDP 的比重( 保险深度 )才 1.49%,位居世界第66 位，而发达国家一般为 10%左右。截止 2016 年一季度末，代表万能险的未计入保险合同核算的保护投资款达到 5969 亿元，同比增长 213.6%，前值是 39.3%。财产险原保费收入2154 亿元，同比增长 8.9%，前值是 12.7%。规模保费的迅速增长也应了资产规模的扩大，截止 2016 年一季度，资产总额达到 13.8 万亿元，同比增长 27%，与 2006 年相比翻了 7 倍。以上因素的推动下，我国保险综合竞争力全面提升，截止 2015 年底，我国已成为世界第三大保险
10、市场。2006-2016 年中国人身险保费规模和增速致远软件协同管理平台保险行业解决方案 第 2 页2006-2016 年一季度中国保险资产规模和增速 行业的重要性2004-2014 年，保险资金累计实现投资收益总额 21425 亿元，平均投资收益率为 5.32%，平均每年贡献近 2000 亿元的收益，对提升保险业利润水平、改善偿付能力、壮大资本实力、有效化解风险发挥了十分重要而积极的作用。“十二五”时期，全国保费收入从 2010 年的 1.3 万亿元增长到 2015 年的 2.4 万亿元，保险业总资产实现翻番，利润增加 2.4 倍，累计为经济社会提供风险保障 4753 万亿元，年均增长 38
11、%。2015 年我国保险资金运用余额突破 10 万亿大关。中国保监会主席项俊致远软件协同管理平台保险行业解决方案 第 3 页波此前曾公开表示：2020 年全国保费收入将达到 5.1 万亿元。2014 年到2020 年，七年间保险资金可运用规模预计将超过 20 万亿元，保险资金可运用规模的不断快速增长，将为整个行业的发展带来机遇和挑战。 行业主要问题（运营、业务等）：随着保险业的发展，我国大部分保险公司的经营管理方式还是存在很多问题：1.在经营理念上，发展和管理、速度和效益的矛盾突出。经营过程中，为了保证完成保费计划指标，基层公司领导把主要精力集中在完成保费计划上，理赔管理、服务举措、内部建设等
12、方面工作存在诸多薄弱环节，业务发展屈服于管理的问题比较突出。面对竞争日益激烈而尚欠规范的市场环境，基层公司在处理速度和效益的关系上存在观念上的偏差，重速度、轻效益，风险管理意识和风险控制水平不高，部分业务质量较差，为完成保费任务不计成本地承保一些赔付率高、连年亏损的业务，经营效益水平低，制约了保险公司的快速健康发展和壮大。 2.在市场开拓思路上，业务领域狭窄，产品创新力度小，销售渠道管理不完善。随着我国市场经济的日益发展，国民经济所有制结构已经发生巨大的变化，个体、私营经济已成为国民经济的重要力量。然而，保险公司的业务领域没有跟上形势的变化，大企业、大项目仍然是各公司竞相争夺的焦点，存在巨大市
13、场潜力的个体、私营经济领域和地域广阔的农村保险市场几乎没有得到有效的开发。从各保险公司产品结构看，部分市场需求接近饱和的传统产品仍然是基层公司的主要保费收入来源，产品结构雷同、单一，不能适应快速变化的市场需求；基层公司对新产品开发推广的积极性不高，工作力度太小，新兴保险市场领域亟待加强开发。在销售渠道上，虽然扩大了营销业务和专、兼职代理业务，但在管理上没有建立落实相应的制度，比较混乱。3.在市场竞争方法上，近年来，部分专、兼职代理机构和个人代理人受自身经济利益的驱动，违反保险监管部门的规定抬高手续费；部分基层保险公司为了抢占市场，不计成本地采取高返还、高手续费、高佣金、降低费率等违规手段招揽业
14、务，并且有愈演愈烈的趋势。保险市场的恶性价格致远软件协同管理平台保险行业解决方案 第 4 页竞争严重影响了市场秩序和保险公司的社会形象，影响了保险公司的经营效益，损害了被保险人的利益，造成大量保源流失，不利于保险业的健康发展。4.在服务水平上，技术含量较低，仍然存在过分依赖关系和人情的现象。基层公司在展业过程中，主要依靠业务人员的“关系网”拉业务，或者是通过大量招聘营销员的“ 人海战术” 开拓市场，保险从业人员素质参差不齐，误导消费，坑害被保险人利益等行为时有发生，部分业务人员忽视消费者心理状态而采取死缠滥打的推销方式。基层保险公司的“人海战术”和“关系业务”的过度膨胀，使国民对保险的作用产生
15、误解，有的甚至产生反感情绪和厌恶心理，不利于培育国民的保险意识，损害了保险业的社会声誉和保险从业人员的社会地位。另外，基层公司在理赔服务过程中，有的为了稳固与大客户的关系不讲原则地进行人情赔付或通融赔付，有的为了个人或小集体的利益进行人情赔付和搞假赔款，而对一些非关系客户另眼相待，服务态度和质量差，违背保险经营的损失补偿原则和最大诚信原则。5.在保险队伍建设上，干部职工主人翁意识减弱，企业文化氛围不浓，团队协作精神不强。基层公司领导班子为了各自一时的政绩和小集体的利益，短期行为突出，当公司整体利益和局部利益发生冲突时，过多地考虑自身的利益和职位，缺乏大局观念和长远发展的意识。在对员工管理方面，
16、忽视了对管理水平和经营效益的考核。对公司文化建设重视不够，忽视对员工的经营理念、专业技能和职业道德素质教育。在“绩效挂钩”的考核机制下，基层公司业务人员和营销人员过分地注重自身的经济收入，没有把从事保险工作当作终身的事业，缺乏主人翁意识，缺乏爱司爱岗和团队协作精神。 行业挑战和机遇：目前，保险资产管理公司呈现差异化发展态势，整体分为三类发展模式：第一类是专注于管理母公司资金的公司，业务模式及投资理念坚守传统，负债驱动资产配置为主；致远软件协同管理平台保险行业解决方案 第 5 页第二类是第三方业务占比较大的公司，市场化程度较高，综合投资能力正在接近或者达到充分竞争的大资产管理市场的标准；第三类是
17、处于起步阶段的公司，正按照市场化理念和模式塑造提升。我国保险业发展面临的挑战：1、社会观念、文化、意识形态的影响仍是根本性的 从中国的历史来看，中国是一个有着几千年历史的小农经济社会，与西方的工业化社会相比，小农经济社会重实物而轻货币，重个人情感而轻法律契约，重近轻远，这些历史积淀无疑与保单契约性等典型特征相冲突。从中国的文化来看，中国文化推崇富贵在天，生死由命” ，信奉“养儿防老”，重视家庭共济，这些文化基因无疑与保险所具有的防范风险、转移风险、在全社会范围内分担损失的社会机制特性相矛盾。从体制因素来看，自解放以后，中国搞了近 30 年的计划经济。从保障的角度来说，这样一种传统的计划经济是以
18、否定和忽视自我保障，而以政府保障为其基本特征的。保障程度虽然不高，但范围广泛，政府对国有部门的职工实行几乎“从摇篮到墓地”的全方位保障。改革开放以后，即使理论和实践都在逐渐发生变化，但传统体制对人们长期以来潜移默化的影响仍然是十分巨大的，这一影响无疑会在一定程度上造成对保险公司发展商业保险的挑战。2、保险业发展水平与经济社会发展要求不相适应近几年，保险业不断发挥这保险服务经济社会发展、完善社会保障体系、参与社会风险管理的功能，已成为经济社会建设的重要力量和国民经济的重要行业，但总的来看，全行业基础较差，底子较薄，仍处于发展的初级阶段，随着经济发展水平的提高，对保险业提出了更高的要求。目前保险还
19、未渗透到经济各领域、社会各行业和人民生活各方面，覆盖面不宽，很多重点领域的投保率不高，无法为人民群众提供一些迫切需要的保险产品和服务，保险保障的层次也较低，特别是重大自然灾害的赔付率较低，以2008 年南方雨雪冰冻灾害和汶川地震灾害为例，保险业分别赔付 55 亿元和 10 亿元，进展直接经济损失的 3.6%和 0.12%，与发达国家和地区 30%的水平相比差距较明显。 3、外资保险公司的竞争压力日益严峻致远软件协同管理平台保险行业解决方案 第 6 页随着 WTO 承诺的兑现，近来保险监管部门大大放松保险公司的进入政策壁垒，外国保险公司的进入只是时间顺序问题。从总体上来说，国外保险公司从资金实力、产品开放技术、展业方式。业务管理水平等方面都大大强于国内保险公司。已在中国开业的包括美国，日本、加拿大、瑞士、德国。英国、法国、澳大利亚等 48 家外国保险公司，以及目前在中国设有几百家代表机构，
