精选优质文档-倾情为你奉上一、客户关系管理概述1、客户关系管理的发展历程接触管理关系营销客户关怀呼叫中心CRM理念与战略2、CRM的内涵与功能内涵：企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。既是一套原则制度，也是一套软件和技术功能：互动管理、营运管理、政策支持、系统整合3、IDIC模式识别你的客户（identity）对客户进行差异分析（differentiate）与客户保持互动（interactive）满足每个客户的需求（customize）二、客户关系管理的理论基础（一）关系营销理论1、市场营销观念的演变2、关系营销的基本概念定义：关系营销是指企业为了实现其自身目标和增进社会福利，与市场相关方建立并维持相互关系的过程，其核心是建立和发展与利益相关者的良好关系特征：双向沟通、长期协同、互利双赢、反馈控制3、关系营销的中心客户忠诚1947年美国学者赛利弗和肯切尔 涉入理论品牌忠诚：高涉入重复购买品牌惰性：低涉入重复购买涉入或介入：一个人基于其内在需要、价值观和兴
