1、單元二義務工作政策義務工作政策是給予服務明確的發展方向，亦能幫助機構員工，義工人仕，服務使用者及社會大眾明瞭機構推動義務工作的背後理想及所肩負的使命。機構應制訂整體的義務工作發展政策義務工作政策應具備三個重要元素：1) 理想 (Vision) ： 機構對義務工作發展所期盼的美好境界。例子：我們堅信多一點義務工作參與，就能給社會多一點愛與關懷。2) 使命 (Mission) ： 機構為實現理想所肩負的任務。例子：鼓勵香港家庭參與義務工作以改善社區生活。3) 目標 (Goal) ： 機構政策的目標是從理想及使命演化出來。它代表著機構員工及義工努力追求的長期成果。例子：組織以家庭成員為單位的義工小組
2、為有需要長者提供服務。設立義工小組為了有效推行機構的義務工作政策及滿足服務管理的需要，機構應積極鼓勵義工成立義工小組，以便更有系統發展服務及更全面照顧義工的需要。義工小組的優點：(1) 提昇認同感：可促進參與義務工作人仕有較一致的目標與價值觀。小組更能鼓勵組員間互相支持，以完成共同的目標。(2) 創新意念：每一位義工擁有其獨特的經驗與技能，透過集思廣益能激發他們的潛能，發展更富創意的服務。(3) 分享工作樂趣：組員能夠眾志成城完成活動，並互相分享工作中的喜與樂。(4) 個人成長環境：小組生活幫助員工學習人際關係的技巧，並透過與其他組員相處更了解自我。制訂義工小組的服務策略義工小組成立後應制訂服
3、務策略，將策略落實成為一個廣泛的計劃，其目的是要實踐機構已確立的理想，使命和目標。圖表一：服務策略制訂過程在制訂服務策略的過程中，這五個步驟提供有效的指引。首先評估需要，包括機構的政策需要及社區需要，從而制定服務計劃，以便日後的服務推行及檢討。1. 需要評估(1) 機構的政策需要（請參閱本單元關於“機構應制訂整體的義務工作發展政策“）(2) 服務需求義務工作的服務需求與社區需要緊緊相扣。因應個別社區不同的特徵及其特別的需要，而進行服務需求分析，可以幫助機構掌握服務的重點。INeed Assessment需要評估VService Evaluation服務評估IVServiceImplementa
4、tion執行服務IIObjectives Setting目標確定IIIServicePlan服務計劃方法： 掌握社區人口特徵，年齡分佈等數據。 留意地區報章、區議會會議記錄、區內機構的通訊刊物及調查報告以了解區內需要。(3) 受助者需要從社區需求的分析，義工小組就可以因應緩急先後確定各類型服務對象的需要而安排優先次序（例如：第一優先是獨居長者；第二優先是新移民兒童；第三優先是綜援家庭等等）。當選定服務對象類別後（例如獨居長者），應進一步了解他們特別的需要，並再排列各特殊需要的優先次序（例如長期病患獨居長者）以便更有效運用有限的資源達致更大的服務成效。方法： 透過探訪或訪問服務對象；能令義工親身
5、體驗他們的處境和需要。 與專業人仕團體分享他們的服務經驗及心得，進一步了解有關服務對象的需要。 機構可運用問卷調查方法，作有系統的社區調查。2. 目標確定沒有目標，小組及其組員會失去方向。因為組員對義工服務有不同期望，容易造成衝突，導致關係不和而影響團隊合作性。(1) 確定目標的原則是不應令義工小組組員感到過多壓力。而目標不應過多，或出現目標衝突及目標含糊等情況，令組員感到不安或無所適從。(2) 要確立服務策略的目標，“SMART”GOAL（成功方程式）是一個可供參考的方法“S” Specific（針對性）例子： 為針對長期病患的獨居長者而設的探訪活動。“M” Measurable（可量度）可
6、量度的目標是可協助評估活動的成效。例子： 要成功探訪 500 名長期病患獨居長者。“A” Achievable（可完成）可完成的目標。這會增加義工們的滿足感。例子： 每個義工家庭在一次的探訪活動中要成功探訪兩名長期病患的獨居長者。“R” Realistic（現實性）目標必須是切實可行，才能實現。例子： 長期病患獨居長者的探訪活動，應充份考慮資源的配合及人手安排。“T” Time（時間性）若服務計劃期限過長或過短，會直接影響義工的參與率。例子： 安排義工於入冬時較頻密探訪長期病患的獨居長者。(3) 注意事項 小組目標必須要明確和具挑戰性，明確目標能減少小組成員對所提供服務的誤解，為組員定下清晰的
7、方向。此外，具挑戰性但可達致的目標能激發義工的鬥志去完成任務，例如要籌得一千個月餅派發給區內的獨居長者。 回饋（Feedback）在整個目標確定的過程中佔有很重要的地位。鼓勵意見的交流可使工作員了解分歧並對計劃作出修正及鼓勵坦誠的溝通。 小組若能識別各項目標的重要性，依序排列，令資源和精力都集中在一些重要目標上；否則，過多的目標只會令效果不理想。3. 確定服務計劃義工小組掌握社區需要，並決定服務方向後，便可著手釐訂服務計劃，以落實小組的目標。義工小組可考慮編制年度工作計劃（Year Plan），它的功能包括：(1) 清楚讓每位組員掌握來年的工作重點；(2) 提供資料讓小組估計所需的資源包括人手
8、，金錢，器材，場地等等；(3) 幫助小組監察工作進度並作出適當的調整。（：請參閱附件 10）4. 執行服務簡單來說，執行是指將義務工作政策有效推行。義工小組作為服務策略的執行單位，其妥善的管理與運作，對服務的成效起著積極及重要的作用。（請參閱單元（五）5. 服務評估(1) 機構應建立服務評估機制以監察義工小組的工作進度，例如設立定期的小組督導會議及與個別義工了解義工工作的進展情況及提供適切的支援，或以小組會議的形式檢討小組運作。(2) 機構須建立一套精簡之檔案管理制度，保存紀錄及加強工作上的溝通及訊息傳達，並可善用表格，使文件更有系統地儲存。(3) 在推行服務過程中，應不斷檢討服務成效，並作改
9、善，力求進步。（請參閱單元（八）義工小組服務評估）參與機構對義工的責任要做到善用義工資源及發揮義工潛能，實需要機構及工作員，在實踐及行事上作好部署。下述各項基本元素及準則，可讓機構在任用義工時，作為參考：(1) 明確之工作目標(2) 義務工作的服務範圍(3) 義工身份名稱的正名及職權範圍(4) 義工工作指引(5) 組織及管理義工的系統及人力策劃方法(6) 義工訓練及裝備的要求(7) 監察及評檢服務質素的機制及指標(8) 義工的福利及工作保障(9) 義工嘉許的標準及指引(10) 資源調配、協助及統籌系統詳情請參閱“機構任用義工”參考指引（義工運動委員會一九九八年）附 件 目 錄附件 活動 目標7
10、 機構義工服務計劃活動檢視表（checklist）讓機構有系統地檢視義工服務計劃8 推行義務工作十一問讓機構可以詳細分析參與義工服務時須考慮的因素9 長期義工服務實習設計讓組員嘗試設計一些小組能承擔的長期服務，從過程裏學習服務策劃的技巧10 義工小組年度服務計劃表讓義工小組可以有系統地計劃年度服務附件 7附件名稱：機構義工服務計劃活動檢視表（Checklist）請用三十分鐘去評估義工對機構的貢獻。1. 目前義工是參與負責那些服務？2. 大概受助者人數有多少？服務性質？3. 義工服務主要目的是甚麼？與機構服務宗旨有那些關係？4. 你有那些方法吸引義工參與服務？有那些因素會妨礙義工參與？5. 義工會有什麼得益？6. 你是否設有一個義工服務的管理組織及財政預算？7. 義工多數在那處工作？性質如何？8. 有那些方法去招募宣傳及推廣義工服務？9. 義工在那些地方可以幫助機構推廣服務？10 義工服務計劃的未來發展（半年，一年，一年半後）目標是那些？11. 請描述機構的義工培訓計劃。12. 請詳述義工嘉許計劃。13. 請列舉義工計劃擴展或減縮的原因。14. 請列出義工曾參予負責的計劃或服務。15. 如何給義工安排工作機會？方法？16. 義工如何表達意見或投訴的途徑及方法？17. 機構如何回應義工的意見投訴？18. 義工在機構內是否有晉升機會？19. 請形容機構如何處理問題義工。
