1、指導老師：丁文生教授姓名：陳怡婷班級：碩專一甲學號： NA21F001飯店評鑑制度之探討-以消費者導向評鑑觀點壹、前言由於國內飯店品質不一，甚至發生過飯店照片與實際狀況相差甚多的狀況，引發飯店與消費者之間的衝突，以致消費糾紛不斷。而消費者導向的評鑑即是以消費者的觀點角度評價飯店所提供的品質服務，重視以顧客為第一優先考量的評鑑。貳、理論介紹一、消費者評鑑取向的主要倡導人之一是 Scriven，他鑑於以往的評鑑偏向於目標導向，沒有考慮到消費者在評鑑歷程中的角色功能及權益，因此提出批判並倡議以消費者為導向的評鑑。二、消費者導向評鑑除了重視廣大消費大眾對評鑑產品的需求，而提供一些檢核表或資料蒐集工具外
2、，還有兩種型式，一是無目標評鑑，不受原訂目標的侷限來建構並實施評鑑；一是鎖定特定的服務對象或族群。貳、理論介紹三、消費者導向評鑑模式的意義：(一 ) Scriven對評鑑的定義：評鑑者不是接受發展者所提供的目標，而是要判斷所達成的目標 是否對消費者的福祉有所貢獻 。即評鑑是一種涉及系統程序的專業性活動，須儘可能客觀地進行並在最後做成價值判斷與建議。二、 Scriven的 評鑑 理論觀 ：（一）形成性和總結性的評鑑。（二）業餘性和專業性的評鑑。（三）內在的、外在評鑑與混合式評鑑。（四）後設 評鑑。（五）學科內評鑑。(六 )預測評鑑。貳、理論介紹一、形成性和總結性的評鑑： Scriven認為評鑑的
3、重要性如同顧客服務，顧客對於方案或產品設計的目標是否達成並沒有興趣，只有對改善方案有間接的興趣，如形成性評鑑；他們主要關心的是， 是否達成他的需要 ，如總結性評鑑。二、業餘性和專業性的評鑑：內部人員擔任評鑑者為業餘評鑑，亦即自我評鑑；由外部人員擔任評鑑者則為專業評鑑。貳、理論介紹三、內在的、外在評鑑與混合式評鑑：內在評鑑指從內部特質與要件進行評鑑；外 在評鑑是評估方案實施後的成效。 Scriven提出兼顧內在評鑑與外在評鑑的混合式評鑑。四、後設評鑑：評鑑的評鑑，維持評鑑的真實性，並當作評鑑本身的準則。五、學科內評鑑：強調學科要有條有理，不只是意見的陳述，或對精心之作的品嘗。貳、理論介紹六、預測
4、評鑑：(一 )產品評鑑：產品必須具備顯著耐久性，並評估耐久性可能帶來的危害。(二 )方案評鑑：方案需是為了任何價值而可持續進行的。(三 )人員評鑑：有 50%的選拔 /提升 /晉升 /保留 /任期評鑑。(四 )政策分析(五 )提案評鑑(六 )檔案評鑑貳、理論介紹七、消費者導向評鑑模式的優缺點(一 )優點：1.集中焦點，獨立評量，且保護使用產品及服務的教育工作者及消費者。2.對消費者團體有很高的信賴感。(二 )缺點：1.因維持超然的地位，無法協助實務工作者而提供更好的服務。2.花費高昂。參、飯店評鑑制度的發展台灣於 2009年前，並無旅館、飯店分級制度，只於民國 76年頒發旅館飯店梅花標誌識別，由於並未持續，已不具識別意義。先前各家旅館、飯店五星級甚至為六星級，其實為業者自己號稱，並未通過公正單位予以評核及確認，消費者只能從外觀與口碑做選擇，想有好品質的飯店或旅館，只能憑運氣了。參、飯店評鑑制度的發展觀光局 2009年下半年星級旅館評鑑計畫，依的飯店外觀設施以星級旅館建築設備評鑑基準表進行評鑑，然後再根據飯店的服務品質，申請服務品質評鑑決定其等級
