1、惠 州 市 12345 投 诉 受 理 平 台系 统 对 接 及 升 级 扩 容 项 目惠 州 市 信 访 局2015 年 11 月1.项目概况1.1. 项目背景为 贯 彻 全 省 “两 建 ”工 作 会 议 精 神 ， 根 据 广 东 省 市 场 监 管体 系 建 设 工 作 方 案 和 惠 州 市 人 民 政 府 关 于 惠 州 市 市 场 监 管 体系 建 设 的 实 施 意 见 的 工 作 要 求 ， 整 合 统 一 各 职 能 部 门 的 投 诉 举报 电 话 ， 通 过 “政 府 采 购 、 服 务 外 包 ”方 式 ， 打 造 “统 一 接 听 、按 责 转 办 、 限 时 办
2、结 、 统 一 督 办 、 统 一 考 核 ”的 便 民 、 高 效 的消 费 维 权 申 诉 、 经 济 违 法 行 为 举 报 和 行 政 效 能 投 诉 统 一 平 台 ， 规范 职 能 部 门 处 理 投 诉 的 程 序 ， 强 化 行 政 效 能 监 察 ， 畅 通 公 众 参 与和 社 会 监 督 的 渠 道 。 惠 州 市 12345 投 诉 受 理 平 台 是 惠 州 市 政 府 密切 联 系 群 众 ， 为 民 排 忧 解 难 的 重 要 渠 道 ， 是 接 受 群 众 对 政 府 工 作的 批 评 、 建 议 和 监 督 ， 拓 展 群 众 参 政 议 政 的 重 要 渠
3、道 ， 是 市 政 府领 导 与 境 内 外 人 士 联 络 沟 通 、 听 取 意 见 、 了 解 社 情 民 意 的 重 要 渠道 。 惠 州 信 访 管 理 系 统 自 2010 投 入 使 用 以 来 ， 其 基 于 国 家 信 访条 例 ， 结 合 惠 州 信 访 实 际 工 作 ， 形 成 惠 州 特 色 的 信 访 管 理 支 撑 系统 。 惠 州 市 12345 投 诉 受 理 平 台 与 惠 州 市 信 访 管 理 系 统 有 机 结 合 ，实 现 业 务 前 台 受 理 与 信 件 处 置 管 理 的 统 一 ， 实 现 两 网 合 一 ， 发挥 整 合 效 应 ， 必 将
4、 极 大 提 升 我 市 “两 建 ”工 作 总 体 水 平 。1.2. 总体目标为 充 分 发 挥 惠 州 市 12345 投 诉 受 理 平 台 与 人 民 群 众 联 系 的 纽带 、 桥 梁 作 用 ， 增 强 党 和 政 府 的 凝 聚 力 ， 保 证 惠 州 市 12345 投诉 受 理 平 台 工 作 更 加 有 效 地 运 转 ， 促 进 该 项 工 作 的 制 度 化 、 规 范化 、 科 学 化 ， 惠 州 市 12345 投 诉 受 理 平 台 与 惠 州 市 信 访 管 理 系 统进 行 整 合 改 造 ， 升 级 成 为 12345 综 合 处 理 平 台 ， 力 争
5、 打 造 全 省 一流 的 惠 州 市 12345 综 合 处 理 平 台 。一 方 面 12345 热 线 电 话 能 够 整 合 工 商 ， 社 保 ， 公 安 ， 环 保 等全 市 众 多 个 部 门 的 咨 询 是 电 话 ， 话 务 员 能 够 借 助 自 身 的 专 业 知 识 ，系 统 知 识 库 等 多 种 手 段 解 答 群 众 的 问 题 ； 另 一 方 面 话 务 员 无 法 现场 解 答 和 处 理 ， 需 要 各 职 能 部 门 处 理 的 业 务 ， 惠 州 市 12345 投诉 受 理 平 台 可 以 通 过 信 访 管 理 系 统 将 业 务 交 办 给 职 能
6、 部 门 ， 借 种信 访 管 理 系 统 成 熟 的 业 务 处 理 模 式 和 渠 道 ， 快 速 促 进 群 众 业 务 处理 。1.3. 主要任务依 托 惠 州 市 12345 投 诉 受 理 平 台 打 造 12345 综 合 处 理 平 台 ，并 升 级 改 造 相 关 功 能 ， 实 现 与 省 、 市 相 关 系 统 的 对 接 ， 打 造 全省 一 流 的 受 理 ， 处 理 一 体 化 的 政 府 热 线 电 话 平 台 。第 一 、 基 础 平 台 升 级 改 造 ， 将 原 有 平 台 升 级 为 12345 综 合处 理 平 台 。第 二 、 系 统 业 务 功 能
7、增 强 ， 增 加 涉 及 涉 诉 信 件 管 理 ， 重 点 信访 管 理 ， 量 化 绩 效 考 核 等 。第 三 、 将 系 统 建 设 成 市 县 镇 街 多 级 交 办 联 合 处 理 的 统 一 信 访处 理 平 台 。第 四 、 系 统 进 行 扩 容 ， 确 保 整 合 12345 平 台 业 务 数 据 后 能 够正 常 稳 定 运 行 。第 五 、 提 供 足 够 的 技 术 支 持 力 量 保 证 系 统 稳 定 运 行 。1.4. 工期要求本 项 目 工 期 共 计 5 个 月 ， 合 同 签 订 完 2 个 月 完 成 软 件 产 品 开发 和 部 署 ， 上 线 试
8、 运 行 三 个 月 后 组 织 项 目 验 收 。2.系统功能需求12345 综 合 处 理 平 台 是 在 惠 州 市 12345 投 诉 受 理 平 台 、 惠 州市 信 访 管 理 系 统 的 基 础 上 建 设 ， 功 能 包 括 传 统 信 访 模 块 、 惠 州市 12345 热 线 电 话 模 块 、 网 上 信 访 模 块 、 扩 展 功 能 模 块 和 系 统 设置 模 块 ， 平 台 建 设 功 能 将 覆 盖 市 直 所 有 部 门 、 区 县 信 访 主 管 部 门 。1 2 3 4 5 综合处理平台基础信访业务管理网上信访 手机信访 系统设置1 2 3 4 5 热线
9、电话 扩展功能案件登记案件交办案件审核归档任务撤消调整处理人案件签收案件处理案件申请办 结转交下属组织架构管理案件签收案件处理案件申请办 结转交下属审核下属处理用户管理角色权限数据字典菜单树管理流程配置传统信访网上信访登记信件受理案件登记共享交换平台网上信访预受理手机写信手机信访预受理手机办信手机批示手机查信重点信访管理涉法涉诉管理同步省信量化绩效考核高拍仪接口信访案例库信访案知识库2.1. 平台升级改造惠 州 市 12345 投 诉 受 理 平 台 对 接 信 访 系 统 ， 对 信 访 系 统 自 身的 软 件 架 构 ， 功 能 逻 辑 ， 处 理 方 式 ， 管 理 模 式 等 都 带
10、 来 极 大 的 挑战 ， 需 要 进 行 全 方 位 的 升 级 改 造 ， 以 满 足 未 来 12345 综 合 处 理的 需 求 。（一）基础平台升级系 统 自 2010 年 正 式 运 行 后 ， 系 统 稳 定 运 行 ， 底 层 平 台 一 直 未作 大 的 升 级 调 整 。 升 级 内 容 包 括 （ 1） ajax 框 架 升 级 ， 提 高 系 统易 用 性 ； （ 2） 缓 存 机 制 升 级 ， 包 括 数 据 缓 存 ， 控 件 缓 存 和 页 面缓 存 ； （ 3） 浏 览 器 兼 容 性 设 计 ， 满 足 基 层 应 用 ； （ 4） 系 统 菜单 升 级 ，
11、 采 用 页 窗 式 菜 单 ， 提 高 系 统 易 用 性 。（二）工作流系统升级为 了 有 效 适 应 当 前 我 市 “两 建 ”工 作 需 要 ， 增 强 平 台 的 可 扩展 性 、 可 用 性 和 可 管 理 性 ， 有 必 要 增 加 平 台 工 作 流 系 统 ， 重 点 加强 信 访 流 程 规 范 化 管 理 ， 支 撑 信 访 节 点 监 控 管 理 ， 增 强 信 访 管 理单 位 开 展 流 程 优 化 。 实 现 系 统 对 接 后 ， 对 工 作 流 有 更 高 的 要 求 。升 级 功 能 包 括 红 黄 绿 灯 机 制 升 级 、 多 部 门 协 同 处 理
12、机 制 、 流 程 跳转 增 强 、 定 义 新 的 业 务 流 程 、 流 程 自 动 处 理 等 。（三）数据库升级系 统 升 级 是 系 统 性 的 工 程 ， 举 一 脉 而 动 全 身 ， 系 统 升 级 后 涉及 数 据 兼 容 的 问 题 ， 针 对 本 次 升 级 内 容 ， 我 们 需 要 对 现 有 数 据 库结 构 进 行 优 化 和 升 级 ， 使 之 能 够 适 应 12345 投 诉 受 理 平 台 运 行模 式 。 升 级 后 需 要 进 行 充 分 的 测 试 ， 确 保 信 访 系 统 升 级 后 不 影 响旧 的 数 据 访 问 。 升 级 内 容 包 括
13、： 数 据 表 升 级 兼 容 、 数 据 库 拆 分 、数 据 库 历 史 数 据 处 理 、 数 据 表 升 级 兼 容 。2.2. 信访网站升级实 现 与 12345 投 诉 受 理 平 台 的 对 接 整 合 ， 原 信 访 网 站 也 需 要进 行 相 应 的 升 级 改 造 ， 包 括 信 访 网 站 的 版 面 ， 功 能 ， 数 据 查 询 ，展 示 内 容 等 都 需 要 相 应 扩 容 。 同 时 在 信 访 网 站 也 需 要 增 加 职 能 部门 版 块 ， 群 众 可 以 在 信 访 网 站 查 询 业 务 处 理 进 度 等 。（一）12345 子网站惠 州 市 1
14、2345 投 诉 受 理 平 台 除 了 采 用 电 话 接 收 信 访 诉 求 ， 同时 还 在 惠 州 市 信 访 网 站 基 础 上 开 发 12345 子 网 站 ， 网 站 具 有 在 线查 询 ， 网 上 投 诉 ， 在 线 知 识 库 的 功 能 。（二）阳光清单阳 光 清 单 是 惠 州 市 一 个 新 的 便 民 措 施 ， 在 全 省 推 行 阳 光 信 访走 在 前 列 ， 国 家 信 访 局 大 力 推 行 阳 光 信 访 ， 要 求 信 访 事 项 在 网 上实 现 可 查 询 ， 可 跟 踪 ， 可 评 价 ， 惠 州 阳 光 清 单 ， 能 够 将 信 访 处 理
15、过 程 的 每 一 步 都 在 网 上 公 布 ， 同 时 公 布 每 一 步 相 关 责 任 单 位 的 联系 电 话 ， 群 众 可 以 从 阳 光 清 单 了 解 信 访 处 理 过 程 ， 同 时 对 不 清 楚的 或 者 不 满 意 的 处 理 即 时 跟 相 关 工 作 人 员 沟 通 。2.3. 系统业务功能增强随 着 “两 建 ”工 作 的 深 入 ， 对 平 台 功 能 提 出 了 更 高 的 要 求 ，结 合 省 相 关 要 求 ， 系 统 功 能 和 数 据 管 理 等 都 需 要 扩 展 调 整 。（一）涉法涉诉信件管理涉 法 涉 诉 信 件 是 信 访 管 理 工 作
16、 中 需 要 特 别 关 注 的 信 访 事 项 ，信 访 局 需 要 对 这 一 类 信 件 进 行 管 理 。 系 统 需 要 增 强 信 访 录 入 功 能 ，信 件 登 记 时 需 要 添 加 是 否 涉 法 涉 诉 信 息 记 录 ， 提 供 涉 法 涉 诉 信 件的 查 询 ， 统 计 ， 导 出 ， 方 便 领 导 把 涉 法 涉 诉 信 件 。（二）重点信访管理对 一 些 重 要 的 信 访 事 项 和 信 访 人 进 行 监 控 ， 让 领 导 随 时 可 以了 解 某 个 信 访 事 项 或 者 信 访 人 的 状 态 .重 点 信 访 可 以 由 信 访 事 项库 中 抽
17、 取 出 来 ,也 可 以 单 独 建 立 .建 立 重 点 信 访 事 项 后 ,可 以 交 给 某个 单 位 进 行 负 责 ,负 责 人 定 时 填 写 监 控 信 息 ,让 领 导 可 以 随 时 了 解相 关 信 访 人 的 监 控 情 况 .对 县 区 信 访 局 ,使 用 重 点 信 访 管 理 功 能 .能 够 提 高 对 重 点 人 员 的 管 理 功 能 。（三）接访无纸化办公支撑系统本 系 统 主 要 面 向 前 台 接 访 工 作 人 员 ， 工 作 人 员 在 开 展 来 访 、来 信 的 接 访 过 程 中 ， 利 用 高 拍 仪 、 身 份 证 读 卡 器 等 设
18、 备 ， 识 别 并记 录 接 访 人 信 息 ， 同 时 将 接 访 人 材 料 转 化 为 电 子 档 案 归 档 ， 通 过信 息 系 统 直 接 关 联 到 信 访 事 项 中 ， 方 便 传 送 和 查 阅 ， 为 信 访 办 件提 供 更 加 有 力 的 支 撑 ， 信 件 交 办 时 不 需 要 再 邮 寄 纸 质 文 件 ， 提 高信 息 传 送 效 率 。（四）量化绩效考核系统现 在 系 统 中 考 核 只 有 简 单 的 红 黄 绿 灯 机 制 。 只 能 督 促 各 职 能部 门 在 信 访 条 例 规 定 的 时 间 内 处 理 信 访 事 项 ,并 不 能 对 各 区
19、 县 ,相关 职 能 单 位 对 行 全 面 而 公 平 的 考 核 .它 只 是 针 对 已 经 发 生 的 信 访事 项 进 行 监 督 ， 并 不 能 促 使 相 关 部 门 通 过 改 进 工 作 。量 化 绩 效 考 核 是 在 信 件 交 办 的 时 候 ,按 照 信 访 事 项 的 级 别 ,信访 人 数 ,信 访 次 数 ,影 响 度 等 对 信 访 事 项 进 行 评 分 ,然 后 根 据 在 信 访事 项 办 结 时 ,根 据 信 访 事 项 的 红 黄 绿 灯 状 态 进 行 返 回 ,例 如 绿 灯 办结 全 额 返 回 ,或 者 提 交 办 结 加 分 ,超 时 红
20、灯 办 结 减 半 返 分 等 。（五）申请办结提醒经办人各 处 理 单 位 处 理 完 信 访 后 ， 提 交 申 请 办 结 ， 由 于 有 效 提 醒 ，经 常 出 现 经 办 人 不 知 道 部 门 已 经 申 请 办 结 ， 没 有 及 时 审 核 ， 导 致信 件 持 续 亮 灯 ， 影 响 考 核 和 影 响 处 理 单 位 情 绪 ， 进 而 影 响 信 访 处理 。 市 信 访 局 领 导 提 出 当 处 理 部 门 申 请 办 结 后 通 过 手 机 终 端 或 者短 消 息 等 方 式 提 醒 经 办 人 ， 及 时 督 促 经 办 人 结 束 案 件 。（六）处理部门重
21、新调配信 访 局 或 者 惠 州 市 12345 投 诉 受 理 平 台 工 作 人 员 将 信 件 将 办给 部 门 后 ， 由 于 交 办 人 员 处 理 失 误 ， 将 信 访 交 错 部 门 ， 或 者 处 理部 门 有 遗 漏 ， 原 先 处 理 的 模 式 是 由 处 理 部 门 退 回 给 信 访 局 或 者 信访 局 主 动 撤 回 信 件 再 重 新 交 办 。 为 了 提 高 工 作 效 率 ， 信 访 系 统 升级 提 供 调 整 处 理 部 门 的 功 能 ， 信 访 局 可 以 直 接 添 加 ， 或 者 减 少 ，替 换 处 理 部 门 ， 新 增 的 处 理 部
22、门 有 短 信 自 动 提 醒 。（七）增强信访处理预警监察机制为 了 进 一 步 督 促 各 单 位 处 理 ， 提 高 信 访 处 理 效 率 ， 减 少 红 灯信 件 ， 信 访 局 领 导 提 出 加 强 短 信 提 醒 的 功 能 。 每 个 单 位 设 置 一 个经 办 人 和 分 管 领 导 。 当 信 件 达 到 黄 灯 时 ， 短 信 提 醒 经 办 人 ， 当 信件 达 到 红 灯 超 时 ， 短 信 提 醒 分 管 领 导 。 通 过 红 黄 灯 短 信 自 动 提 醒机 制 ， 使 一 些 积 案 迅 速 得 到 解 决 ， 极 大 减 少 了 红 灯 案 件 。（八）
23、信访案例库建 立 信 访 案 例 数 据 库 ， 为 接 访 和 处 理 单 位 提 供 参 考 案 例 ， 方便 接 访 和 信 访 案 件 的 处 理 。 信 访 案 例 库 的 来 源 可 以 是 惠 州 市 现 有比 较 有 特 点 的 信 访 处 理 案 件 （ 优 秀 处 理 案 例 、 失 败 处 理 案 例 、 有重 大 社 会 影 响 案 例 等 ， 可 用 于 向 其 他 相 关 成 员 单 位 公 开 ） ， 信 访业 务 管 理 人 员 通 过 信 息 系 统 将 本 系 统 内 信 访 案 例 纳 入 信 访 案 例 库 ；也 可 以 通 过 外 部 渠 道 获 取 到 其 他 兄 弟 地 市 或 上 级 单 位 的 信 访 哪 里 ，补 充 我 市 信 访 案 例 库 。
