1、移动梦网 SP 短信业务信用积分管理办法（V3.0 版）中国移动通信有限公司二七年一月目 录第一章 概述 .3一、 适用范围 .3二、 解释修订权 .3第二章 总体原则 .4第三章 短信业务信用积分管理机制 .4第四章 违约减分办法 .5一、 业务违约性质 .5二、 违约性质系数 .7三、 违约减分计算方法 .10四、 联动处罚机制 .12五、 违约核实流程 .12第五章 投诉考核减分办法 .13一、 考核的目的 .13二、 对 SP 的分类 .13三、 考核数据说明 .13四、 考核指标 .14五、 考核流程 .15六、 核对流程 .15第六章 履约情况减分办法 .15第七章 信用积分应用
2、.16一、 信用积分应用 .16二、 信用积分处理措施汇总 .17三、 信用积分处理措施说明 .17四、 信用积分处理措施的实施 .17附件 1.18附件 2.18附件 3.19第一章 概述为维护移动梦网短信业务市场秩序、提高移动梦网短信业务质量、激励移动梦网短信业务合作伙伴诚信经营、促进移动梦网短信业务增长，中国移动通信有限公司特制定“移动梦网 SP 短信业务信用积分管理办法” （以下简称“本办法” ） 。本办法是对移动梦网短信业务服务提供商（以下简称“SP” ）运营管理方面的细化和补充，在移动梦网 SP 合作管理办法短信分册的原则指导下，就短信 SP 在运营过程中的诚信经营程度进行评价，并
3、逐步实现差异化管理。本办法如与此前的短信业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。一、适用范围本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”短信合作的 SP，不适用于移动聊天等自有短信业务。本办法适用的短信 SP，按服务范围可分为一点接入、分省服务 SP，多点接入、分省服务 SP 和纯本地 SP。本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网短信业务的运营管理，中国移动将在适当的时候推出适用于各种梦网业务的 SP 信用度综合管理机制。二、解释修订权本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。第二章 总体原则短信业务信用积分管理旨在衡量移动梦网短信业
4、务 SP 的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括 SP 违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。中国移动将在制定短信、WAP、彩信、IVR、彩铃等业务线 SP 信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对 SP 所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度是“SP 分级分层 ”合作运营的基础，只有当 SP 的信用度达到合格水平时，才有资格参加“SP 分级分层” 服务，得到中国移动提供的更丰富的资源支持；对于信用度较差的 SP，将采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。第三章 短信业务信用积分管理机制
5、短信业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。信用积分初始化后，每月月底对 SP 信用积分进行计算，根据 SP 当月业务运营情况进行加、减分。短信业务信用积分的计算方法如下：信用积分上月累计积分本月加分违约减分投诉考核减分履约情况减分初始分设置原则：在各省公司初次进行信用积分管理时，需要根据各 SP的运营情况对其初始积分进行初始化。初始化时按照如下规则进行：1、对于合作年限满 1 年，近一年内没有任何违规记录的 SP，初始化积分为 90 分。2、对于合作年限在 1 年以内，近一年内没有任何违规记录的 SP，初始化积分为 80 分。3、对于近一年内有违规记录的 SP，不论合作年限，初
6、始化积分统一设置为 70 分。加分原则： 如果 SP 连续 2 个月没有发生违约行为、投诉率合格、履约情况满意，则奖励 10 分；从第 3 个月开始，每增加一个月，则信用积分增加 5分。信用积分上限为 100 分。减分原则：如果 SP 出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为20 分。1. 违约减分办法：违约减分分值=违约性质减分系数违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。 （详见第四章）2. 投诉减分办法：根据客户投诉量和客户投诉率，将 SP 投诉考核指标分为三级，SP 当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应
7、的信用积分。 （详见第五章）3. 履约情况减分办法：根据 SP 在运营管理中的工作配合情况对 SP 的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。（详见第六章）信用积分的应用：当 SP 的信用积分低于相应分值时，将对 SP 采取暂停新增业务、实施“二次确认” 、暂停结算、暂停端口等各项追究违约责任措施。（详见第七章）SP 更名、出售、转让的，原有积分继承。第四章 违约减分办法一、 业务违约性质对于 SP 违约行为，根据严重性将违约事件分为五类。1. 第一类违约事件包括：1) 开展违反国家法律、法规和各项行业规章制度的业务；2) 被上级主管部门裁定立即终止经营；3) 由于 SP
8、 违约运营导致重大负面社会影响；4) 提供淫秽信息服务：包括为淫秽内容提供代收费服务、或利用淫秽内容诱导用户订购或使用业务；2. 第二类违约事件包括：1) SP 伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下产生订购关系；2) 直接或变相提供跨运营商短信业务；3) 由于 SP 原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统不能提供服务；4) SP 通过恶意欠费及套取利益的方式开展业务自消费，损害中国移动利益；5) SP 的业务内容违反国家有关版权保护的规定，或提供虚假或伪造版权证明（授权证明） ；3. 第三类违约事件包括：1) 提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。这里所
9、指的不健康信息包括但不限于以下信息：性挑逗、恐吓类信息，以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容；2) 由于 SP 在业务宣传中未明示业务信息、存在虚假宣传或者默认打勾，诱导用户在非知情自愿的情况下产生订购关系或者使用业务，产生信息费；3) 由于 SP 未按照规范运营，业务逻辑违反规定，造成用户被多收、错收信息费；4) SP 违约群发短信，并且群发信息中未明示资费等信息，存在虚假宣传、诱导用户定制和使用业务的行为；5) 由于 SP 原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降；6) SP 在提供互联网点播或定制过程中违反 SSO 流程，但不存在强行定制或点播
10、的行为；7) SP 擅自开展终端内置业务；4. 第四类违约事件包括：1) 提供代收费服务但是业务内容不涉及违规。代收费服务是指利用移动梦网短信网络收取非通过此网络使用和实现的业务的资费。代收费的判断方法为：必须定制或使用梦网短信业务后，才能使用非梦网短信的业务和服务；2) SP 违约群发短信，向用户进行业务宣传或者发布广告信息，但不存在未明示资费、虚假宣传等行为；3) SP 未按要求保留用户业务使用记录、订购关系等信息，无法为解决用户争议提供依据；4) 由于 SP 管理不善，导致 SP 通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄；5) SP 未按照规定妥善处理用户
11、投诉，导致投诉升级至上级部门或媒体，但用户投诉事实本身未涉嫌违约；5. 第五类违约事件包括：1) 未按照要求在网站上对销号用户和重启号对应的注册信息进行处理，导致老用户的个人信息被新用户通过下发密码等方式窃取，引发用户争议；2) SP 借用业务代码开展业务，导致业务宣传与业务申报内容不符，引发用户争议；3) SP 未经许可随意更改业务逻辑和内容，影响用户正常使用和服务，引发用户争议；4) SP 违约开展自写短信和聊天服务，导致非注册用户接收到没有来电号码的匿名短信；5) SP 对自写短信的群发数量未做限制，导致下发信息量超出要求，但是尚未形成规模；6) SP 的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符
12、合规范要求的问题，但是尚未对用户造成影响；7) 由于 SP 业务或者服务质量较差，导致用户投诉；8) SP 在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识；9) 未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于中国移动要求；10) SP 未按管理规范设置客服帮助指令、业务推荐查询指令以及统一业务测试指令；二、 违约性质系数SP 违约现象和扣分系数见下表。表中标识为 Y 的为针对业务的处理措施，可根据情况选择零项或多项，也可以根据情况在未做标识的项目中选择。业务处理措施违约等级违约现象违约性质系数违约减分上限暂停相关业务暂停业务订购违约业务下线点播确认违反国家法律、法规和行业政策开展业务被上级主管部
13、门裁定立即终止经营由于 SP 违约运营导致重大负面社会影响一类违约 提供淫秽信息服务：包括为淫秽内容提供代收费服务、或利用淫秽内容诱导用户订购或使用业务终止合作SP 伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下产生订购关系 Y 直接或变相提供跨运营商短信业务 Y 由于 SP 原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统不能提供服务 YSP 通过恶意欠费及套取利益的方式开展业务自消费，损害中国移动利益 Y二类违约SP 的业务内容违反国家有关版权保护的规定，或提供虚假或伪造版权证明（授权证明）60 90Y提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。这里所指的不健康信息包括但不限
14、于以下信息：性挑逗、恐吓类信息，以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容Y Y Y由于 SP 在业务宣传中未明示业务信息、存在虚假宣传或者默认打勾，造成用户在非知情自愿的情况下产生订购关系或者使用业务，产生信息费Y Y Y由于 SP 未按照规范运营，业务逻辑违反规定，造成用户被多收、错收信息费 Y Y YSP 违约群发短信，并且群发信息中未明示资费等信息，存在虚假宣传、诱导用户定制和使用业务的行为 Y Y Y由于 SP 原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降 Y Y Y YSP 在提供互联网点播或定制过程中违反 SSO 流程，但不存在强行定制或点播的行
15、为 Y Y Y三类违约SP 擅自开展终端内置业务30 60Y提供代收费服务但是业务内容不涉及违规。代收费服务是指利用移动梦网短信网络收取非通过此网络使用和实现的业务的资费。代收费的判断方法为：必须定制或使用梦网短信业务后，才能使用非梦网短信的业务和服务Y Y YSP 违约群发短信，向用户进行业务宣传或者发布广告信息，但不存在未明示资费、虚假宣传等行为 Y Y YSP 未按要求保留用户业务使用记录、订购关系等信息，无法为解决用户争议提供依据 Y Y由于 SP 管理不善，导致 SP 通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄 Y Y四类违约SP 未按照规定妥善处理用户
16、投诉，导致投诉升级至上级部门或媒体，但用户投诉事实本身未涉嫌违约20 40Y Y未按照要求在网站上对销号用户和重启号对应的注册信息进行处理， 导致老用户的个人信息被新用户通过下发密码等方式窃取，引发用户争议Y YSP 借用业务代码开展业务，导致业务宣传与业务申报内容不符，引发用户争议 Y Y YSP 未经许可随意更改业务逻辑和内容，影响用户正常使用和服务，引发用户争议 Y Y YSP 违约开展自写短信和聊天服务，导致非注册用户接收到没有来电号码的匿名短信 Y Y YSP 对自写短信的群发数量未做限制，导致下发信息量超出要求，但是尚未形成规模 Y YSP 的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范
17、要求的问题，但是尚未对用户造成影响 Y Y由于 SP 业务或者服务质量较差，导致用户投诉 Y YSP 在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识 Y Y未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于中国移动要求五类违约SP 未按管理规范设置客服帮助指令、业务推荐查询指令以及统一业务测试指令5 20表（4.1）注：对于 SP 违约行为，根据违约行为的具体情况，需要针对违约业务采取相应的业务处理措施，处理期限由违约减分情况决定（参见下面“违约减分的应用”中所述） 。业务处理措施包括：1. 终止合作：全面终止与违约 SP 的业务合作；2. 暂停相关业务：暂停相关违约业务代码或帮助业务代码的使用；3
18、. 暂停业务订购：暂停相关定制类违约业务代码的新增订购，但已订购用户仍然可以正常使用业务（主要针对不会对原有存量用户产生影响的违约现象） ； 4. 违约业务下线：违约业务被强制退出；5. 点播确认：对违约的点播业务实施用户当日首次使用确认的措施；6. 暂停代计费：将业务资费设置为 0，暂停为 SP 违约业务代计费（作为备选处理措施，可根据情况在必要情况下使用） ；对于暂停相关业务措施，需在处罚执行前和执行后对现有订购关系发送正向确认提醒短信，用户发起确认短信以后才保留订购关系。对于已经对用户造成影响和损失的情况，可采取暂停包月计费话单的下发、为用户进行调帐退费、以及删除违约业务订购关系等处理措
19、施，尽量予以挽回。对于为淫秽或不健康内容提供代收费的违约行为，在违约查证期间可以采用暂停业务端口的方式作为紧急处理措施。三、 违约减分计算方法1. 违约减分的定义违约减分是指由于 SP 违约行为，需要扣减信用积分的分数。违约减分分值=违约性质系数违约影响度对于每一类违约，均设定了违约减分的上限。2. 违约性质系数违约性质系数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约性质系数。3. 违约影响度违约影响度是衡量 SP 违约事件对用户和市场产生的负面影响的指标，通过对违约性质系数加权的方式反映违约事件的严重性。影响度按照影响时间、用户范围、社会影响、是否重复违约等几个指标进行计算，每个指标根据不同程度分为 2 4 个级别。各指标得分的乘积作为影响度加权指标。影响度指标定义如下：加权 1 1.1 1.3 1.5影响时间 一次性 3 个月以内 6 个月以内 6 个月以上用 影响用户数 1000 以内 10000 以内 10 万以内 10 万以上
