1、IT服务管理实施规划 IT服务管理整体实施架构与重要组成部分 IT服务管理实施方法与过程、以及各阶段主要活动 设计、规划并实施 IT服务管理的 “路线图 ” IT服务管理整体实施架构 识别、定义并评估企业当前的 IT基础设施、业务流程和服务 找出未来需要的 IT技术和迫切需要提供的服务水平 根据当前状态和未来期望状态，描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的 “路线图 ” 具体决定 “路线图 ”上每一步应该如何进行，具体如何走。IT服务管理实施的主要组成部分 人 业务流程 技术 组织 集成 IT服务管理实施方法 单流程法 多流程法 全流程法 IT服务管理实施过程的阶段划分 确定远景目标评估设计可
2、测量的目标规划实施后评审持续改进定义企业未来需要的IT技术和迫切需要提供的服务水平识别、定义并评估企业当前的 IT基础设施、业务流程和服务根据当前状态和未来期望状态，描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的 “路线图”“路线图 ”上每一步应该如何进行，具体如何走。服务管理干系人期望服务管理利益 干系人 期望服务管理利益业务发起人符合市场成本减少实施 IT项目的时间增加 IT的可用性从业务的角度定义服务水平客户 增加 IT的可靠性与可用性用户 保持并提高客户满意度员工 个人满足感倡导人提高工作满意度提供更有效的流程提高生产率合作伙伴 减少官僚作分服务提供商 更清楚了解各自在业务中的作用培训人员 完
3、成项目任务开发人员 加速转移过程评估企业 IT服务管理现状 第二阶段 客户 /服务第五阶段 价值链第四阶段 业务导向第三阶段 客户导向第一阶段 技术导向高对业务的影响低IT组织发展阶段模型 IT组织发展阶段模型各阶段要素特征 阶段要素 特征技术导向远景与战略IT的角色是基础架构（硬件、软件、网络）提供者；没有明确的 IT远景目标目标 成本驱动： IT平台和网络的可靠性、可用性和性能是主要的关注点和控制参数过程 关注于系统和网络管理及 IT设计和实施人员 擅长技术技术 系统和网络管理工具分别购买，用于管理技术设备文化 每个人都是 IT专家，没有为业务提供服务的意思IT组织发展阶段模型各阶段要素特
4、征 (续)服务 /产品远景与战略IT部门认识到它应该给业务部门提供一组合理的产品与服务，确定 IT战略，但很少考虑业务方面的要求目标 用于技术语，如带宽和磁盘容量定义服务，报告IT性质的参数过程 主要关注 ITIL服务支持流程和 ITIL服务提供流程的运营方面，如性能指标，可用性指标和恢复能力；报告机制主要从提高产品和服务性能和绩效角度建立人员 清楚定义 IT功能和操作程序，区分一线和二线支持专家技术 更多产品标准化文化 面向小组和产品，同时有一定的客户服务意识IT组织发展阶段模型各阶段要素特征 (续)客户导向远景与战略IT被看成是 IT服务提供者， IT战略与业务战略相联系目标 利用服务级别协议管理 IT， 变更管理被集成进项目结构以确保 IT部门之间平稳过度过程 服务水平管理，形式上的财务管理，服务提供过程主要强调计划方面人员 服务管理培训和经过定义的角色；出现流程所有人，形式上的财务管理人员和服务管理人员技术 集成系统和服务管理平台，技术计划和方案有可操作性，定义运营规则以平稳过度运营环境文化 追求客户满意度
