1、台灣飯店員工薪資總額與員工滿意度對飯店經營收益之影響The total wage and satisfaction of employees affect the hotel profit in Taiwan李佳明Chia-Ming Lee國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲學生學號 1093136154中文摘要飯店業為服務業之行業，其中以提供勞務以及服務的員工為最大之組成單位，經營飯店中所需包括成本項目相當多樣且複雜，但提供服務的員工薪資仍佔整體成本的最大之部份，不可諱言的員工總薪資所構成的整體薪資成本對於飯店飯店之總收益扮演重要角色，本研究報告主要探討員工薪資的總成本多寡對於飯店之受益與
2、收益之成長率之關係，並且針對員工對其工作的飯店所表現的滿意度在整體工作上與公司營收所造成之影響關係。國內之飯店業林立，各飯店規模與經營方針也有相當程度之差異(陳崑雄，2002)，台灣之各家飯店所有之部門員工所分配之員工總額薪資不盡相同，但薪資總額占總體百分比的多少以及各員工對其薪資與年資成長的關係，間接如何影響員工薪資總額及旅館飯店總收益之成長率，成為探討收益以及成本之間該如何取得最佳平衡之關係。員工滿意度對於不同職業的勞務付出程度有很大的影響，影響員工的滿意度的因素相當複雜，除飯店本身的營運狀態和社經情境也有所關聯，期望藉由此研究了解其中之相關性，幫助飯店經營業者掌握員工之滿意度與其績效。關
3、鍵字：收入滿意度、收益成長率、員工滿意度E-mail：.tw 一、緒論1.1 研究背景在任何商業之中，公司或營業單位的收益與利潤除來自外在消費者所提供的消費收入，另外一向就屬公司內部成本方面的控制，總收益減去公司所開銷之成本才是真正所獲得的淨利，此為各個營業單位所了解的，在飯店業的經營也是如此，然而飯店業為一資本相當龐大之產業，其具規模之飯店投資額均到達數十億，但其中直得注意的事項為，飯店一開始需要籌備的即為硬體設施，如房間、床鋪、餐廳、裝潢等，硬體設備所具有的特性是不可遷移、會累積折耗，只要投資業主將飯店興建完畢，整體內部的營運需要靠員工以及主管人員的整體經營，在營運的成本方面，就大致上可以
4、排除硬體設施成本上的支出，只需負責飯店內設施的維修整備，內部所耗損的成本在飯店比例並不高，反而是人事成本的控制與管理才是飯店業的重點，飯店的內部成員結構是以金字塔的圖形來表示，高階主管與第一線主管的人數不多，但在基層所聘用的員工卻是金字塔底部最大的層面，無論是從飯店經營者面的控管或勞方的滿意度與認同，都有可能對飯店可以由成本方面的調整控制來達到與住房率與消費者消費的收入達到平衡(陳崑雄，2002)。1.2 研究動機藉由了解整體員工的情況來判斷對飯店可能有的影響潛力，員工既然為飯店具有程度規模的成本支出，離清員工種種對飯店經營之因素，必且分辨何種因素為顯著的左右利益的成長，若以員工的認知為主體，
5、員工對飯店經營有效影響之程度，且使飯店最大成本開銷的員工成本是否可以經過經營者的體認，經過修改與檢討各種有關影響員工滿意度之因素，以提升員工之工作績效與對工作的認同感，間接潛移默化飯店內部工作之效率，促進整體營運與營收的目標，期望以此來幫助管理者來強化員工福利或薪資制度來補強員工滿意度，並且培養其向心程度加強工作上的績效，解析員工造成利益波動和飯店成長之情形。1.3 研究目的基於上述之背景以及動機，以全台灣各飯店員工與飯店之經營關係為研究，擬定以下之研究目的：1.3.1 清楚了解員工薪資總成本對利益與利益成長是否有關聯，以及員工對於飯店的經營所能影響之程度。1.3.2 探討員工對於飯店的滿意度
6、，對員工是否有工作上激勵的成效，進而提昇飯店營收。1.3.3 分析飯店總收益成長率是否與員工薪資之成長率有關聯。二文獻回顧2.1 收入滿意度收入滿意度為收取薪資之人對其薪資的內容感覺滿意的程度，多為個人主觀之意向，其中還包含內在因素，對於薪資的接受程度與滿意度來自於相當多不同的因子，Christiana Stoddard(2004)說到薪水之內容的主要評價包括薪資的質量(quality count)和薪資可用於支付日常生活的價格(cost of living )，除此之外尚包括其他如日常生活水平等皆是構成收入滿意度之因素，獲得此收入後必定會與其所付出的勞務與工作上付出之心力產生比較，Walde
7、n and Sogutlu(2001)指出滿意度也不單只是薪資內容，也包括社會經濟層面等多項因素，整體大環境影響薪資在整個社會的使用程度。隨著整體社會上的改變，滿意度自然會隨之波動，Beeson and Eberts(1989)報告中提出，當日常生活價格在國家人民平均薪資正負 4的波動下對薪資是不會有影響，也因此表明了環境之影響對於薪資收入的滿意有所牽連，並非只有內部管理上或薪資對員工才會造成影響，生活水準、社會階級等均對員工對於工作上體認之滿意度有關聯，Barbezat and Donihue(1997)提出薪資內的一項因素為工作的年資的考量，年資的升等和薪資的成長關係對於滿意度有相對的影響
8、。2.2 收益成長率指盈收每年的成長占去年總收益的百分比，比照去年總一收的標準而會呈現正向成長或負向成長，Goh and Uncles(2002)提到利益增損之外部影響主要來自於企業的消費者與顧客，不單單只有內部原因如員工成本與其他耗用品之成本，也就如同 Chamber of Commerce (1988)表示利益中的成長包含著外顯與隱藏兩部分的要素，外顯要素主要是以社會經濟的變化、旅遊心態的提升、人民收活水準的程度和休閒活動的認知，隱藏要素包含員工薪資、飯店行銷策略等，種種因素影響著收益各方面發展，成長率也象徵著企業公司的成長，由此確認策略、經營或成本方向是走向正確的，為一種企業經營結果的指
9、標，。2.3 員工滿意度工作滿意度最早是由 Hoppock 於 1935 所提出的概念，滿意度是一由個人內心發出的一主情緒與認知的表現，而員工滿意度主要是由員工內心所自發的一種主觀的意念，員工的滿意度之定義相當多樣，現今滿意度大多分成兩派學說，其中之一是以所訪問的對象之心理滿意度為主，而另外一派說明滿意度是一種實際情形與心中期望有所落差之心中想法與感覺之呈現，此外在滿意度的觀點中，有關滿意度的研究相當多，主要是因為不同的接入角度與研究對象的差異所造成 (林怡均，2004)，就單以員工的滿意度有相當多不同之觀點，如工作內容、環境衛生、安全與人事上的調度，皆會對於員工的滿意度有多少不等的影響。三、
10、研究假設依照上述的研究，設立研究之假設H1：飯店之受益成長率與員工薪資平均成長率有顯著性H2：飯店之受益成長率與員工薪資平均成長率無顯著性H3：員工薪資佔飯店整體收益的比例對飯店收益成長有顯著性H4：員工薪資佔飯店整體收益的比例對飯店收益成長無顯著性H5：員工薪資的總額對員工滿意度有顯著性H6：員工薪資的總額對員工滿意度無顯著性H7：員工整體滿意度對飯店收益成長率有顯著性H8：員工整體滿意度對飯店收益成長率無顯著性H9：員工薪資成長率對員工整體滿意度提升有顯著性H10：員工薪資成長率對員工整體滿意度提升無顯著性H11：員工整體滿意度對員工績效的表現有顯著性H12：員工整體滿意度對員工績效的表現
11、無顯著性H13：不同部門員工薪資所佔比例對飯店總收益成長有顯著性H14：不同部門員工薪資所佔比例對飯店總收益成長無顯著性H15：員工薪資成長率對飯店總收益的成長率有顯著性H16：員工薪資成長率對飯店總收益的成長率無顯著性H17：員工績效對於飯店總收成長率有顯著線四、研究架構每季收益之年成長率 台灣各飯店之總收益飯店雇用員工之薪資總成本 飯店員工對飯店整體滿意度員工薪資平均成長率此結構是以各部門薪水之多寡比例和人事成本作為基礎，討論是否會對飯店之總收益有所影響，並且與每年的利益成長相比較以及每年員工薪資的平均成長率做分析，結構最終朝向的方向均是飯店的總收益，以成本方面去反應最後建構出收益面的結果
12、。五、研究方法5.1 研究對象全台灣旅館飯店，不包括汽車旅館、賓館與外島地區之飯店，飯店必須是經過政府合格許可且正規經營之飯店。5.2 抽樣方法以上述之抽樣對象，使用分層抽樣法，抽樣層級已是房間數量為區分，將抽樣對象做抽樣層級之區分，旅館房數 100 間以下、100150 間、151200 間、201250、250 間以上，依照房間數規模不同的飯店之比例，抽出總樣本數 200間旅館，選定抽樣樣本後，選定的旅館對員工採取普查發與問卷，並且對各部門主管發給主管專門問卷，每季以原樣本抽樣調查一次，共八次發放問卷為期兩年，時間為 2005 年 1 月 1 號至 2007 年 1 月 1 日，每次的調查
13、問卷已郵寄的方式發放，若樣本旅館內有人事異動，仍然採取普查各新進或調職之員工。5.3 問卷設計5.3.1 飯店收益5.3.1.1 主管問卷設計變項名稱 數值類型 答 案 項 內 容 引用文獻擁有之部門 NominalScale客務部 房務部 餐飲部 其他部門 自行歸納設計各部門員工比例RatioScale客務部 房務部 餐飲部 其他部門 自行歸納設計各部門員工薪資比例RatioScale客務部 房務部 餐飲部 其他部門 自行歸納設計本季旅館總收益RatioScale新台幣 萬元 Tony Simons, Timothy Hinkin(2001)員工每次調薪幅度(總薪資百分比)OrdinalSc
14、ale1以下 15 610 1115 1620 20以上Tony Simons, Timothy Hinkin(2001)員工調薪間隔時間(年資)OrdinalScale1 年以下 12 年 34 年 45年5 年以上 不固定自行歸納設計全部員工人數RatioScale人 自行歸納設計本季薪資調漲員工之人數RatioScale人 自行歸納設計5.3.1.2 員工問卷設計變項名稱 數值類型 答 案 項 內 容 引用文獻性別 NominalScale男 女 自行歸納整理每月薪資(新台幣)RatioScale元 Hogan, Vincent在此旅館之工作年資OrdinalScale 1 年以下 25
15、 年 510 年 1015年 1620 年 20 年以上自行歸納整理最近一次的調薪時間OrdinalScale半年內 一年內 一年半內 兩年內 超過兩年內自行歸納整理此次調薪幅度(總薪資百分比)OrdinalScale1以下 15 610 1115 1620 20以上自行歸納整理每次調薪幅度(總薪資百分比)OrdinalScale1以下 15 610 1115 1620 20以上 不固定自行歸納整理所屬部門 NominalScale客務部 房務部 餐飲部 其他部門 自行歸納整理5.3.2 員工滿意度 分類 題 目 順反向 引用文獻1. 飯店總營收對於薪資的滿意度 正向 Tony Simons,
16、 Timothy Hinkin(2001)2.認為旅館的薪資制度就普遍業界的薪資是優勢的正向 自行歸納整理3.面試的年資較高有高薪資滿意度 正向 Hogan, Vincent(2004)4.性別為女性對薪資滿意度有所降低 反向 Hogan, Vincent(2004)5.未婚員工對於薪資的滿意度較高 正向 Smithing, Robert T.; Wiley, Madeline D.(1995)6.旅館聘僱在學的員工提供較低薪資 反向 Smithing, Robert T.; Wiley, Madeline D.(1995)7.相同的薪資對於不同部門的滿意度無影響 反向 Radiven, Ni
17、cholas; Lucas, Rosemary薪資滿意度8.薪資成長的幅度 反向 自行歸納整理工作環境 1.工作環境的設施實用度高 正向 林怡君(2004)2.環境衛生且清潔 正向 自行歸納整理3.工作環境的安全性不佳 反向 林怡君(2004)4.有提供員工停車場、休息室等員工專用設備正向 林怡君(2004)5.同事間相處情形不和諧 反向 黃勝隆(20036.上級人員對工作上的難題會有效指導員工 正向 黃勝隆(2003)7.工作場所的人際壓力大 反向 自行歸納整理8.飯店住眾對內的設施的維護與保養 正向 林怡君(2004)福利制度 1.公司有提供員工免費健康檢查的制度 正向 自行歸納整理2.公
18、司有提供產假婚假的等特殊期間的津貼 正向 林怡君(2004)3.公司沒有舉行定期的員工旅遊 反向 林怡君(2004)4.公司的年終分紅在業界屬劣勢 反向 自行歸納整理1.對所服務的部門之升遷考核不滿 反向 黃勝隆(2003)2.上司對自己的能力可以清楚的認定 正向 自行歸納整理3.公司的深遷管道多元 正向 自行歸納整理升遷制度4.公司的主管對於員工的提攜 正向 林怡君(2004)5.3.3 員工績效1.薪資的滿意程度對工作上沒有激勵效果 反向 自行歸納整理薪資滿意度2.績效獎金有助於工作上的努力 正向 自行歸納整理3.有一定年資卻領比同年資的薪資少並不影響工作情形反向 林怡君(2004)4.薪
19、資多寡都會努力工作 反向 自行歸納整理1.環境整潔與否無關工作效率 反向 林怡君(2004)2.良好的同事關係可以促進大家的工作效能 正向 林怡君(2004)工作環境3.環境設備的實用程度對工作上的效率有提升的作用正向 自行歸納整理1.公司提供良好的工作福利對於工作效率沒有影響反向 自行歸納整理福利制度2.員工旅遊有助於重整工作心態，有助於工作方面的提升正向 自行歸納整理1.升遷的速度有助於工作上的努力程度 正向 自行歸納整理2.升遷機會是否多元無關工作的積極程度 反向 林怡君(2004)升遷制度3.主管對員工的提攜和培育無關工作情形 反向 自行歸納整理5.3.4 社經背景變項名稱 數值類型
20、答 案 項 內 容 引用文獻性別 NominalScale男 女 Chung K.Y.(1999)年齡 OrdinalScale20 歲以下 2125 歲 2630 歲 3135 歲 3640 歲 4145 歲 45 歲以上Chung K.Y.(1999)收入 OrdinalScale2 萬元以下 2 萬3 萬元 3 萬4 萬 4 萬5 萬 5 萬6 萬 6 萬以上自行歸納設計教育程度 OrdinalScale國中以下 高中職 大專大學 研究所 博士Stoddard C.(2004)婚姻狀況 NominalScale未婚 已婚 離婚 再婚 其它 Stoddard C.(2004)子女人數(若無可跳過不作答)OrdinalScale0 人 1 人 2 人 3 人 4 人以上自行歸納設計職稱 NominalScaleChung K.Y.(1999)
