1、 台卫发2015 43 号关于印发台州市进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知各县（市、区）卫生局，市级医院： 现将台州市进一步改善医疗服务行动计划实施方案印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。台州市卫生计生委（台州市卫生局代章）2015 年 4 月 23 日（此件公开发布） 台州市进一步改善医疗服务行动计划实施方案为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，适应深化医药卫生体制改革的新形势和人民群众对改善医疗服务的新期待，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发2015 2 号）精神，结合我市实际，制定本方案。一、指导思想和总体要求以国家卫
2、生计生委“进一步改善医疗服务行动计划” 为统领，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，通过创新思路方法举措，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑，遵循医疗事业发展规律，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，为实现台州“ 一都三城” 目标做出 应有的贡献。二、实施范围和行动目标全市各级各类医疗机构全面实施进一步改善医疗服务行动计划。自 20152017 年，利用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就
3、医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系 更加和谐。三、落实行动计划的基本原则（一）坚持以人为本。要坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决本地区、本单位在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。要努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。（二）坚持因地制宜。要立足本地区和本单位实际，针对本单位医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据本方案的要求，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。（三）坚持改革创新。要以改革的精神和创新的
4、思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。要敢于创新管理方式、服务举措，充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。（五）坚持持续改进。要密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。要努力从体 系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展
5、。四、进一步改善服务具体措施（一）进一步改善门诊服务1优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分区设置挂号、收费、候诊。优化门诊“ 一站式” 服务和 导医服务。县级以上医院实施门诊“一 对一” 就诊 服务模式，开设方便 门诊。三级医院、县级综合医院及其他有条件的医疗机构实行电子排队、叫号。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。2保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。3设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层
6、就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。 各医疗区域有足够的候诊空间。有条件的医院要开设自动取款机、休闲区等服务设施。5深入推进预约诊疗。完善省、市级区域预约诊疗服务平台及医院自建预约平台功能，推进各预约诊疗平台直连。扩大预约比例，三级医院进一步增加开放预约的号源比例，2015
7、年底，三级医院预约诊疗率30% ，复诊预约率 60%，口腔、产前检查复诊预约率70%，2017 年底分别达 50%、80%、90%。推进分级转诊，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。全面推行分时段预约，尽量缩短病人在医院候诊时间。各医院积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区和乡镇基层等多种预约方式，方便患者预约，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。落实“ 预约优先” ，对预约 患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院，2015 底，力争住院患者分时段预约检查比例达到 80%，门诊 患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%，2017 年底分别达到 100%和
8、 50%。6合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过广播、 网络、微信等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。7开展惠民医疗服务。因检验检查等原因导致当天未完成门诊诊疗的，次日在门诊同科室就诊可免挂号并尽量安排其优先就诊。
9、实施“3+X”惠民便民新举措，关爱经济困难的病人。（二）进一步改善急诊服务8及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。9加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。二、三级医院建立 24 小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治。10落实应急救助制度。对需要紧急
10、救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。（三）进一步改善住院服务11改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院 环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。12完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医
11、疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。13提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。原则上二、三级医院出院患者一周内随访率分别达到 80%、100%。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。（四）进一步改善护理服务14强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低
12、于 95%。普通病房实际床护比平均不低于 10.4，重症监护病房护患比达 2.531，新生儿监护病房护患比达 1.51.81。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。 15深化优质护理服务。2015 年底，三级公立医院所有病房开展优质护理服务，二甲医院至少有 60%的病房开展优质护理服务。优质护理服务充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（五）进一步规范医疗行为16落实患者安全措施。提
13、高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。17推广临床路径管理。大力推行临床路径，2015 年底，三级公立医院 30%的出院患者和二级公立医院 50%的出院患者按照临床路径管理；2017 年底，上述比例分别达到 50%、70%。提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。18加强合理用药。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至 2017 年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率
14、不超过 60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs 以下，其他 类别医院达到抗菌 药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床 使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。19推广检查结果互认。认真贯彻落实台州市二级甲等及以上综合性医院之间医学检查、检验结果互认暂行规定（台卫发200664 号），在加强医疗质量控制的基 础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全市二级以上医院间实行互认。鼓励各地根据国家标准，设置独立的医学检验、病理诊断、影像检查等机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。20诚信医疗服务收费
15、。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。21坚持廉洁行医。加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。认真贯彻落实关于印发加强医疗卫生行风建设“九不准 ”的通知（国卫办发 201349 号），二级以上医院应在病区的醒目位置上墙公布医务人员廉洁行医承诺书。落实医德医风考评、医师定期考核和
16、不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形 成拒收红包、回扣良好风尚。（六）进一步发挥信息优势22注重加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。23强化患者身份识别。鼓励运用
17、信息手段，加强对患者的身份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。鼓励运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与医院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用。24开展远程医疗服务。认真贯彻国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务的意见(国卫医发2014 51 号）要求，加快基于区域人口健康信息平台，支撑省、市、县三级的远程医疗服务网络建设，规范开展远程医疗服务。扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。25提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平
