1、（2011届）本科毕业设计（论文）题目客户流失问题研究以嘉兴情侣世界服饰有限公司为例学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得_或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名签名日期年月日授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保
2、存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名签名日期年月日摘要随着市场竞争的加剧，客户流失问题日益突出，企业如何提高客户的忠诚度，提升客户价值，进而产生企业利益，已成为企业重点考虑的问题。企业之间的竞争很多表现在对客户的争夺上。吸引和留住企业的新老客户，提高客户的满意度，使他们成为企业的忠诚客户已经成为现代企业发展的关键因素之一。因此，企业如何通过调整策略，改善管理，减少客户流失，提高竞争力等，已经是企业发展过程中必须解决的重要课题。本文首先对客户流失的基本概念进行了概述；其次总结了各文献中客户流失的原因和预防对策；再次
3、分析了嘉兴情侣世界服饰有限公司网店的客户流失现状，总结出企业为了留住客户,预防或者减少客户流失而采取的对策，即提供高性价比的产品,做好全面的质量营销,简化退货流程使流程人性化等。关键词客户流失；客户满意；客户忠诚ABSTRACTALONGWITHTHEMARKETCOMPETITION,CUSTOMERLOSSISSUESARESTRESSEDINCREASINGLY,HOWTOIMPROVECUSTOMERLOYALTYTOENHANCECUSTOMERVALUEFORENTERPRISE,ANDTHENPRODUCEENTERPRISEBENEFIT,WHICHALREADYBECOMET
4、HEPROBLEMOFENTERPRISEKEYCONSIDERATIONMANYPERFORMANCEOFENTERPRISESCOMPETITIONISONTHECOMPETITIONFORCUSTOMERSATTRACTINGANDRETAININGTHEENTERPRISESNEWANDOLDCUSTOMERS,IMPROVINGCUSTOMERSATISFACTION,MAKINGTHEMBECOMETHEENTERPRISESLOYALCUSTOMERSHASBECAMEONEOFTHEKEYFACTORSOFTHEENTERPRISESDEVELOPMENTTHEREFORE,H
5、OWTOADJUSTBUSINESSSTRATEGIES,TOIMPROVEMANAGEMENT,TOREDUCECUSTOMERCHURN,TOIMPROVECOMPETITIVENESSANDSOON,WHICHARETHEPROCESSOFENTERPRISEDEVELOPMENTMUSTSOLVEIMPORTANTTOPICSFIRST,THISPAPERSUMMARIZESTHEBASICDEFINITIONOFCUSTOMERCHURN；SECOND,SUMMARIZESTHEREASONSANDPREVENTIONCOUNTERMEASURESOFCUSTOMERSCHURNIN
6、THEDOCUMENTS；THENANALYZESTHECUSTOMERCHURNSTATUSOFONLINESHOPINTHEJIAXINGLOVERSWORLDCLOTHINGCO,LTD,ANDSUMMARIZESTHATENTERPRISESHOULDTAKEMEASURESTORETAINCUSTOMERSANDTOREDUCECUSTOMERCHURNWHICHAREPROVIDINGCOSTPERFORMANCEPRODUCTS,PROVIDINGGOODANDCOMPREHENSIVEQUALITYMARKETING,MAKINGTHERETURNPROCESSSIMPLY,E
7、TCKEYWORDSCUSTOMERCHURNCUSTOMERSATISFACTIONCUSTOMERLOYALTY目录一、引言1二、文献回顾1（一）客户流失概念1（二）客户流失的原因2（三）防止客户流失的对策3三、嘉兴情侣服饰世界有限公司客户流失现状分析3（一）嘉兴情侣世界服饰有限公司简介3（二）嘉兴情侣世界服饰有限公司网店的客户流失现状及原因分析4四、防止客户流失的对策建议7（一）实施质量营销，提供高质量的产品7（二）做好服务营销，树立“客户至上”的服务意识8（三）做好诚信营销，树立良好的企业形象9（四）做好创新，提高竞争力10（五）增加现货的库存，缩短订货周期11（六）细化分工，清晰权责
8、11（七）加强对员工的维系11五、结语12致谢14参考文献15市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）1一、引言随着中国加入WTO，世界经济的全球化、市场的国际化，各大竞争企业的产品出现高度的同质化。企业在产品营销阶段的竞争不在局限在对资本收益，而集中体现在对客户的争夺。“客户就是上帝”促使众多企业不惜代价去争夺尽可能多的客户。在这样的背景下，企业在夺取客户的同时，往往会忽视或无暇顾及已有客户，结果就导致出现这样一种窘况一方面是新客户在源源不断地增加，而另一方面是辛辛苦苦找来的客户却在悄然无声地流失。因此，剖析企业客户流失的原因，并采取相应的措施，提升企业对客户的管理水平，降低客户流失率，建
9、立和完善预测客户流失体系，促进企业的发展已经成为企业亟待解决的问题。客户维系对企业预防客户流失非常的重要。客户维系可以使企业有一定稳定的客户群，保证一定的销售额，可以减少销售产品或服务的各种成本，提高客户满意度，形成客户忠诚。二、文献回顾（一）客户流失概念众学者认为，客户流失与客户保持是同一个问题的两个方面，客户流失是指客户不再重复购买或终止服务，转而选择另一家公司。而客户保持是指企业维持已建立的客户关系（客户关系指从企业角度来看的企业与客户之间的商务关系），使客户不断重复购买产品或服务的过程。一般而言，企业一定的客户流失是正常、合理的，但是企业很高的客户流失会造成企业利润下降，不利于企业的发
10、展。根据客户流失的意愿类型，可分为主动流失和被动流失。被动流失是指公司主动放弃的客户，被动流失主要是由客户的欺诈行为、拖欠或滥用服务等因素所致。主动流失客户一般占流失客户的80左右，是客户流失预测的重点，主动流失又可分为无意流失与蓄意流失。无意流失是由客户地点变更、财务变化或生活巨变等因素引起的，如因居住地变迁而无法获得现有服务或客户无力支付现有的服务，无意流失往往只占主动流失的一个小部分。蓄意流失客户是流失预测建模要识别市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）2的目标对象，客户蓄意流失主要受企业产品或服务的技术因素、经济因素等影响。客户流失是与客户保持的相对的概念。当企业无法保持原有的客户
11、关系的时候，客户转向了其他的供应商，那么从企业的角度来说则是发生了客户流失。一般来说，客户终止与本公司的服务合同或转向其他公司提供的服务，就认为是客户流失。（二）客户流失的原因导致企业客户流失的原因有很多，也是企业经营者无法避免的现实问题，如产品或服务在市场上的供求关系、客户的需求不能得到切实有效的满足、企业管理体制不完善、利益关系、企业或客户自身原因等等。通过营销理论和实践调查分析，影响该企业客户流失的因素是多方面的，具体可以归纳为以下原因1、企业产品质量不稳定或生产能力有限，使客户的利益受到损害。2、企业缺乏创新，客户“移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场成熟及产品价格透明度的
12、增高，产品带给客户的利益空间越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻别路，毕竟相互利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。3、企业内部服务意识薄弱，缺乏与客户关系沟通交流。4、市场监控不力销售渠道不畅，恶性串货严重。5、公司人员流动，员工跳槽，带走了客户，导致客户流失。6、客户遭遇新的诱惑，竞争对手夺走客户。7、企业缺乏诚信，导致客户流失。企业的诚信出现问题，有些企业为了笼络客户，随意承诺条件，结果不能实现。一旦企业有诚信问题，客户往往会选择离开。8、细节的疏忽使客户离开。9、客户业务发展战略调整导致客户流失。业务发展战略可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。市场收缩战略则表现为经营业务方向调
13、整、业务范围缩小或出售转让部分产业，导致需求减少或不再需求；而市场扩张战略主要是大客户进入上游领域，而与原有供货商终止合作或逐步终止合作。10、市场波动导致失去客户。11、企业管理不平衡，令中小客户离去。12、自然流失。自然流失使指公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等导致的客户流失。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）3（三）防止客户流失的对策企业的客户在不断的增加，客户流失率较高，客户的平均生命周期的不断缩短严重的影响企业经济效益的提高和企业的持续发展。因此，企业必须采取有效的措施，提高整个客户关系的生命周期的绩效，提高客户的满意度和忠诚度，解决好企业客户流失的重
14、大现实难题，有利于企业稳定长久的可持续发展。防止客户流失的主要对策有1、实施和做好全面的质量营销。2、采取灵活多变，合适的销售模式。3、建立销售激励体系。企业可以把客户群划分为核心客户、重点客户、一般客户等几个级别加以管理，并根据不同级别制定不同的管理政策和激励措施。目的就是对那些对企业贡献度高的大客户予以激励，包括物质激励和精神激励，同时还组织各种联谊回馈活动以拉近关系。建立客户的销售的激励体系，持续的巩固客户，为企业带来利益。4、建立客户信息的关系管理系统（CRM）。客户关系管理系统（CRM）主要是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户的满意程度，从而提高企业的竞争力。客户关系是指围绕客
15、户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值的管理，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利的能力。5、提升客户满意度，培育和提升客户的忠诚度。客户满意度是指客户对企业的产品及服务满意程度的心理感受。6、增加客户让渡价值。菲利普科特勒曾提出过客户让渡价值的理论，所谓客户让渡价值，是指客户总价值与客户总成本之间的差额，客户让渡价值是企业为客户提供利益及其可能性的东西。7、建立全方位的沟通体系，增进与客户的沟通，防止出现误解。8、建立与客户企业文化相适应的企业文化。9、努力做好诚信营销。10、做好创新。包
16、括技术创新、管理创新、产品创新、服务创新等。三、嘉兴情侣服饰世界有限公司客户流失现状分析（一）嘉兴情侣世界服饰有限公司简介嘉兴情侣世界服饰有限公司位于嘉兴市少年路，于1998年8月6日注册成立，注册资金52万元，是一家拥有实体店专柜（江南大厦专柜）和淘宝网店的市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）4公司。公司主要经销、代理、批发欧日韩国制造的服饰、鞋帽、包包和化妆品，本着“优秀品质，尽善服务”的理念，于2009年03月27日以B2C的模式在淘宝网上创立了公司的网店。网店的销售额占公司总收入的20左右。公司主要销售中档服饰，网店在淘宝网上同类商品店铺中排名前五位，每日有很高的人流量，平均日成
17、交额在120笔左右，信誉度相对比较高，有相对稳定的客户群，但是公司客户流失非常的严重。（二）嘉兴情侣世界服饰有限公司网店的客户流失现状及原因分析1、公司网店流失现状嘉兴情侣世界服饰有限公司拥有实体店专柜和网店，网店产品销售量占公司总销售量较大的比例，但利润率相对较低。公司电子商务部门11个工作人员，每天在淘宝网上接待客户几百人，甚至上千人。但是这些客户群体的流动性非常高，客户忠诚度低，几乎每天都会出现客户因为交易处理不满意而转向其他网店购物的现象。在网店的评价中，923的中差评是因为客户不满意产品质量问题，质量问题主要包括掉色、掉饰品损坏、尺码不对、产品质量等问题，其中一些问题是公司本身造成的
18、，如掉钻，工作人员在仓库检查衣服的时候就发现其存在问题，但是为了提高发货速度、减少客户订货等待的时间，公司将没有修复完好的衣服直接寄给客户，导致中差评。电子商务部门的工作人员在上岗前没有进行完整的专业客服培训，员工服务意识的淡薄导致5305的中差评。在本次实习中笔者发现客户投诉最多的原因是因为企业订货时间长最终未能发货或者发出的产品存在质量问题，产品退换、退款的长时间等待导致客户的不满。公司库存衣服很少，尺码颜色不全，90的现货衣服只有一个尺码一个颜色，实为代购。一般客户咨询的产品几乎都需要订货37天，这导致很多买家在等待的时间里，情绪非常的不满而退货退款。繁琐的退换退款流程、运费的纠纷，直接
19、加快了客户的流失。公司网店的服务人员流动性非常高，工作时间最久是4个月，而7位员工都已经有离开公司自己开淘宝店的意向，其中5位员工已经创建了自己的网店。网店的进入门槛较低，进入的人越来越多，竞争非常激烈，产品价格透明化，相对实体店，网店的利润率较低，但相对运营成本低，还是有很大的利润空间。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）5在电子网络上搜索商品进行购物是非常便利的，相似或可替代产品非常多，客户非常容易转同竞争对手，这就造成了网店非常严重的客户流失问题。据笔者实习期间的初步统计，该公司网店的客户流失率在5070左右，客服流失非常严重。2、客户流失的原因（1）产品质量不稳定或存在缺陷，客户
20、利益受损，导致客户不满意客户不满意中有923是因为产品质量问题。其中产品质量问题包括很多方面，在网店的中差评中，女装中的产品质量问题主要包括褪色、饰品损坏、污渍、线头、掉钻和材质等。其中造成产品质量问题主要包括两个方面，一是供应商供应的产品本身就存在问题，但是卖家没有仔细检查货物或者知道存在问题却直接出库，买家收到的缺陷产品，造成买家对产品质量不满意。二是第三方物流运输途中造成了商品出现质量问题。网上购物的买卖双方存在地理上的距离，由于商品包装和中途的挤压，第三方物流在运输产品时，导致货物出现了掉钻、饰品损坏和破碎等问题。买家收到的衣服存在质量问题，将直接导致客户购物不愉快，怀疑网店的信誉，同
21、时买家给出的差评间接影响其他买家对该公司产品的购买行为。网上相对中高价位的商品如果出现质量问题，买家对卖家的信誉更加怀疑，情绪更为不满，导致客户流失。（2）性价比低，导致客户流失彼得德鲁克指出，顾客购买和消费的绝不是产品，而是价值。客户感知价值（性价比）是客户所能能感觉到得利得与其在获取产品或服务过程中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效果的比较结果，是一种心理反应和价值的判断。网上购物的最大优势就是同一品质产品的价格优势。价格是很多买家选择一家网店购物的重要原因，性价比的高低直接影响到客户的再次选购。据该公司的中差评中统计，2307的原因是因为性价比低，客户要求退货，繁琐的退货流程再次引起客
22、户的不满，客户再次有购物需求时转向竞争对手，形成客户流失。（3）竞争对手夺走客户目前，淘宝网的网店数量已经超过了1200万家，同类商品的竞争对手非常多。竞争对手夺走客户主要包括客户主动转向竞争对手和客户被动转向竞争对手。买家在同一家店铺出现一次或几次不满意的交易，如产品出现质量问题，售市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）6后处理没有让客户满意，性价比不对等，买家就会在选择别家进行购物，竞争对手相对好的产品或服务或者高性价比的产品等都会使客户主动转向竞争对手，这时客户就流失了。竞争异常激烈的网店，为了能够迅速的在网络中提高网店的成交量和知名度，竞争对手都会不惜代价以诱人的价格、产品服务或促
23、销手段，吸引大量的买家，夺走客户。（4）诚信出现问题，导致客户流失网上购物存在的缺陷是消费者无法接触到产品，不能很好的感知产品，很多买家网购到的产品无法满足他们的需求，网店对客户的承诺条件无法（及时）兑现。公司女装在销售服装时都是保证所售均是正品，但是却有很多剪标换标的现象，使得很多客户对商家的诚信产生质疑。一旦诚信出现问题了，很多客户就会减少或者不再进行购物。如买家拍下的赠品，公司没有发放，售后的处理不能使客户满意，这直接降低了企业的诚信度，诚信出现问题，客户流失是必然的。（5）服务意识淡薄，员工服务态度差相对于传统的服装选购，网上购物的直接服务时间相对更长，主要包括售前的产品、物流退换货等
24、问题咨询，售中发货的处理，售后客户对产品的评价以及退换货处理等，没有好的服务，很难使客户持续购买。客户提出的问题难题不能及时解决，客户咨询无法快速回复，在退换货的时候售后无法快速换货或者退款，这些都是员工的服务意识淡薄导致的。员工的服务态度差，工作效率低下，导致客户对产品的总体评价降低。中差评统计中531是对卖家的服务态度不满意。例如，公司出现过一位买家对衣服颜色不满意，买家提出该衣服的实物与图片存在着巨大的颜色差距而要求卖家退货并承担运费，而卖家以图片本来就存在误差，在网页上作出过申明出现此类问题买家可以拒收，而拒绝退货退款，由于长时间的沟通双方无法达成一致，导致交易系统自动交易完成不能退货
25、退款，该客户此后没有再次到网店进行购物。这些都是因为员工的服务意识淡薄，服务态度的差导致客户的流失。（6）客户与商家产生争议，客户不满意退货退款网店中有1020的交易会出现退换货、退款，双方就表面一致和退款问题存在很大的争议。支付宝争议处理规则中表面一致的定义表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）7图片或者文字描述一致，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。公司的退款程序买家如需退货，必须在签收货物后的24内提出退款申请，双方就权责问题不清晰，运费承担问题处理产生分歧。
26、每个人对表面一致的理解不同，如掉钻问题，买家认为是质量问题，而卖家认为是属于正常范围内或者推卸到物流上而拒接承担运费。在很大的程度上，买家相对弱势群体，最终的处理结果是买家承担运费。有67的中、差评是由退货费用纠纷处理导致的，这一类纠纷导致客户不满意造成客户流失。网店商品的存货是一定的，该公司有80的商品没有现货，买家需要付全款订货37天，其中40的订货在第7天无法发货，很多顾客选择退款，同时退款程序非常繁琐，卖家无法及时办理手续。卖家长期出现这样的状况，买家感到不满意而减少消费的次数，最后选择离开，客户流失就产生了。（7）员工的离开，带走了客户网店的模式是很容易被模仿，同时所需要运营的资金相
27、对不高，可行性非常的大，淘宝网店的工作人员对淘宝网的开店、装修、进货和销售流程非常熟悉，同时员工掌握了一定的客户并了解其购物习惯、风格，店主对这些客户的影响力相对缺乏，员工对一个网店可能出现的问题以及客户对网店的抱怨，可以解决的措施都很了解，员工离开自立门户成为企业网店的竞争对手，带走一大批客户。四、防止客户流失的对策建议近年来，电子商务快速发展，淘宝网日益成熟，市场竞争日趋激烈，企业只有保持客户的高回头率才能在同行中脱颖而出。相对稳定的客户，是保障企业一定销售额，带来稳定的利润，也增强了企业的竞争力。如何防止客户流失，采取相应对策是企业亟待解决的问题。（一）实施质量营销，提供高质量的产品通用
28、电器公司董事长小约翰F韦尔奇说过“质量是通用维护顾客忠诚最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器。是通用保持增长和赢利的唯一途径”。质量是让客户满意和形成客户忠诚最好的保证，是对付竞争对手的市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）8有力武器，是保持销售额增长和利润的重要途径。企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意、企业赢利方面形成密切关系。1、公司在选择供应商的商品时，严格的控制商品的质量，注重细节部分。欧日韩的服饰有很多水钻、亮片等饰品是非常容易掉落，该公司的产品相对是中高价位的产品，客户对产品的质量存在的期望值会越高，公司对供应商在细节上要加强产品要求，提供让顾客满意的
29、服装。2、公司本身要杜绝剪标、换标和换尺码等行为，严格进行库检。公司本身杜绝剪标换表和换尺码可以有效的控制因为产品是否为正品，衣服尺码是否适合而产生的退货退款问题，有利于减少客户退货退款过程而产生的不满情绪。中差评里923的产品质量问题造成的原因之一就库检不严格造成的，如产品的线头，衣服染色，扣子缺失等，这些都是可以避免的，所以在产品出库前严格的库检有利于降低产品质量问题。3、加厚产品的包装，预防运输途中产品的损坏。公司产品的包装是一个包装袋子，对于有钻和饰品的服装，很容易在运输途中因为物流的原因而造成破损。在产品的包装上可以多一些保护气泡膜，减少服装的损坏，有利于提升店铺的产品形象，有利于提
30、高客户对产品质量的感知。4、一定性价比的产品，提高客户的感知价值。价格是价值的真实体现，同一件商品过低或者过高的价格，如果与其产品所提供的性能不成比例，客户的感知价值低，只有相对高性价比的产品才能在市场上取得优势，才能吸引和留住客户让客户满意，才能逐步的形成客户忠诚。（二）做好服务营销，树立“客户至上”的服务意识随着社会的发展，产品越来越同质化，服务质量的提升是企业提升竞争的一种形式。服务质量的提升，首先是要树立意识，其次是专业的能力和水平。1、公司的工作人员要树立“客户至上”的服务理念。如在网络销售中，买家的身型是卖家无法直观观察到，衣服的尺码在手工测量时存在一定的误差，客服人员必须在买家进
31、行衣服尺码咨询时，提供相对准确的参考信息。客户不能因销售衣服而销售衣服，为买家提供尺码适合和款式的衣服是网店减少买家退货退款和提高网店成交量的重要途径。对于买家订货时间超过7天没有发货的，客服市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）9应该主动通过信息提醒买家说明货物未到的原因或者主动退款，在最大程度上消除客户的不满意情绪。在第三方物流合作中，卖家应该最大程度的满足买家，选择客户指定的物流派送货物，减少因物流问题产生分歧。买家在收到商品后申请运费或折扣的退款，应尽量的减少退款流程，使退款步骤简单和人性化，客户遇到问题时，及时与客户沟通，快速的解决问题。2、对工作人员进行培训，提高员工的专业技能
32、。公司对员工进行培训长期的培训，提高员工的服务技能。公司应该就常见的问题规范工作人员解决的方法，提高与网上客户的沟通能力，遇到特殊情况的处理途径等等。同时公司要培训工作人员衣服色彩搭配能力，推荐衣服的技能。在很多客户购物时提供有参考意义的建议，有利于买家购买到自己喜欢满意的服装。3、提供差异化服务。公司应该根绝客户本身的特点划分ABC类不同忠诚度的客户。对于A类忠诚度高的客户，在购物中遇到矛盾时，公司可以放宽公司的特定条例，方便客户的购买，尽量的满足客服的需求，如退货的时候无论什么原因都由卖家承担运费；对于B类忠诚度较高的客户，在与客户交易中遇到矛盾时，卖家可以适当的放弃自身的利益，如可以直接
33、进行打折和改运费，省略折扣和运费的退款程序，方便客户的购物；，对于C类客户，公司可以在适当的时候，根据判断买家是否是长期客户而适当的放弃自身利益，使顾客满意。在很大程度上提高网店的服务，可以留住客户并赢得客户的好感和信任。（三）做好诚信营销，树立良好的企业形象“市以诚为本，诚以信为基”。诚信是塑造企业形象和赢得企业信誉的基石。作为企业的一笔宝贵的精神财富和价值资源，诚信营销能降低企业长期的交易成，能给企业赢得长久不衰的市场认同和丰富利润，也是防止客户流失的利剑。诚信对企业营销和发展是非常重要的。1、提供完美的产品和服务。顾客是通过体验产品的质量和无形的服务来体验和评价网店。产品质量的高低、服务
34、的好坏直接影响到客户对企业的认知和评价。企业的产品要有一定的保证，同时也要为客户提供完美的服务。企业不要轻易做出承诺，答应客户的要就要做到，客户在遇到难题的时候要在24小时解决，提高企业的服务效率，提升客户的满意度。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）102、做好促销活动。企业做促销活动要合理，其本质是要传递消息，扩大企业的影响力。在企业的一次促销里，由于没有很多的控制价格幅度，导致几天前购买的老客户非常的不满意。企业在调价促销的时候，如果调价幅度太高，会对网店的产品真实价格产生怀疑；如果调价幅度太小，不能达到促销的目的。公司可以在降价促销的时候，价格下降为原来价格的一定比例，也可以对降
35、价的原因进行充分的说明，同时提前在网页上进行说明促销活动，申明之前购买的差价概不退还。这有利于减少事后的一些客户的不满意，降低对企业的产品价格和诚信产生怀疑。淘宝网店的竞争非常激烈，促销手段层出不穷，卖家要及时的沟通客户，采取买家更感兴趣的促销方式，正确的引导消费者进行商品选购，建立良好的公共关系，传播企业信息，提升企业的知名度。3、树立良好的企业形象。企业通过优化网店的页面设计是提升店铺的形象的途径之一。网页设计是企业吸引顾客停下脚步浏览网页产品的窗口，网店的设计直接影响到买家对店铺的印象，好的网页设计能够增强客流量，提高产品的销售额。同时改进产品、服务人员和网店形象，可以提高企业的品牌形象
36、。通过改善服务和网络销售系统，减少顾客购买产生的时间和精力，降低货币和非货币成本。做好诚信营销，提高客户的满意度和忠诚度，建立良好的企业品牌形象。（四）做好创新，提高竞争力网店上的商品是需要不断的及时更新。任何一件店铺的畅销商品，都会很快的被竞争对手拷贝形成竞争。店铺的商品要根据市场的变化而做出不断的调整与创新，否则会落后于竞争对手。创新包括促销创新、网页创新、程序创新等。1、促销创新。企业在季节变换时，产品需要提前的换季上架，这需要企业管理者能预知未来市场的发展趋势，同时对一些过季或滞销的产品，企业可以通过减价促销手段来降低企业库存，加强企业资金的流动。对于新款的衣服，企业可以通过限时折扣或
37、者打折进行促销，可以吸引新的客户，达到促销的目的。2、网页创新。企业的网页可以根据季节和服装款式的变换，更新设计新的网页迎合新的季节和新的产品款式风格，在视野上令购物者身心愉悦，这有利于网购交易的成功。在网页的首页对一些容易出现的纠纷作出一定的申明，减少双方不必要的纠纷。企业只有不断改进自己，提高公司的核心竞争力，实现经营利市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）11润的最大化。（五）增加现货的库存，缩短订货周期1、增加现货的库存。目前公司网店80的商品没有现货，有货的尺码颜色不齐全，买家需要付全款订货37天，其中40的订货在第7天无法发货导致退款，这不仅减少了交易额，也使得一些客户对其供货
38、速度，长时间的等待不满意。公司只有增加企业产品的库存，提供尺码齐全、颜色多样的服饰才能从根本上解决由于订货导致客户不满意的问题。公司库存的增加，买家付款后能够快速的发货，可以使一些买家对公司的发货速度感到满意，有利于客户的下次光临店铺。2、缩短订货周期。公司的采购时间是星期二和星期六，买家的订货时间是37天，长时间的等待容易造成买家情绪上不满。公司应该缩短订货时间，调整采购的周期。每个星期的星期二、星期四和星期六作为采购时间，将订货时间缩短到13天，这有利于消除客户等待的负面情绪，降低客户的不满意。（六）细化分工，清晰权责公司电子商务部门的工作人员要合理的细化分工，明确自己所管辖的范围，清晰各
39、自的权责。目前公司的每个销售客服人员的工作包括售前售中售后以及后台的炒作，同时公司对员工没有一定的放权，导致很多的问题如退货、退款、改价等，客服都无法直接处理，需要请示负责人，降低了办事的效率。公司应该对客服的工作进行细分，售前、售中和售后的服务都有指定的人员处理，同时给予员工一定的权力，减少员工因为无法改价、退款和退货等操作权力造成客户的不满。客户在申请退货退款时，可以进行直接的处理，减少退货退款的流程，及时的处理问题，程序上做到相对的人性化，减少客户的等待时间，提高工作效率。（七）加强对员工的维系网店员工流动非常的严重，一些员工也会成为现有企业的竞争对手，他们的离开会带走部分的客户。这次实
40、习公司的电子商务部门的员工，在岗位的周期是3个月，这对企业而言是非常严重的问题。公司可以通过一定的途径加强员工市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）12的维系，预防员工流失导致的客服流失。1、要以人为本。包括尊重员工、依靠员工、发展员工、为了员工，给予重视。企业要尊重员工的意见，注重感情的投入，提高员工自我约束和自我发展的意思。公司的负责人应该重视员工的意见，对员工工作中出现的问题和错误，应友善的提供解决的途径，而非一度的批评，要尊重员工，关心员工，理解工作。2、建立有效薪酬机制和激励机制。公司网店的激励措施非常的少，对于不同工作类别的员工激励不平衡，员工工作的积极性低。公司首先要提高底薪
41、，给予一定的休息时间（公司目前是早晚两班制），适当的休息有利于员工更好的工作。公司可以根据客服个人一定的销售额和团队总体的销售额，按比例给予一定的提成，有利于留住工作能力突出的员工。同时在工作中给予员工一定的肯定，给予语言上的鼓励等。3、规范员工的离职流动。该公司员工离职非常的随意，没有一定的约束措施。公司必须规范员工的离职，使企业拥有一定的时间招聘和培训新的员工，同时擅自的离职也要有一定的限定和惩罚制度。4、营造优质的公私分明的工作环境。公司负责人应该公私分开，在工作的环境中不应该将私人生活中的事情带入工作的环境中，上级与下级应该保持一定的距离，这有利于加强员工与负责人的相处。好的工作环境有
42、利于激发员工的工作热情，有利于员工的团结合作，促进企业与员工的共同发展。员工的有效维持可以减少因为员工流失带来的客户流失，也可以避免员工自立门户成为竞争对手，夺走客户。五、结语随着电子商务的快速发展和经济的全球化，客户流失日益频繁。本文就是以嘉兴情侣服饰有限公司为例对客户流失问题进行研究分析，包括其客户流失的原因和规避的对策等方面。笔者以市场营销的基本原理、客户关系管理为主要的理论依据，以文献研究法、实证研究法和访谈法为研究方法，归纳出相应的规避对策，如提供高性价比的产品，做好全面的质量营销，简化退货流程，使其人性化等。嘉兴情侣服务有限公司只采用了提供高性价比的产品，增强服务意识，在一定程度上
43、减少了网店客户流失率。但公司的退货流程非常繁琐，而客户的退货率市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）13非常高，很多买家抱怨退货退款的流程不人性化。同时企业的创新很少，网页设计陈旧，无法吸引更多的消费者。笔者认为，只有企业管理者高度重视客户问题，充分认识到质量营销、服务营销和诚信营销的重要性，并根据企业自身的实际情况，采取不同的策略和方法，提高客户满意度，形成客户忠诚，才能在真正日益激烈的市场竞争中立于不败之地。此外，政府也应该加强对网络销售的维护和管理力度，用法律的手段维护双方的权利，客户流失的问题才能得到一定的解决。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）14致谢市场营销专业2011
44、届本科毕业设计（论文）15参考文献1龚文畜牧企业客户流失原因分析J中国牧业通讯，20072刘寒冰客户流失原因浅析J饲料博览FEEDREVIEW，20063成爱武，姚璐，王颖大客户流失原因及其影响因素分析J西安工程大学学报，20094张素珍防范企业老客户流失的探讨J机械管理开发，20065邬少清邮政企业防止大客户流失对策探讨J邮政研究，20106何安华基于决策树的渠道客户流失风险预警J市场论坛，20087蒋帅基于客户转移成本的客户锁定与客户忠诚研究综述J现代商业，20098徐海蓉论客户流失及对策J集团经济研究，20069黄海数据挖掘在电信客户流失预测中的应用J北京邮电大学，200610金涛，胡志
45、改移动通信客户流失分析J移动通信，200511严伟如何防范客户流失J企业管理，200312纪艳彬，王红丽核心客户流失的原因探析及预防J集团经济研究，200613肖水清基于CRM探讨电信业的客户流失问题J现代计算机，200614薛薇，王益锋，赵璋基于客户细分的电信客户流失防范对策研究J经济理论研究，200715张培亮关系营销防范客户流失的理论武器J合作经济与科技，200616吕幸经营分析系统中的客户流失分析J厦门大学，200917岳国宏A公司客户流失问题研究D对外经济贸易大学，200718李怀祖，韩新民客户关系管理理论与方法J中国水利水电出版社，200619郝长春我国企业客户关系管理（CRM）的
46、应用研究D；对外经济贸易大学，200620ALEXBERSONSTEPHENJSMITHDATAWAREHOUSING,DATAMINING,ANDOLAP199921MOZERMC,WOLNIEWICZR,GRIMESDB,ETALPREDICTINGSUBSCRIBERDISSATISFACTIONANDIMPROVINGRETENTIONINTHEWIRELESSTELECOMMUNICATIONSINDUSTRYJIEEETRANSONNEURALNETWORKS,2000,1122REICHELDFREDERICKFEARLWSASSERZERODEFECTIONSQUALITYCO
47、MESTOSERVICES市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）16199023TEEMUMUTANENCUSTOMERCHURNANALYSISACASESTUDYMAT2108INDEPENDENTRESEARCHPROJECTINAPPLIEDMATHEMATICSR10MARCH200624JUNXIANGLU,PHDPREDICTINGCUSTOMERCHURNINTHETELECOMMUNICATIONSINDUSTRYANAPPLICATIONOFSURVIVALANALYSISMODELINGUSINGSASSASUSERGROUPINTERNATIONALSUGI27ONLINEPROCEEDINGS2002,PAPERNO11427
