1、（2011届）本科毕业设计（论文）题目论客户关系管理在市场营销中的运用以嘉兴红星美凯龙为例学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得_或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名签名日期年月日授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制
2、手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名签名日期年月日摘要客户关系到底有多重要客户持续保有创造的价值到底有多少许多统计数据表明，获得一个新顾客的成本是维系一个现有客户成本的58倍。即使有很多企业已经认识到与客户保持良好关系的重要性，但并没有付诸于实际工作中，它们更注重眼前利益，即所谓的“一锤子”买卖，这样做从企业的长远发展来看是一件捡了芝麻丢了西瓜的事，不利于企业的长远发展。既然获取一个顾客的成本是如此漫长和高成本，为何不倾注更多的心力去最大化的留住客户、关怀客户、“笼络”客户，与客户建立长期稳固持久的关系，从
3、中挖掘出最大化的客户价值。本文首先对客户关系管理（CRM）基本理论进行了概述，再结合家居行业的的现状分析红星美凯龙这个连锁家居企业在竞争激励的今天在客户关系管理上所存在的优势和弊端，总结优势，分析弊端的原因并通过市场调研和分析找出可行的解决办法，以此更加稳固红星美凯龙和客户的关系，从而增强自己的竞争力，提升自己的美誉度和更加丰厚的销售利润。关键词客户关系红星美凯龙维护ABSTRACTHOWIMPORTANTCUSTOMERRELATIONSCUSTOMERMAINTAINVALUECREATEDEXACTLYHOWMANYMANYSTATISTICSSHOWSTHATGETTINGANEWCU
4、STOMERSCOSTISTHECOSTOFSUSTAININGANEXISTINGCUSTOMER58TIMESEVENWITHMANYENTERPRISESHAVEKNOWNTOKEEPGOODRELATIONSWITHCUSTOMERS,BUTTHEIMPORTANCEOFNOTINTOACTUALWORK,THEYAREMOREFOCUSEDONIMMEDIATEINTERESTS,THESOCALLED“AHAMMER“BUSINESS,DOSOFROMTHELONGTERMDEVELOPMENTOFTHEENTERPRISETOSEEISAPICKEDUPSESAMETHEWATE
5、RMELONS,AGAINSTTHELONGTERMDEVELOPMENTOFTHEENTERPRISESINCETHEACQUISITIONACUSTOMERSCOSTISSOLONGANDHIGHCOST,WHYNOTAPPEALMORETOTHEHEARTOFRETAININGTHECUSTOMER,TOMAXIMIZECUSTOMER,“BOSSES“CONCERNWITHTHECUSTOMERESTABLISHMENTLONGTERMCUSTOMERS,SOLIDLASTINGRELATIONSHIPFORM,DIGMAXIMIZECUSTOMERVALUEINTHISPAPER,F
6、IRST,CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTCRMARESUMMARIZED,THEBASICTHEORYOFCOMBININGHOUSEHOLDINDUSTRYANALYSISTHECURRENTSITUATIONOFREDSTARBEAUTYDRAGONTHISCHAINHOUSEHOLDENTERPRISEINENCOURAGECOMPETITIONTODAYINCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTADVANTAGESANDDISADVANTAGESEXISTING,SUMMARIZESTHEADVANTAGES,ANALYZETHERE
7、ASONSANDTHEMALPRACTICETHROUGHMARKETINVESTIGATIONANDANALYSISTOFINDPRACTICALSOLUTIONTOMORESOLIDHONGXINGBEAUTYDRAGONANDCUSTOMERRELATIONS,SOASTOENHANCETHEIRCOMPETITIVENESS,ANDIMPROVETHEIRREPUTATIONANDMOREPROFITABLESALESPROFITKEYWORDSCUSTOMERRELATIONSHIPREDSTARMACALLINGMAINTAIN目录一、引言1二、客户关系管理的基本理论2（一）客户关
8、系管理的定义2（二）客户关系管理的研究现状3（三）研究客户关系管理对企业的意义3三、红星美凯龙公司的现状4（一）红星美凯龙在中国家居业的现状4（二）红星美凯龙的客户关系管理6（三）红星美凯龙在客户关系管理上的难题9四、改进客户关系管理的方式方法10五、结语12致谢13参考文献14市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）1一、引言在市场发展过程中,我们见证了很多企业由小变大,由弱变强,也看到很多曾经一度辉煌的明星企业在竞争浪潮中成为被淘汰的对象,这一切都是市场竞争日趋激烈的表现。当今世界市场的竞争,最关键的就是所拥有的客户资源，客户是稀缺资源，企业的任何行为都是为了吸引客户，花了巨额成本争取来
9、的客户如何在自己的管理下成为忠诚客户，是摆在每一个企业面前的挑战。长期以来,客户关系管理概念一直受到营销人员和学术界的关注。众多研究表明客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息、一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。因此客户关系管理成了企业维系客户关系的关键因素之一，而市场营销组合概念的发展也为其打下了更坚实的理论基础。客户关系管理从广泛的意义上讲是指在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所
10、有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。本论文以中国家居业第一品牌红星美凯龙嘉兴店为例。红星美凯龙自1986年创建以来，发展迅速，已在全国50多个城市开办了80几家商城，如此快的扩张，怎样开发客户，维系客户，它的客户关系管理是怎样的，有怎样的特色，又会遇到什么瓶颈针对这些问题，首先对客户关系管理的相关理论展开论述，再对嘉兴红星美凯龙在客户关系管理现状上存在的优势和问题进行分析，结合嘉兴本地情况，提出切实可行的方式方法，来更好的维系和客户的关系，以此带来更高的销售额。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）2
11、二、客户关系管理的基本理论一客户关系管理的定义客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的
12、信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。其核心思想就是客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。（二）客户关系管理的研究现状客户关系管理是当今企业适应外部
13、环境，谋求长远发展的核心管理内容之一。客户关系管理不只是营销部门的职能，是从企业全局出发，为企业的长远发展而制定的总体经营战略，它的实施有以下重要意义L、企业内部效率的提高。客户关系管理使企业更加清楚地了解客户数量，客户构成，消费偏好，购买动机等信息；从后台的产品设计、生产制造、质量控制到前台的销售、客户服务等都市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）3将以客户需求为核心，互连网的出现和电子商务的发展使得客户可以直接参与企业的内部管理，这些都缩短了企业对客户需求的反应时间，使企业目标明确地为客户提供合理有效的解决方案，继而提高客户忠诚度，获得长久的企业竞争优势。2、企业外部资源的拓展。客户关
14、系管理将客户作为企业的重要资源从外部市场纳入企业内部，积累营销人员在与客户交往过程中的经验和教训，获取客户对组织产品服务的意见或建议，管理与挖掘客户的隐性知识与显形知识，采用各种方式建立与最大多数潜在客户共享的知识网络，是指导组织改进或开发产品，促进企业与客户的交流，协调客户服务资源的有效措施。（三）研究客户关系管理对企业的意义这些年来，随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在国内外大行其道。许多优秀的企业，尤其是国际著名企业，纷纷通过与客户建立良好的关系来建立、确保自己的竞争优势。随着信息科技的演进与产业竞争环境的发展，客户关系管理最重要的是建立一
15、套完整的客户信息系统，其目的在于管理与老顾客的关系，从而满足顾客个性化需要的产品服务，提高顾客的忠诚度，留住率与利润贡献度，并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。客户关系管理系统能够弥补传统营业系统的不足，它能够清楚的界定企业与顾客、客户、用户间的细微差距。透过数据库系统完整搜集顾客、客户的信息，可以针对不同类型、等级的顾客来拟定最佳的销售计划与销售策略，缩短销售活动的时间，妥善运用销售资源。客户满意度已经成为一些企业所关注的问题。但是由于“满意度”难以度量，在具体的实施过程中，很难以量化管理及分析。但如果能透过客户关系管理可以清楚掌握客户的状态和特征，至少能够减少传统管理中无谓的成本浪费。由于
16、客户关系管理提供了资料分析，可以使企业能够找到自己的客户，避免到处撒网导致资源浪费。对企业来讲，重要的是能够给企业带来盈利的客户，而不仅仅是因为客户的企业体大。在有限资源的条件下，要更多地关注那些让企业赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）4三、嘉兴红星美凯龙公司客户关系管理的现状（一）红星美凯龙在家居业的现状1、红星美凯龙简介红星美凯龙自1986年创建以来，始终以建设温馨、和谐家园，提升消费者的居家生活品位为己任，截止目前，红星美凯龙已在全国50多个城市开办了80几家商场，2009年的销售额突破313亿，成为真正意义上的中国家居流通业第一品
17、牌。创业25年来，红星集团始终秉承“一丝不苟，视信誉为生命；勤奋务实，视今天为落后“的企业精神，积极实施品牌市场全国连锁化经营、“全球化名牌捆绑“品牌经营的策略，在全国领先推出了“市场化经营，商场化管理“的模式，得到了吴敬琏、魏杰等权威专家的高度肯定，被誉为“红星美凯龙经营模式“。并在中国家居业首创了“所有售出商品由红星美凯龙负全责“的诚信创举，为中国家具建材市场的发展与繁荣作出了创造性的贡献。红星美凯龙在经营管理上摸索出一套在售前、售中和售后这3个阶段全面把关的质量控制法。首先红星在战略上实行“全球名牌捆绑式经营”，筛选品牌、质量和服务均让顾客满意的厂商进驻，追求厂商品牌和红星美凯龙一同提升
18、。为树立信誉，红星引进了西方人经营超市和百货店的方法，在售前实行商品准入制和销售商品建档制，售中实行商品质量和服务质量预警制，并推出了对外的三大服务承诺（1）对售出产品负全责。（2）30天无理由退货。（3）致力于倡导绿色环保。嘉兴红星美凯龙作为红星美凯龙的一个分支，开业于2010年10月1日，以中高端为定位，是一座涵盖家具、建材、家饰、家装为一体的嘉兴规模最大、档次最高、品类最全的一站式精品家居SHOPPIMGMALL，位于南湖新区广益路，交通极其便利，距离沪杭、苏、甬城市只有一个小时的路程，项目总建筑面积10万平米，总投资5个亿，商场共分五层，其中1楼至2楼为建材区，3楼至5楼为家具区，未来
19、的销售将以嘉兴为中心，辐射整个浙北地区。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）52、红星美凯龙在中国家居业的地位家居市场呈现持续增长的形势，特别是我国家居消费市场的文化要求和个性化市场需求，为装饰装修公司、家居卖场、家居部品、装饰装修材料等诸多领域提供了巨大的发展空间。可见，家居文化的构建，将是未来竞争的核心。人们接受一种新产品的过程，往往也是接受一种新的文化方式的过程。家居产品与人们的日常生活、家庭关系都有着密切的关联。反观许多进入中国市场的跨国公司，在其营销全过程中，特别是前期开辟市场阶段，“文化先行”是其最常采用的策略。作为流通业的领导品牌，红星美凯龙是最早做企业文化的家居企业之一，
20、以企业文化带动品牌文化，形成了当前围绕“家的艺术与文化”为核心而建立起的“大家居文化”。2010年，红星美凯龙带着“让家居生活更美好”的愿景入驻世博，展现“天地人和”的中国生态与艺术；同时，延承中国传统“家文化”，红星美凯龙也将举办一系列以“家”为主题的文化活动，为中国家居行业打上特有的文化烙印。当前中国家居业规模小、集中度低，市场散乱无序，而符合中国企业特点的文化将是凸显行业整体形象的最好途径。在做好做大“内需蛋糕”之外，红星美凯龙还加强与国际市场和文化的互动。世博会是一次优秀文化与创新技术的盛会，作为2010上海世博会民企参展商，红星美凯龙将中国的“家”文化和独具东方智慧的家居哲学带到世界
21、舞台，展现了家居领域的中国文化和民族智慧。（二）嘉兴红星美凯龙的客户关系管理1、红星美凯龙嘉兴店的客户对嘉兴红星美凯龙而言，“客户”有两类。第一类是直接客户，即商户。嘉兴红星美凯龙是一家品牌加盟店，其收益主要来源于商户的租金，搞活动时需要商户的大力配合，平时的工作也是围绕商户展开，可以说和商户有千丝万缕的关系，红星美凯龙既是商户的管理者，同时也是商户做生意的幕后服务者，和商户是战略伙伴关系；第二类是家居消费者。商户的租金哪里来主要靠消费者到红星美凯龙来消费，作为中国家居业的第一品牌，红星在全国50多个城市都有商场，品牌连锁效应可以带动禾城消费者怀抱着对红星美凯龙的信任来嘉兴店消费，而且红星也深
22、刻的体会到只有真正的为消费者带来实惠，才能获得消费者的信赖，才有长远发展可言。我们红星美凯龙商场做的一切努力都是为了使商户多市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）6开单、开大单。所以说消费者虽然是红星的间接客户，却是红星搞活动时的主要对象，是红星商场的终端，得“终端”者才能得天下。2、对商户这类客户的关系管理红星美凯龙自1986年创立以来，已在全国有了80多家商场，在2010年作为上海世博会家居流通业唯一参展民营企业，扩大了自己的知名度和影响力，这几年也在以惊人的速度发展，取得了非凡的成绩。由中国建筑装饰协会、中国指数研究院共同发布的“2010中国家居产业百强企业研究报告”目的在于挖掘一批
23、规模大、效益好、具有品牌影响力的优秀家居企业，向广大消费者推介产品可靠、服务优、信誉好的家居企业，为公众提供真实准确的消费资讯。“家居百强”的出炉，既在中国家居行业中树立起企业发展标杆，同时也更好的服务到老百姓的日常家居生活，称得上是一部极具实用价值的研究报告，而红星美凯龙位列家居卖场排名之首，是称之无愧的中国家居第一品牌。红星美凯龙在全国引起的连锁品牌效应使得其刚进驻嘉兴就受到了广大厂商和经销商的注意，且红星2008年进驻桐乡，嘉兴经销商对红星已经有了一个印象。经过25年的经营红星有完备的厂商和经销商信息，并通过实践经验分为ABC三类商户，并和有实力的厂商如东箭企业、百盛家居等形成了良好战略
24、关系，随着发展它对商户这类客户的管理会越来越趋于系统化和完善化，这也是连锁企业带来的优势，资源的共享。撇开红星美凯龙的连锁品牌效应，红星进驻嘉兴，对嘉兴本地的经销商情况也做了详细的调查。红星对嘉兴的家居市场情况进行了摸底，对嘉兴有实力的经销商进行了了解和协商，并作为新南湖区的明星项目，受到了嘉兴政府的欢迎和大力支持。在2010年5月1日邀请嘉兴政府作为嘉宾召开了招商新闻发布会，并宣传了用心服务和成为一个家居生活专家的经营理念，强调国际顶端品牌将汇聚在红星美凯龙生活家居卖场，强强联合将产生巨大的品牌效应，让国际品牌找到高品味的买主，让有战略远见的品牌经销商、厂商找到市场的核心位置，借助红星这艘航
25、母乘风破浪，指日可待。经过25年家居市场检验的红星美凯龙经营模式，其管理体系日益完善。市场化运营，商场化管理将带来巨大经济效应，为合作方、品牌厂商、经销商进驻嘉兴家居行业营造一个完善的管理平台。3、对家居消费者这类客户的关系管理市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）7红星美凯龙一进驻嘉兴，就展开了一系列让禾城人民能更好的认识自己的措施。4月20日下午2点在招商大楼内红星美凯龙作为这次捐款活动的牵头人，带动嘉兴家居行业、各企业团体事业单位积极开展对青海玉树地震灾民的赈灾活动，为灾区人民献一份爱心，同时也向禾城人民展示了作为家居业第一品牌的红星所承担起的社会责任。接着在9月13日由红星美凯龙嘉
26、兴店主办的“红星天天315315万消费者权益保障基金管理权移交嘉兴消协”新闻发布会在阳光大酒店隆重开幕。在嘉兴市各大政府职能部门、商户代表和嘉兴媒体的见证下，红星美凯龙嘉兴店正式建立了315万消费者权益保障基金，并将基金管理权转交给消费者协会，足以说明红星美凯龙始终将消费者的权益放在首位，当消费者认为红星美凯龙未能维护其合法权益时，可向消协投诉，由消协裁定并从设立的保障基金中直接赔付。此次授牌仪式，将标志着嘉兴红星美凯龙商场将以更高的标准，更优质的服务来建设和谐的家居卖场、营造值得信赖的购物环境，真正发挥行业表率作用，将嘉兴红星美凯龙全球家居生活广场变成消费者的维权主场，从而为提升消费预期，坚
27、定消费信心，提高对消费者投诉的调解处理能力，最大限度减少消费遗憾做出应有的贡献。就家居市场而言，从整个嘉兴地区来说，具备了一定的基础，但是从发展的趋势来看，缺乏一种品牌的支撑，红星美凯龙作为我们国内家居第一品牌，以其成熟的品牌管理经验，入住嘉兴以后，以其先进的经营理念和先进的管理经验，不光会撬动家居市场，或者说地方经济的新一轮发展，更多的带来的是一种新的竞争趋势，带来新的一种文化理念。一进驻嘉兴就对禾城消费者提出了三大服务承诺对售出产品负全责；30天无理由退货；致力于倡导绿色环保。这些在嘉兴家居市场还没有出现过的承诺无异于给嘉兴消费者吃了一颗定心丸。而且红星美凯龙致力于倡导绿色环保，做行业领跑
28、者，实行商户准入资质审查制度，力争达到商场产品绿色环保，从健康、美观、实用角度出发，努力为消费者营造温馨、和谐家园。为禾城消费者开启家居业体验式购物时代，将给消费者提供“快乐家装”，优雅购物环境令消费者“快乐购物”，样板展示空间为购物者搭配“梦想套餐”。除此之外，红星的营销团队也穿梭在嘉兴各大小区，开展一系列宣传，市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）8户外、媒体推广；小区、异业，力争在最短的时间内让禾城消费者知道红星、了解红星，同时也对禾城消费者的信息进行收集。红星悠居卡的发行也是对客户管理的一种方式。开业时以真正实惠的产品回馈禾城人民，1元、10元、100元品牌方阵，震撼禾城。真正的把
29、禾城消费者的心笼络到红星美凯龙商场来。此外如10月30日红星乘胜追击举行“激情十月红动禾城之1030无所不团限时2小时盛宴慕思之夜”团购活动，元旦的现金大礼包活动，315的家电回馈和“淘”金活动，51的掷筛子和射气球活动，不但把真正的实惠带给了禾城消费者，而且同样给他们带来了参加活动的乐趣，使顾客在感觉得到实惠的同时也感受到新奇活动的乐趣。（三）嘉兴红星美凯龙在客户关系管理上的难题嘉兴红星美凯龙才成立短短半年，内部的制度还不健全，和进驻的商户也需要磨合，禾城消费者很大一部分还处于观望状态或对红星的中高端定位有误解等等问题都是红星在客户关系管理上遇到的难题。1、和嘉兴本地融入度还不够高。人都有“
30、先入为主”的观念，嘉兴红星进驻禾城才短短半年，而像嘉兴建材陶瓷市场、好一家家居在嘉兴的时间都在5年以上。嘉兴建材陶瓷市场建立于1993年，是嘉兴市本级唯一的建筑装饰材料专业市场。多年以来，在嘉兴市政府及有关部门的大力支持下，通过市场管理部门和经营者的精心培育、共同努力，嘉兴建材陶瓷市场取得了辉煌的成就。好一家家居建立于2005年，致力于打造嘉兴中高档家具、精品建材的品牌定位，是嘉兴名牌家居的象征。这两家家居卖场在嘉兴已经有了知名度，对禾城消费者的影响了也很大，要做到“后来居上”在短时间内并不容易。而且因为嘉兴红星成立的时间不长，一些制度还没在实践中实行，对嘉兴整个家居市场也还在适应阶段，如何更
31、好的融入禾城人民中间是其一直在探索的问题。2、和刚进驻的商户也需要一个磨合过程。每一个商户都有他们自己的做事风格和管理理念，如何从众多商户中挑选出和红星有一样管理理念并且能融入嘉兴市场的商户，如何才能使他们更好的服从红星的管理，使这些商户和红星形成战略联盟关系，这不但需要商户的大力配合，也需要红市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）9星在平时工作中带给商户信心，让商户多开单，开大单。3、信息传播障碍。因红星进驻的时间不长，又因地处新南湖区，直至目前交通仍不便利，这也为消费者更好的认识红星设置了障碍，虽然做了很多广告，但禾城消费者对红星的认知度没有达到预期，很多人还是不知道红星究竟是做什么的
32、；还有些知道红星的消费者对其中高端定位有误解，认为同样的东西在红星就是要贵一点，这是个极大的错误。4、期望的落差。因为红星在家居业的名气很大，使很多商户在进驻嘉兴红星时对它的期望都很高，但目前因为很多因素，商场的人气一直不足，而这些因素又不是短时间内能解决的，期望一落差，很多商户产生了消极的情绪，连带的也影响了营业员的情绪，导致管理上出现难题。而且时间一长，这种情绪会产生严重的后果。5、缺少换位思考。不管是部门之间，还是管理者和营业员之间。部门之间都有各自要完成的任务，在一个的部门，只能看到自己部门在完成这个任务时的困难，因为没在别的部门待过，没办法考虑到别的部门在完成这个任务所会遇到的障碍，
33、所以会产生矛盾。而这个在管理者和营业员之间表现的更为明显，管理者没办法体会到营业员做不出生意时的焦躁和郁闷，而营业员也没办法体会到管理者在管理这么多营业员时所要面临的压力，所以有时候很难展开工作。四、改进客户关系管理的方式方法1、凸显自身的特色。嘉兴红星进驻嘉兴的时间不长，但红星美凯龙在全国的连锁品牌效应在目前这个强调品牌的时代很容易受到禾城消费者的欢迎，且红星的定位是中高端，理念是以建设温馨、和谐的家园，提升消费者的居家生活品味为己任，传播的是一种“家的文化“、“家的艺术“，引领社会大众高品质的生活理念和生活方式，而这和嘉兴建材陶瓷市场、好一家家居的定位不一样，有红星自己的特色。在这个社会有
34、特色的就会红，像小沈阳、唐骏等因为有特色就会被大众所熟知，红星在宣传自己的时候可以多把自己的特色展现在禾城消费者面前，使禾城消费者能更快更好的记住红星美凯龙。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）102、情感营销。而且嘉兴红星在进驻禾城时很好的运用了情感营销，向玉树捐款、设立315万消费者权益保障基金等等一系列。开业时获得大丰收也证明了情感营销的重要性，由这个受到启发，发现其实在和营业员相处过程中也可以运用“情感”这个手段，没有任何一个人是不能相处的，只要找对方法，就像客户，没有客户是征服不了的，就看你用什么方法。3、让管理者感受营业员的生活和增加彼此之间的团体活动。针对管理者和商户营业员
35、之间不能换位思考的情况，在空余的时候可以安排管理者做几天营业员，抛却管理者的身份，真正融入营业员的生活，从开晨会到送宾，我想经过几天的体验，可以听到很多营业员的心声，对营业员的工作会有更深刻的了解，也更能提出合理和有建设性的建议，使营业员更能接受。平时也可以开展一些需要管理者和营业员共同参加的活动或比赛，增加彼此的沟通，也可以增强彼此之间的凝聚力，让营业员更能感受到自己也是红星的一员，红星的荣辱就是自己的荣辱，那样才能同心协力，吸引更多的消费者到红星来消费，销售上去了，营业员对管理者也就有了信心，彼此之间也就合作愉快了。4、定期拜访客户。当然红星每个月也要对客户进行拜访，询问他们到红星消费的感
36、受，以及对所买商品的满意度和合理化建议，并赠送小礼品。5、小区营销。和商户一起做小区活动，随时把小区交房情况告诉商户，让商户积极参与到小区活动中来。把在开展小区活动中成功开大单的商户做成典型，以此在别的商户中做宣传，来调动大家的积极性。不但让商户感受到红星为商户所做出的努力，也在禾城消费者中打响了红星的品牌，是更多消费者来红星消费。6、查找出目前能解决的问题并加以解决。针对交通不变的情况，可以慢慢开通免费班车，实施更人性化的服务，如增设过道的桌凳，使消费者在逛累了的时候可以休息一下，下雨天免费送伞等等，让禾城消费者更快的感受到红星的服务理念以及服务意识，以及红星人的精神面貌，真正做到消费者把红
37、星当做自己的家。当然要把握每一次让禾城人民认识红星的机会，如参加红歌会等等。红星不但要在小区搞活动，也要在市区搞活动，增加和禾城人接触的机会。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）117、培训。针对商户，最本质的是要使其多做生意。平时可以增加对商户美学顾问的培训，既让他们增强专业知识，又增加对红星商场的认同感，真正的和红星站在统一阵线，把消费者的利益放在首位，达成双方的共赢。除了培训，也要丰富美学顾问的生活，增强其内部良性竞争意识，更加严格的要求自己，以此吸引更多的客户。带动商户和红星一起搞活动，并把成果做成宣传册，营造商户搞活动的氛围。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）12五、结
38、语现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，顾客至上，实现客户价值和企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求的生存与发展的重要资源。嘉兴红星美凯龙通过各种各样的方式发展与客户的良好关系，不管是对商户还是消费者。从经营理念上、经营方针上不断探索，寻求符合嘉兴家居市场的客户关系管理方式。新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，客户关系管理不仅体现了营销理念变化下客户关系管理的随需应变，更有助于红星美凯龙企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）13致谢市场营销专业2011届
39、本科毕业设计（论文）14参考文献1赵波，客户关系管理创新企业价值，中国新通信CHINANEWTELECOMMUNICATIONS，2004，092朱桂平，运用客户关系管理整合分销渠道，商业经济与管理BUSINESSECONOMICSANDADMINISTRATION，2002123陈锦花、郭礼华、马凌，CMR开启客户管理新时代CI洲OPENINGNEWCUSTOMERMANAGEMENTERA，中国电信业CHINATELECOMMUNICATIONTRADE，2006124钱锋、徐麟文，运用CRM提升客户忠诚度的途径探讨THEWAYSOFENHANCINGCUSTOMELOYALT，BYCRM
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