1、山东全国导游资格考试现场导游考试导游服务规范与应急问题处理提问（考官用）/3 1全国导游人员资格考试东营考区导游服务能力考试（现场模拟导游考试）参考试题1导游员的个人形象在带团过程中也起着重要作用，因此，地陪导游员在上团前要做好哪些个人形象方面的准备？（1）着装得体；（2）化妆适度；（3）讲究个人卫生。 2地陪导游员致欢迎辞应当包括那几点内容？（1）代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎；（2）对旅行社、本人和司机作简要介绍；（3）表示提供服务的诚挚愿望并期望得到团员的配合；（4）预祝旅游愉快、顺利。3在核对商定日程时，对于游客提出小的修改意见或增加新的游览项目，地陪导游员要采取什么措施
2、？（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能满足的项目，应尽力予以安排；（2）需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客说明，并按有关规定收取；（3）对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。4在景点转移途中，如果旅途较长，地陪导游员可以提供哪些服务来活跃车内气氛？（1）唱歌（当地民歌最好） ；（2）播放光碟；（3）讲段子（黄段子不能讲） ；（4）脑筋急转弯、猜谜和小魔术；（5）学绕口令或方言。5全陪导游员的首次讲解应包括哪些内容？（1）致欢迎辞；（2）简明扼要地介绍旅游行程，对于住宿、交通等情况适当让游客有所了解；（3）介绍注意事项（调整时差、货币兑换、交通状况、安全状况等） 。6全陪导游
3、员在带领旅游团向下一站转移途中，应当提供哪些服务？（1）协助领队分配机位或铺位；（2）负责旅游团在旅途中的生活服务；（3）注意游客的人身和财产安全；（4）照顾身体不适的游客；（5）做好讲解工作；山东全国导游资格考试现场导游考试导游服务规范与应急问题处理提问（考官用）/3 2（6）保管好票据。7全陪和地陪一起送游客到离境机场。在途中，全陪导游员还有哪些工作要做？（1）主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，请领队或游客填写征求意见表并在表上签字；（2）致欢送辞；（3）做好必要的弥补工作；（4）再次提醒游客检查自己的各种票据是否带齐，有无遗留物品等。8出境领队在为旅游团开出团说明会时应注意什么
4、问题？（1）要体现出出境领队的精神风貌；（2）要以礼貌语言亮相；（3）着重强调时间；（4）将自己的手机号告诉游客。9出境领队带领旅游团入他国（地区）境，在入境柜台办理入境手续的程序是什么？（1）出示证件（护照、签证、机票、入境卡） ；（2）接受盘问；（3）加盖入境章完成入境检查。10景区景点导游员在讲解时的注意事项有哪些？（1）要按顺序参观，进行分段讲解；（2）注意宣传环境、生态和文物保护知识；（3）及时、耐心解答游客问询；（4）留意游客的动向与安全；（5）尊重游客的宗教信仰。11导游语言的正确性表现在哪些方面？（1）语音、语调、语法、用词造句正确；（2）导游讲解的内容必须有根据，正确无误。切
5、忌胡编乱造、张冠李戴；（3）敬语和谦语有助于表达友谊和感情，但注意尊重对方的风俗习惯及语言习惯。12导游讲解方法中的问答法有哪几种形式？（1）自问自答法；（2）我问客答法；（3）客问我答法。13旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游员该怎么办？（1）若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；（2）无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。14导游员需要劝阻游客自由活动的情形有哪些？（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时；山东全国导游资格考试现场导游考试导游服务规范与应急问题处理提问（考官用）/3 3（2）地方治安不理想时；（3）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时
6、。15游客要求再去商店购买相中的商品找导游员帮忙，导游员该怎么办？一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条，上写商品名称，请售货员协助之类的话，让其租车前往商店购买；也可陪同前往。16导游员怎样预防错接？（1）提前到达接团地点迎候旅游团；（2）接团时认真核实相关事物；（3）提高警惕，防止他人错接自己的旅游团。17预防游客走失的措施有哪些？（1）做好提醒工作；（2）做好预报工作；（3）随时清点人数；（4）地陪、全陪和领队密切配合。18如果发生火情情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游员应采取的正确做法是什么？（1）千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼；（2）用湿毛巾捂住口、鼻，身体重心尽量下移
7、，使面部贴近墙壁、墙根或地面；（3）必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用浸湿的衣被捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；（4）若身上着火，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；（5）大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；（6）当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。19游客在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适，导游员怎么办？（1）若病情较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒适的座位上；（2）参观游览时，要时刻观察游客神态、气色，必要时也可请景区医务人员帮忙；（3）若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互
8、通信息；（4）游览结束后，地陪应去医院看望游客。20如果游客物品被盗找不回来，导游员下一步该怎么办？（1）协助失主持旅行社的证明到公安局开具失窃证明书，以便游客出关时查验或向保险公司索赔；（2）同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。21地陪导游员在接团前一天要落实接待的相关事宜，具体说包括哪些？山东全国导游资格考试现场导游考试导游服务规范与应急问题处理提问（考官用）/3 4（1）落实接待日程安排表；（2）落实交通工具；（3）落实食宿安排；（4）落实相关单位和人员的联络方式；（5）了解不熟悉的景点。22旅游团抵达接站地点后赴饭店之前，地陪导游员要做哪些事情？（1）认找旅游团；（2）
9、核实人数和行李；（3）集合并引导游客登车。23地陪导游员必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游包括哪些内容？（1）介绍沿途风光；（2）介绍当地风情；（3）介绍下榻的饭店；（4）交代再集合事宜。24地陪导游员在参观游览前为什么要提前 10 分钟到达集合地点？（1）为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件；（2）为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议；（3）有一些工作必须在出发前完成。25如果游客自费品尝风味，邀请地陪导游员参加，地陪导游员应当怎样做？（1）地陪导游员应注意不要反客为主；（2）要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。26在
10、每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？（1）提醒地陪提前落实离站交通票据及核实准确时间；（2）协助领队和地陪妥善办理离店手续；（3）做好机场（车站、码头）的服务；（4）按要求与接待社办妥财务结算手续。27全陪导游员要配合领队、地陪共同做好离境前的哪些准备工作？（1）与领队核实出境机票，并协助确认机位；（2）提醒游客备齐旅游证件、海关申报单、购物发票、换汇水单、购物证明，并随身携带；（3）提醒、帮助游客结清各种账目。28出境领队开出团说明会应包含哪些内容？（1）代表旅行社对游客表示欢迎；山东全国导游资格考试现场导游考试导游服务规范与应急问题处理提问（考官用）
11、/3 5（2）向游客发放出境旅游行程表 旅游服务质量评价表 、团队标识等；（3）对旅游行程进行说明；（4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识；（5）向游客讲明注意事项，提出要求。29出境领队带领游客出境怎样办理海关申报手续？（1）告知游客中国海关禁止携带出境的物品；（2）请携带无需向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候；（3）出境旅游领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。30出境领队带领旅游团离他国（地区）境的服务包括哪些内容？（1）办理乘机手续；（2）购买离境机场税；（3）办理移民局离境手续；（4）办理海关手续；（5）办理购
12、物退税手续；（6）准备登机。31导游语言的运用原则是什么？（1）正确。（2）清楚。（3）生动。（4）灵活。32面部表情的运用要注意哪些问题？（1）要有灵敏感；（2）要有鲜明感；（3）要有真实感；（4）要有分寸感。33请解释何为“制造悬念法”？导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口、卖关子” 。34地陪、全陪和领队的共事方法有哪些？（1）地陪要尊重全陪和领队权限，支持他们的工作，多给他们荣誉；（2）地陪和全陪要多同领队协商，主动争取其配合；（3）地陪、全陪坚持有理、有利、有节，避免和领队正面冲突。35由于
13、旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，导游员该怎么办？（1）导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；（2）如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退；山东全国导游资格考试现场导游考试导游服务规范与应急问题处理提问（考官用）/3 636因客观原因造成漏接，导游员该怎么处理？（1）立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解；（2）同时，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低；（3）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。37导游对空接怎样处理？（1）立即与本社有关部门联系，查明原因；（2）如
14、推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门安排，重新落实接团事宜。38发生火灾，导游员应采取的措施有哪些？（1）立即报警；（2）判断火情，引导自救；（3）协助救助受伤人员；（4）报告领导；（5）做好善后事宜，写出书面报告。39一旦发生治安事故，导游员将怎样处理？（1）挺身而出，全力保护游客；（2）如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院；（3）立即报警，报警电话：110；（4）及时向接待社领导报告；（5）妥善处理善后事宜；（6）写出书面报告。40抵达饭店后，发现有游客没有拿到行李，导游员该怎么办？（1）地陪、全陪和领队一起在本团成员所住
15、的房间寻找，查是否是饭店行李员送错了房间，还是本团游客错拿了行李；（2）如找不到，就应与饭店行李部迅速取得联系，请其设法查询；（3）如饭店行李部工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。41、 黄河口文化包括哪些文化类型？黄河文化、古齐文化、移民文化、红色文化、石油文化、现代城市文化。42、请说出东营精神的内涵？和谐、诚信、创新、卓越。43、哪两大发展规划相继上升为国家战略，为东营发展提供了千载难逢的重大机遇？黄河三角洲高效生态经济区发展规划、山东半岛蓝色经济区发展规划。44、请说出我市有哪些历史文化名人（至少三位）？孙武、欧阳生、倪宽、綦公直、时殿元。山东全国导游资格考试现场导游考试导游服务规范与应
16、急问题处理提问（考官用）/3 745、国务院批复的黄河三角洲高效生态经济区发展规划中，支持哪几个景区逐步建设成为国家级景区？黄河口生态旅游区、黄河水城、孙子文化旅游区。46、 请说出我市有哪些城市名片（至少三个）？中国优秀旅游城市、国家卫生城市、国家环境保护模范城市、国家技术创新工程示范城市、全国双拥模范城市、国家水土保持生态环境建设示范城市、国家级节水型城市、山东省文明城市。47、请说出我市有哪些名优水产（至少四种）？黄河口大闸蟹、黄河口刀鱼、东方大对虾、黄河鲤鱼、黄河口文蛤、三疣梭子蟹、顶凌梭鱼。48、请说出我市有哪些传统工艺品（至少三种）？齐笔、黑陶、农家粗布、棒槌花边。49、请说出我市
17、有哪些历史文化古迹（至少三个）？孙武祠、傅家遗址、营子遗址、柏寝台、乐安遗址、铁门关遗址。50、请列举我市的名吃有哪些（至少四个）？黄河口肴兔肉、广饶肴驴肉、利津水煎包、黄河口鲜鱼汤、蓝海清汤活海参、黄河口烤乳鸽、史口烧鸡、龙居丸子。51、请列举出我市有哪些知名的节庆活动（至少三个）？黄河旅游文化博览会、黄河口文化旅游节、孙子国际文化旅游节、黄河口国际马拉松赛、黄河口桃花节等。52、我市列入国家级非物质文化遗产的项目有哪些？东营区吕剧、陈官短穗花鼓 53、请说出我市旅游宣传口号是什么？ 黄河大海、相约东营54、东营市现有的四星级、五星级饭店有几家?分别是哪几家？五星级饭店有 2 家，分别是东胜
18、大厦、蓝海国际大饭店；四星级饭店有 4 家，分别是新悦大饭店、东营宾馆、华泰大厦、大明大厦。55、我市现有几家出境组团旅行社？分别是哪几家？目前，我市有 3 家出境组团旅行社，分别是黄河口国际旅行社、利丰国际旅行社和胜利油田青年国际旅行社。56、我市的 3A 级和 4A 级旅游景区有哪些？4A 级景区是黄河口生态旅游区，3A 级景区有孙子文化旅游区、天鹅湖旅游度假区、揽翠湖旅游度假区、民丰湖休闲娱乐区、市历史博物馆、胜利油田科展中心、红色刘集景区等。57、今年是建党 90 周年，请说出我市主要的红色旅游资源有哪些？（至少三个）渤海垦区革命纪念馆、刘集支部旧址纪念馆、牛庄烈士祠、黄河口革命烈士陵
19、园等山东全国导游资格考试现场导游考试导游服务规范与应急问题处理提问（考官用）/3 858、我市在基础设施建设中，提出的“三路两港一场”分别指什么？三路是指荣乌高速公路、黄大铁路、德龙烟铁路；两港是指东营港、广利港；一场是指东营飞机场扩建。59、市委、市政府围绕科学实施黄蓝两大国家战路，提出的工作思路是什么？黄蓝融合、海陆统筹、一体发展。60、我市确立的“一带一轴两极三城六区十园”战略布局，分别指什么？一带是指沿 413 公里海岸线，打造北起河口顺江沟、南至广饶小清河的黄河三角洲蓝色经济带；一轴是指以 138 公里黄河段为轴线，以黄河三角洲国家级自然保护区为核心，以保护黄河流域生态环境为出发点，形成黄河两岸开发保护轴；两极是指以东营经济技术开发区、东营港及东营港区为核心，形成南部北部两个经济增长极；三城是指重点建设中心城区、滨海新城和东港新城；六区是指在临海区域集中布局建设东营港临港产业区、生态旅游区、生态高效农业区、高端产业区、黄河水城服务业聚集区、广利港临港产业区，打造海洋经济和高效生态经济的核心区；十园是指抓好广饶经济开发区、胜利工业园、垦利经济开发区等十大产业园区建设，打造县域高效生态经济与蓝色经济发展的平台和载体。
