1、员工服务规范手册护理分册主编 王广华聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书2聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书之二编辑委员会主 编：王广华副主编：侯庆民 刘跃森 吕翔隆 齐观仲 常 勇 张 欣 编 委：崔 刚 孙玉新 郭景瑞 刘爱玲 邵国华 陈 立 迟迎春 贾树范秘 书：熊 攀 郑德先 王春娥周恩昌校 审：郭景瑞3前 言医疗市场的竞争日趋激烈，在医院 优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的 竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院 赢得医疗市场竞争的关键之所在。通 过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚， 发挥出更大的效力，从而形成医院
2、品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素 质的员工队伍。 为加强我院精神文明建设，提高全体 员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部医疗机构从业人员行为规范制定了聊城市第二人民医院员工服务规范手册。本手册 以全面提高员工队伍整体素质、提升我院 优质服务水平为目标，通过深化教育、营造氛围、完善制度、 强化管理，激发广大员工自觉为患者提供 优质服务的积4极性和创造性。编者2012.8目 录第一章 总则 .6第二章 员工基本服务规范 .8一、医院员工仪容、仪表规范： .8（一）女员工 .8（二）男员工 .8二、员工着装规范： .9（一）女员工 .9（二）男员工 .9三、
3、员工言语规范 .10（一）语言优质服务基本要求 .101.语言选择 .102.音调 .103.语速 .114.语义 .11（二）常用的礼貌用语 .1151.常用交谈用语 .112.常用的称呼用语 .123.医院员工公共用语 .134.交谈时的注意事项 .14四、医院员工仪态、行为举止规范： .14（一）举止 .15（二）站姿 .15（三）坐姿 .16（四）行礼（导医） .16（五）行走 .17（六）手势 .18（七）语言沟通 .18（八）态度 .19第三章 护理人员服务规范 .19一、基本服务规范 .19二、各类护理人员服务规范 .22（一）门诊护士服务规范 .22（二）急救中心护士服务规范
4、.23（三）病房护士服务规范 .246（四）手术室护士服务规范 .25第一章 总则一、为规范聊城市第二人民医院所有员工行为，根据我院实际，制定本服务规范。二、本规范适用于聊城市第二人民医院所有员工，包括： （一）管理人员 指在聊城市第二人民医院及其各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。 （二）医师 指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在我院从事医疗、预防、保健等工作的人员。 （三）护士 指经执业注册取得护士执业证书，依法在我院从事护理工作的人员。 （四）药学技术人员 指依法经过资格认定，7在我院从事药学工作的药师及技术人员。 （五）医技人员。指我院内除医师、护士
5、、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。 （六）其他人员。指除以上五类人员外，在我院从业的其他人员，主要包括物资、总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤等部门工作人员。 三、聊城市第二人民医院所有员工，既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。四、聊城市第二人民医院的实习人员、进修人员、签订劳动合同但尚未进行执业注册的人员和外包服务人员等，根据其在我院内从事的工作性质和职业类别，参照相应人员分类执行本规范。8第二章 员工基本服务规范一、医院员工仪容、仪表规范：（一）女员工1.发式：刘海不盖眉毛，自然大方。临床一线医疗人员发过肩要束起，临
6、床一线护理人员要佩戴统一发网，头饰不要夸张及耀眼，深颜色为宜。2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢。对外交流及服务部门员工工作时间淡妆上岗。3.耳饰：上班时间不准戴有坠耳环。4.手：经常保持清洁，不蓄长甲。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。（二）男员工1.发式：头发要前不过眉，长不过耳，后不过衣领，整齐、清洁，没有头皮屑2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢，不允许9留胡须。3.手：经常保持清洁，不蓄长甲。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。二、员工着装规范：基本要求：规范、整洁、职业化，各岗位工作期间按医院要求统一着装。（一）女员工1.工作服：个人衣领、袖口不暴露在工作服外，裙摆不可长于工作服。
7、2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。穿肉色无花丝袜。特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。（二）男员工1.工作服：清洁、无皱褶，衣袖、裤管不能10卷起。纽扣齐全并扣好，佩戴项链不能露除制服外。2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。穿深色袜。特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。三、员工言语规范（一）语言优质服务基本要求1.语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或普通话与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感。2.音调语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话声音前
