1、（2011届）本科毕业设计（论文）题目浙商证券品牌忠诚度影响因素及评价研究_学院商学院_专业市场营销_班级_学号_学生姓名_指导教师_市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得_或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名签名日期年月日市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计
2、）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名签名日期年月日市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）摘要从20世纪90年代开始，市场营销已从产品销售发展到品牌营销这一高级阶段。现在，品牌已经成为一种新的国际语言进入全世界的千家万户，成为人们经济生活中一个不可缺少的重要组成部分。在产品日益同质化的今天，产品可以很快被竞争对手模仿、超越，产品的物理属性已经相差无几。但品牌却是独一无二的。它不仅可以为企业赢得稳定的利润，有效带动和吸引新的消
3、费者，缓解竞争带来的压力，还可以满足消费者的情感和精神寄托。随着我国经济的快速发展和社会的全面进步，人民的生活水平得到了很大程度的提高，人民的消费观念开始改变。对消费品的要求从追求实用到追求知名度、社会声誉等方面转变，品牌效应愈发明显。本文从品牌忠诚度的理论入手，通过对浙商证券品牌忠诚度现状的分析，总结了其中存在的问题管理制度不健全，缺乏执行力；工作人员缺乏经验，影响办事效率；福利待遇不高，不利激励员工。进而对浙商证券品牌忠诚度塑造提出了建议制定详细的日常管理法则并且严格执行；对工作人员的能力和经验进行相关考核；重视客户经理并提高福利待遇。关键词品牌忠诚；因素；浙商证券ABSTRACTSINC
4、ETHE1990S,MARKETINGHADDEVELOPEDFROMPRODUCTSALESTOTHEADVANCEDSTAGEOFBRANDMARKETINGNOW,BRANDHASBEENANEWINTERNATIONALLANGUAGETOEVERYONEINTHEWORLD,ANDANINDISPENSABLEPARTOFECONOMICLIFENOWADAYS,WITHINCREASINGHOMOGENIZATIONOFTHEPRODUCTS,PRODUCTSCANBEQUICKLYIMITATEDBYCOMPETITORS,ANDBEYOND,THEPHYSICALPROPERT
5、IESOFTHEPRODUCTHASALMOSTTHESAME市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）BUTTHEBRANDISUNIQUEITCANNOTONLYWINTHESTEADYPROFITSFORTHEENTERPRISE,EFFECTIVELYPROMOTEANDATTRACTNEWCONSUMERSTOEASETHEPRESSUREBROUGHTABOUTBYCOMPETITION,BUTALSOMEETTHECONSUMERSEMOTIONALANDSPIRITUALSUSTENANCEWITHCHINASRAPIDECONOMICDEVELOPMENTANDSOCIALP
6、ROGRESS,PEOPLESLIVINGSTANDARDSHAVEIMPROVEDTOAGREATEXTENT,PEOPLESCONSUMERATTITUDESBEGANTOCHANGEREQUIREMENTSFORCONSUMERGOODSCHANGEFROMTHEPURSUITOFPRACTICALTOTHEPURSUITOFFAME,SOCIALREPUTATION,ETCTHEBRANDBECOMINGINCREASINGLYAPPARENTSTARTINGFROMTHETHEORYOFTHEBRANDLOYALTY,IANALYSEBRANDLOYALTYBYTHESTATUSOF
7、THESECURITIESOFZHESHANG,WHICHSUMMARIZEDTHEPROBLEMSTHEADMINISTRATIONSYSTEMISUNSOUND,ANDISALACKOFEXECUTIONSTAFFISALACKOFEXPERIENCETHATITWILLINFLUENCEEFFICIENCYBENEFITSARENOTHIGHDETRIMENTALTOMOTIVATESTAFFANDTHEN,THERECOMMENDATIONSFORZHESHANGSECURITIESBRANDLOYALTYHASBEENMADETODEVELOPDETAILEDRULESANDSTRI
8、CTIMPLEMENTATIONOFDAILYMANAGEMENTTHEABILITYOFSTAFFANDEXPERIENCERELATEDTOASSESSMENTATTENTIONTOCLIENTMANAGERSANDIMPROVEBENEFITSKEYWORDSBRANDLOYALTYCAUSESECURITIESOFZHESHANG目录一、引言1二、品牌忠诚的基本理论2市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）（一）品牌忠诚的定义2（二）品牌忠诚的影响因素2三、嘉兴浙商证券品牌忠诚度影响因素3（一）嘉兴浙商证券品牌概述3（二）嘉兴浙商证券品牌忠诚度影响因素4四、嘉兴浙商证券品牌忠诚度影响
9、因素评价7（一）优势方面7（二）不足之处8（三）改进方法9五、结语10参考文献11致谢13市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）1一、引言改革开放三十年来，随着经济的增长，以及居民收入的增加，社会消费品和服务的需求也在不断的增长，再加上国家相关政策的支持，使得各行各业中新的企业不断出现。那么，自然会出现这么一种情况企业的产品和服务在市场中处于激烈的竞争环境中，不可能有优势的价格；另外，消费者在这些同等价位的产品和服务中有多种选择。这两方面的制约，使得现在的企业，面临更大的困难。有统计资料显示美国公司在过去的五年里失去了其一半的顾客，如此高的顾客背叛率使公司的业绩下降了25至50。研究表明，
10、吸引一个新顾客所付成本是保持一个老顾客花费的46倍；从品牌忠诚者身上获得的利润是从品牌非忠诚者身上所得利润的9倍。品牌忠诚者使企业获取更多的利润，从短期来看是因为更多的购买，从长期来看是因为良好口碑的传播。品牌忠诚顾客由于能保证一个稳定的将来顾客群而最直接影响利润。中国企业已经充分认识到，市场竞争已由产品主导时代进入品牌主导时代，企业不仅要创立品牌取得竞争优势，而且应该极力保持顾客对品牌的忠诚。因此，对品牌忠诚度影响因素的研究，恰巧能够解决现在我国企业所面临的严重问题。通过对这些影响因素的总结利用，企业就可以拥有忠诚于自己品牌的消费者，这些消费者在短期和长期对自己品牌的产品和服务的不断消费，就
11、可以保证自己企业的盈利能力，保证企业在现在激烈的竞争环境中处于不败之地。本论文以嘉兴浙商证券有限公司为例，首先对品牌忠诚的基本理论展开论述，再次对该公司建立忠诚品牌方面出现的问题进行分析，在此基础上提出相应的建议及规避对策，以使忠诚的品牌增强公司的竞争力，带给公司良好的发展空间。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）2二、品牌忠诚的基本理论（一）品牌忠诚的定义在品牌忠诚度的概念被提出来的这几十年中，大家对它的定义，也是在不断的发展的。大致上可以把学者的观点总结为三类一是从行为上定义的，认为消费者简单的重复性购买就可以被认为忠诚；其次是情感方面，认为消费者对忠诚的品牌有相对强烈的购买欲望，如
12、果不买，就会感到内心不安；最后一点是从行为和情感两个方面综合考虑，认为消费者对品牌有着强烈的感情偏好，并且对该品牌的产品和服务进行长期的重复性购买。现在，学者已经越来越接受最后一种的定义。（二）品牌忠诚的影响因素由于促使消费者进行某次购买行为时的心理活动是复杂多变的，并且要进行长期的重复性购买来达到对某个品牌的忠诚，更是有较多的影响因素，所以各国的学者在十几年中，也就总结出了很多能够影响消费者品牌忠诚的因素。这些因素主要可以概括为消费者层面因素和企业营销层面因素。1、消费者层面（1）关系。毋庸置疑，每个消费者都有自己的一张关系网，并且在关系营销风靡市场的这几年，消费者的关系网络肯定被编织的更加
13、紧密。如果，某个企业的销售人员让自己的亲戚朋友都来消费所在企业提供的产品和服务，那么可以预想到在以后的很长一段时间内，这种消费会持续性发生，从而变为品牌忠诚者。（2）顾客满意度。BLOEMER对消费者满意度与其品牌忠诚之间的关系进行了调查研究，他发现顾客的满意程度越高，则该顾客会购买更多，对公司及其品牌忠诚更久。无论行业竞争情况如何，品牌忠诚都会随着顾客满意度的提高而提高。他指出满意的消费者，更容易产生对特定品牌的忠诚。可以说，顾客满意是推动顾客忠诚的最重要因素之一。（3）顾客信任度。CHAUDHURI和他的同伴研究了信任和品牌忠诚间的关系。他们最终的结论是信任可以促进消费者对特定品牌的忠诚，
14、而以态度测量的观市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）3点看，品牌忠诚也包含着信任的成分。他们还发现，正面情感反应，与品牌忠诚存在着较高的正相关，并且降低消费者对价格的敏感性。这提示市场实践者可以通过建立与消费者间的良好信任关系，来增进品牌忠诚。（4）年龄。陆娟和张东晗研究发现，年龄对品牌忠诚度有显著影响，且消费者的年龄越大，品牌忠诚度越高。2、企业营销层面（1）产品。产品是消费者对企业进行判断的直接标的。如果，在消费产品的过程中，他们得到了极大的满足，肯定会对该产品进行重复性的购买。而如果，某个企业的产品出现了质量的问题，不用说发展不了新的忠诚顾客，连老的忠诚的客户都有可能流失。（2）价
15、格。价格不稳定的品牌，其消费者品牌忠诚度较低。价格过高，可能面对很多的顾客流失；而价格太低，部分消费者可能认为品牌在价值上背叛了他，只好转向更能体现他价值的品牌。（3）服务。不管是在售前、售中，还是售后，良好的服务，都会使消费者感到自己被重视，心理上得到极大的满足，自然会成为品牌忠诚者；而任何环节的服务不周到，都会使消费者感到自己不被重视，肯定会离开，成为重视自己的企业的品牌忠诚者。三、嘉兴浙商证券品牌忠诚度影响因素（一）嘉兴浙商证券品牌概述浙商证券注册资本2915亿元人民币，总部设于浙江省杭州市。公司系国有控股公司，同时全资控股浙商期货有限公司，也是浙商基金管理有限公司的主发起人。浙商证券现
16、有营业网点41家，遍布北京、上海、深圳、天津、重庆和浙江省内大中城市。2009年12月，公司经中国证监会批准，获得在全国范围内增设营业部的资格，营业网点规模得以扩展，网点布局更为合理。近年来，浙商证券持续快速发展，经营业绩和市场占有率逐年提升，主要经营指标在全国107家证券公司中跻身前30位，部分指标进入前十强，取得良好经营业绩。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）4公司经营范围涵盖证券经纪、证券投资咨询、与证券交易及证券投资活动有关的财务顾问、证券承销与保荐、证券自营、证券资产管理、发起设立证券投资基金和基金管理公司等，竭诚为各类企业提供综合性投融资服务。嘉兴浙商证券成立于2008年，
17、位于梅湾街商务一号，坐落于西南湖畔，环境优美，交通便利；豪华装修，高端配置，特有的临湖景观平台可以让股民在紧张的股市操作之余小憩片刻，品味湖光美景，享受股市人生。营业部所有电脑均配置大智慧LEVEL2十档高速行情交易系统（个人购买需980元/年），场内配有俱乐部式客户交流，休息区，并设有多个尊贵VIP临湖交易室。其定位为立足浙江经济并主动对接区位优势，依托以上海为中心的长三角金融市场，有层次有步骤地开拓金融市场，服务全国；以浙商企业群体中的高净值客户为重要服务对象，提供专业化、个性化服务和各种金融工具；细分市场，深入挖掘中小企业客户，满足中小企业各项资本运作需求，与中小企业一起成长。（二）嘉兴
18、浙商证券品牌忠诚度影响因素1、消费者层面（1）关系。目前，和其他证券公司一样，浙商证券大部分的客户都是由客户经理开发的。而客户经理在开发顾客的过程中，首先想到的是自己的亲戚朋友，当亲戚朋友中有进行股票买卖的自然会支持他的工作，来营业部开户买卖股票，并且他们的亲友后面又有一群自己朋友，他们会时不时的把自己的朋友介绍过来。甚至还有这样一种情况本来，亲友在原来的证券公司得到了很好的服务，已经成为了那里的忠诚顾客，但是当自己的亲人来到浙商证券，他们也会被说服来到浙商证券，离开自己忠诚的品牌即使，自己的亲友或者亲友介绍来的顾客并没有进行过股票的买卖，对买卖的股票几乎什么也不懂，也会委托客户经理来给自己介
19、绍相关的知识，提供相关的买卖资讯。通过买卖行为，如果这些客户赚到了钱，那么他们不但会继续留在浙商证券，还会更加广泛的宣传，带来更多的顾客；一旦，由于行情不好，或者其他的因素，使客户的本金损失，那么强大的关系纽带依然会使他们选择留下。因此，关系显然是影响浙商证券品牌忠诚的最重要因素之一，只要找到有广泛关系网的客户经理，那么他就可以带来一群忠诚市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）5的顾客，对浙商证券这个品牌忠诚的顾客。（2）顾客满意度。证券公司里影响顾客满意度的因素还是很多的，比如公司环境，交易软件，网络速度，咨询服务等。浙商证券嘉兴营业部处于环境优美的梅湾街，靠近南湖，环境相当不错，内部设
20、有临湖观景平台，可以让投资者休息的时候眺望南湖，得到享受。并且，营业部所有电脑均配置大智慧LEVEL2十档高速行情交易系统，这使得其交易软件和网络速度可以很好的满足顾客的需求。以上这几个因素，都是浙商证券已经具有的优势方面。其实，最难做到的就是咨询服务这个方面，因为这需要专业的员工不厌其烦的给很多客户讲解，再加上市场瞬息万变，使得投资咨询服务的质量面临巨大的挑战。目前，浙商证券嘉兴营业部的员工大部分是客户经理（取得相关从业资格证，工作两年后，可以申请成为理财顾问），也就是说工作经验并不是很足，理财顾问的数量不多。这就使得理财顾问的工作量很大，那么他们能不能顶住压力，一直很好的工作成为了一项巨大
21、挑战。虽然，客户经理在日常的工作中，也可以对顾客的提问进行相关的资讯提供，但是由于经验有限，很可能对市场把握不准，得出了错误的资讯，并把这些自己的资讯提供给了顾客，那么客户损失的可能性很大。那么，即使这些顾客是靠客户经理自己的关系发展来的，在他们一直亏损的情况下，离开还是很可能发生的。另外，虽然依靠有客户资源的客户经理，可以支撑起一个营业部的运营，但是，也不排除有顾客是自己找到营业部来主动开户。这些人也构成了营业部顾客中的重要的一部分，并且这些顾客的流动性很大，他们可以来，也可以很容易的走掉，所以，只有努力做到让他们感到满意，才能让他们长久的留在这里，成为品牌忠诚者。所以，光靠关系是不能很好的
22、维持一个营业部的运营，还要依靠使顾客得到满意。（3）顾客信任度。事实上，之所以开始的时候亲戚朋友能够答应客户经理到营业部开户，其中一个重要的原因就是他们信任他，即使对浙商证券并没有多大的了解。而当顾客主动选择一个营业部开户时，他们在嘉兴往往选择那些有名气的，信得过的证券公司，比如银河证券和中信金通证券。这就是因为他们信任这些证券公司，觉得它们不会有经营的风险，并且会提供专业化的服务。这一方面，浙商证券做的还是不够的，因为嘉兴市区很多人还是不知道有浙商证券的，或者不知道浙商证券在梅湾街。那么，浙商证券就要依靠专业的服务，使顾客在这里能够得到满意，使投资者长期赚钱，使他们在长期的与浙商证券接触过程
23、中市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）6建立信任的关系，那么浙商证券的名气必然大涨，很多投资者就会慕名而来。4年龄。年龄这个因素在证券行业所表现的影响力也是很明显的。老人往往表现出来更大的忠诚度老人一旦在一家证券公司开户后，基本上是不会再转户了。这其中的一个原因是由于转户的过程不但麻烦，还要花好几天时间，去好几次证券公司，更需指出的是，这些手续都要本人亲自办理，因此很多老人宁可选择留在原来的证券公司；另外的原因那就是在长时间的接触中，已经和证券公司之间建立了良好的信任关系，即使有其他的客户经理来建议他们转户，也很难说服他们。2、企业营销层面（1）产品。对证券公司来说，其提供的产品主要是券
24、商集合理财产品，浙商证券于2010年7月发行的理财产品浙商证券金惠1号。2010年底，其收益率为3728，成为同期产品第一。借此“东风”，去年11月浙商证券推出新产品金惠2号，受到市场热烈追捧，在单个客户投资门槛100万元、限额200个客户条件下两小时售罄。紧接着金惠3号同样热销。而2011年前三个月，该理财产品重仓的股票绿大地和康芝药业纷纷出现了重大问题，导致股价大跌，使该理财产品收益率从第一降到了倒数第三。这种情况的出现，不但使该理财产品难以继续出售，就连最近要发行的新的理财产品也出现卖不出去的情况，嘉兴营业部的客户经理都表示很难卖。这种情况也是很容易理解的，不管是哪个公司，只要其产品出现
25、了问题，顾客肯定不会再毫无顾忌的购买他的产品。就如浙商证券的金穗一号，在去年底的时候，由于重仓的绿大地和康芝药业大涨，使自己的产品收益率位于各理财产品中的第一位，那么大家都在购买他的理财产品以期得到好的收益，并且理财产品的高收益，会使投资者觉得浙商证券在证券投资这方面很专业，会把证券买卖的业务放在浙商证券，希望能够得到这里的专业化资讯。可是，当重仓的绿大地和康芝药业在今年纷纷出现了公司的经营问题后，股价大跌，导致浙商证券该理财产品的排名从第一位变成了倒数第三时，这一巨大的变动，首先会使公司的该理财产品和后续理财产品很难卖，更严重的影响是，投资者对浙商证券的投资专业度产生了怀疑，继而影响到证券买
26、卖这种经济业务的收入，而且投资者很难对该公司产生信任，这样很难让顾客成为自己的忠诚顾客，他们对浙商证券这一品牌也不会长久的忠诚。（2）价格。前几年，当证券市场行情好的时候，所有的证券公司都对一些市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）7有自主决定权的费用进行收费，比如说开户费。因为行情好，即使证券公司收取90元的开户费也降低不了投资者开户的积极性，在赚钱效应的刺激下，他们相信一定会赚回比90块多很多的钱。可是，近三年来，市场行情一直没有起色，投资者很多都损失惨重，证券公司为了招揽顾客，纷纷取消开户费来吸引投资者重新进入市场。在低成本的刺激下，还是有不少新的投资者进入市场的，可是开户的投资者毕
27、竟是有限的，而且光是开户而不进行交易，证券公司也是没有收入的。那么，有的证券公司开始在交易佣金上采取价格优惠来使投资者多交易，这种行为的出现，立即使很多的投资者转向低佣金的证券公司，因为毕竟现在在市场中赚钱很难，能够以较低的成本买到股票可以使盈利的可能性变大。其他证券公司在客户不断流失的情况下，也开始降低佣金来留住投资者，那么证券公司也出现了价格战的情况，甚至有的证券公司都把交易佣金降到万分之三为了规范市场，现在证监会规定佣金不能低于万分之十，才使得价格战得以缓和。可见，价格在证券市场中的影响也是很明显的，低价格可以吸引投资者长期留在公司，成为品牌忠诚者，而一旦价格过高，他们会认为证券公司不但
28、不重视自己，反而在欺骗自己的金钱和感情，那么离开是唯一的结果。浙商证券在价格方面也是在证监会的规定不能低于万分之十的基础上，根据投资者的资金量来确定佣金率的，这样很好的解决了各种资金量水平的投资者之间的矛盾。（3）服务。服务和价格一样，也对顾客是否忠诚于公司的品牌起到重要作用。目前，浙商证券的员工都是具有证券从业资格证的，那么，他们的员工在一定程度上，具有很好服务投资者的素质，可以提供比较专业的资讯服务。硬件方面，在散户大厅有饮水机，在其他证券公司，大部分都是投资者自己带水；并且，营业部备有微波炉，可以让投资者热一下自己带的饭；还有乒乓球台，可供顾客健身；特有的观湖平台，可以让顾客在闲暇时眺望
29、南湖，放松心情。嘉兴浙商证券的服务还是相当不错的，很为顾客着想。所有的这些服务顾客的措施，都使顾客深深感到自己被重视，愿意长久留在这里。四、嘉兴浙商证券品牌忠诚度影响因素评价（一）优势方面（1）客户资源丰富。浙商证券的定位是给中小企业提供理财服务，而浙江市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）8省的中小企业数量众多，那么，只要浙商证券能够提供比较专业化的服务，营业部是会有很多的客户资源，并且客户的资金量也很可观。目前，其他的证券公司虽然也可以为这些中小企业提供理财服务，可能会与浙商证券产生竞争，但是，浙商证券在成立的时候就已经把浙江省内的众多中小企业作为自己的目标群体，那么只要能够坚持这个方
30、向，提供专业的服务，自然会在证券市场上有了自己的金字招牌为中小企业提供理财服务，那么会有很多的中小企业慕名而来。（2）政府支持。目前，浙江省内的各个城市中都有很多的券商，包括大型的券商以及外地的小券商。在提供的业务几乎相似的情况下，各个券商之间的竞争自然是很激烈。但是，浙商证券是浙江省唯一的本土券商，它在竞争中是具有优势的。因为，从成立到现在，浙江省政府一直在大力支持浙商证券，希望把它打造成一个大型的知名券商，这在浙商证券近几年的快速发展中得到了很好的体现近年来，浙商证券持续快速发展，经营业绩和市场占有率逐年提升，主要经营指标在全国107家证券公司中跻身前30位，部分指标进入前十强，取得良好经
31、营业绩。（3）公司环境。在环境方面，浙商证券位于环境优美的梅湾街，紧靠南湖，不仅可以感受股市的沉浮，还可以欣赏湖光美景。这在一定程度上具有了竞争的优势，使很多的顾客成为忠诚的顾客。相比之下，银河证券嘉兴营业部位于勤俭路，四周环境并不是很好，而申银万国嘉兴营业部处于偏北的位置，离市中心较远。另外，营业部配备的饮水机、微波炉和乒乓球台，充分解决了投资者在营业部时的生活问题。所有这些优势方面，使顾客对该品牌产生了较强的忠诚感。（二）不足之处（1）日常管理。浙商证券嘉兴营业部所处的外部环境可以说是得天独厚的，是其他营业部无法比拟而且羡慕的。可是，在有些客户经理的办公室里，卫生并不是很整洁本来给客户咨询
32、时坐的沙发，都放满了工作人员的个人物品；办公桌上，个人的物品和公司的宣传手册等资料也是摆放的很不整洁；另外，营业部打扫卫生的阿姨和保安叔叔，也都在忙着买卖股票，有的时候需要他们进行卫生打扫和灯具修理时，会找借口推脱，其实他们在买卖股票。这些小的方面，虽然不至于影响到大的方面，可是对细心的投资者来说，这都是影响公司品牌形象的，他们会联想到管理松散的公司提供的服务不是那么的专业，自然会在做出决定的市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）9时候，有所犹豫。（2）工作人员。工作人员的专业与否直接影响到公司的运营效率。浙商证券嘉兴营业部的工作人员大部分都很年轻，有的甚至缺少相关的经验，那么他们在工作中
33、，自然会出现一些问题。例如在招聘新的客户经理的时候，他们几乎不会来一个正式的面试，只要有证券从业资格证就行，对客户经理的个人素质和道德水平方面缺少掌握，这难免会为以后埋下祸患；新员工入职的时候，需要提供的材料过多（很多都是不一定必需的，如无犯罪记录证明等），但工作人员并不是让他们一下子准备好，而是一次又一次的分开通知（各部门的沟通协作不好），这自然会降低办事效率。一旦让投资者看到这些，肯定会对浙商证券的专业化服务产生疑问，影响顾客对品牌的忠诚度。（3）福利待遇。浙商证券嘉兴营业部的客户经理在工作的闲暇之时，会抱怨一下自己的福利待遇水平并不是很高。比如一个本科生刚进入浙商证券，底薪是1200，中
34、午营业部提供午餐，公司缴纳一定的数量的五险一金，其他的就没有了。同城的银河证券营业部对刚入职的本科生的待遇却是底薪1500，前三个月每月有200块的学位补贴，在缴纳五险一金的情况下，还有交通补贴和伙食补贴以及话费补贴。这些显著的差距使得新进来的员工自然会有所抱怨。而这些抱怨一旦被带入工作中，自然会影响到他们的服务水平，进而影响到投资者对该品牌的忠诚度。（三）改进方法在招聘管理人员的时候，要对他们的经验和能力进行考核，以确认招聘到确实具有管理能力的工作人员，另外还要聘用专业的管理人员来给公司培训更多的合格管理人员，使他们能够担当起管理这个角色，全心全意为营业部日常的高效率运营做出支持和贡献。制定
35、详细的日常管理法则并且严格执行，比如对每个工作人员的日常工作和时间进行明确规定，那么在工作时间内出现的问题就可以有根据的解决，这样就不会出现打扫卫生的阿姨和修理灯具的叔叔为了买卖股票而推脱自己责任的情况。要重视客户经理的地位，客户经理直接和顾客进行沟通，在和顾客交流的过程中，客户经理自然会表现出自己当时的情绪。如果，由于福利待遇不好，而整天郁郁市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）10寡欢，那么，哪一个投资者看了都不会相信这个营业部会提供专业化的服务。相反，当客户经理在介绍自己的营业部和提供的服务时，满脸笑容，并且充满信心的时候，那么顾客是很容易被感染的。因此，一定不能让福利待遇影响到了客
36、户经理的积极性，合理的福利待遇不但可以让客户经理满怀热情的工作，还能给营业部带来更多的经纪业务收入和品牌忠诚者。五、结语在日益激烈的市场竞争中，很多的企业还是延续着以前的方式，艰难的行进，这样的后果避免不了被淘汰的结局。我们的企业背负着发展经济和维持社会稳定的重大责任，如何使自己在内外竞争中处于不败之地，甚至是更好的发展，已经是每一个企业拥有者应该考虑的迫在眉睫的问题。现在，打造一个消费者忠诚的品牌已经成为国外公司追求的目标，他们从中也得到了很大的好处，使企业在竞争中表现了强大的竞争力。因此，本文根据品牌忠诚度影响因素的相关研究和浙商证券嘉兴营业部的实例分析来说明影响消费者品牌忠诚度的因素，希
37、望能够给浙商证券嘉兴营业部的发展带来一定的启示，更好的服务于一方百姓。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）11参考文献1REICHHELD,FF1996,THELOYALTYEFFECTTHEHIDDENFORCEBEHINDGROWTH,PROFITS,ANDLASTINGVALUEMHARVARDBUSINESSSCHOOLPRESS,BOSTON,MA2JACOBJACOBYDAVIDBKYNERBRANDLOYALTYVSREPEATPURCHASINGBEHAVIORJJMR,JOURNALOFMARKETINGRESEARCH,1986,FEB19733OLIVER,RICH
38、ARDWHENCECONSUMERLOYALTYJJOURNALOFMARKETING,63SPECIALISSUE33444屈云波品牌营销M北京企业管理出版社，19965计建,陈小平品牌忠诚度行为情感模型初探J外国经济与管理，199916RATCHFORDBTTHEECONOMICSOFCONSUMERKNOWLEDGEJJOURNALOFCONSUMERRESEARCH,2001,27MARCH3974117ERDEMTULINANEMPIRICALANALYSISOFUMBRELLABRANDINGJJOURNALOFMARKETINGRESEARCH,1998,35AUGUST3393
39、58BLOEMERJM,HANSDPKASPERTHEIMPACTOFSATISFACTIONONBRANDLOYALTYURGINGONCLASSIFYINGSATISFACTIONANDBRANDLOYALTYJJOURNALOFCONSUMERSATISFACTIONANDDISSATISFACTION,1994,71521609JAMESGMAXHAMSERVICERECOVERYSINFLUENCEONCONSUMERSATISFACTION,POSITIVE,WORDOFMOUTH,ANDPURCHASEINTENTIONSJJOURNALOFBUSINESSRESEARCH,20
40、01,54112410CHAUDHURI,HOLBROOKMTHECHAINEFFECTSFROMBRANDTRUSTANDBRANDAFFECTTOBRANDPERFORMANCETHEROLEOFBRANDLOYALTYJJOURNALOFMARKETING，2001，652819411BOCNGHEEYOO,NAVEENDONTHU,SUNSHOLEE“ANEXAMINATIONOFMARKETINGMIXELEMENTSANDBRANDEQUITY”JACADEMYOFMARKETINGSCIENCE2000,312吴水龙，刘长琳，卢泰宏品牌体验对品牌忠诚的影响品牌社区的中介作用J商业
41、经济与管理,2009,78889市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）1213楚晨晨家电连锁企业品牌忠诚度影响因素实证研究D对外经济贸易大学,2008,914赵菁移动通信服务对品牌忠诚影响的实证研究J中国集体济,2008,15747515陆娟,张东晗消费者品牌忠诚影响因素实证分析J财贸研究,2004,6404516沈蕾,杨桂云论品牌忠诚度的作用及影响因素J消费经济,2001,1717崔明杰顾客体验服务质量与顾客忠诚关系研究D中国农业大学硕士学位论文，200518陆艳对食品消费的品牌忠诚度的探讨J中国外资,2010,819林丽卿手机消费品牌忠诚影响因素的实证分析J商场现代化,2008,520名亚平,石悦来关于提高商业银行品牌忠诚度的思考J产业经济,2009,10市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）13致谢
