1、1目 录模块一：旅行社服务心理 .3基础知识一 .4旅游者的需要 .4基础知识二 .7旅游动机 .7基础知识三： .9旅游购买决策 .9基础知识四： .12研究方法 问卷法 .12模块一：旅行社服务心理小结： .15模块二：导游服务心理 .16基础知识一 .16旅游知觉 .16基础知识二 .20旅游人际知觉 .20基础知识三： .22旅游接待中的人际关系 .22基础知识四： .26旅游者的个性与服务 .26基础知识五 .31旅游团队的调控 .31模块三：酒店服务心理 .34基础知识一： .34前厅服务心理 .34基础知识二： .36客房服务心理 .36基础知识三： .38餐厅服务心理 .38模
2、块四：其他旅游服务心理 .402基础知识一： .40旅游交通服务心理 .40基础知识二： .42旅游商品服务心理 .42基础知识三： .44旅游者投诉心理 .44基础知识四： .46旅游售后服务心理 .46模块五：旅游企业员工心理 .47基础知识一： .47良好记忆力的培养 .47基础知识二 .51情绪与情感调控 .51基础知识三 .58旅游企业员工的心理健康 .583模块一：旅行社服务心理学习目标：一、知识目标：1.理解并掌握需要的概念及需要层次理论。2.掌握游客外出旅游中所表现出的一般心理需求。3.理解并掌握旅游动机，能够区别旅游动机与旅游需要的关系。4.掌握问卷设计的相关知识。5.掌握旅
3、游者购买决策的相关理论。二、能力目标：1.能够设计目标群体旅游产品需求调查问卷。2.能够对调查问卷进行分析，写出目标群体旅游产品心理需求调研报告。3.能够依据游客购买决策等相关理论，制定旅游产品人员推介方案。三、态度目标：1.培养学生较强的社会责任感。2.培养学生自主学习的能力。3.培养学生团队协作、人际沟通等可持续发展的能力。任务导入：大连职业技术学院艺术教育系的领导决定利用五一假期组织全系 67 名教职工外出旅游（备选线路为：华东、云南、四川三条线路；出游天数：4-7 天；系里承担费用：3000 元人） 。得到这一信息后，多家旅行社同时对本次教师游进行产品策划。艺术教育系领导要求各家旅行社
4、要在规定时间派营销人员向教师进行旅游产品推介，最终以全体教师的投票结果来确定最终入选旅行社。要求各学习团队分别模拟各家旅行社进行旅游产品需求的调研和人员推介。任务分析：当下人们的出游动机趋于多元化，不同群体的出游需求和动机也表现出明显的差异性，已不仅仅局限于“走马观花式”的到此一游。作为旅游企业的工作人员要转变观念，在深入研究旅游者需求的基础上进行产品设计，不能再卖旅游企业所能出售的4产品，而要卖目标市场旅游者所希望购买的旅游产品。旅游企业只有细分旅游目标市场，在满足目标市场旅游需求的前提下，进行产品设计及推销才能得到游客的认可。任务要求：现要求各学习团队模拟各家旅行社，设计一份“教师五一出游
5、产品需求调查问卷” ，全面了解各位老师在吃、住、行、游、购、娱等方面的心理需求及主要出游动机，以便设计出全体教师更为满意的旅游产品。调查问卷以 Word 文档的形式呈现；问卷设计格式规范、排版美观。基础知识一旅游者的需要一、需要概述（一）需要的概念人们要生存和发展必须依赖一定的条件，条件不足时心理上就会出现不平衡状态，力求消除这一状态的内部驱动力就是人们的需要。（二）需要的特点1对象性3起伏性和周期性4、多样性和差异性5社会性和发展性（三）需要的类型人类的各种需要并不是孤立的，而是相互联系并且重叠交叉的。人类的需要是一个整体结构，各种分类仅仅具有相对的意义。通常按照需要的起源，把人的需要分为自
6、然需要和社会需要；按照需要的对象，把人的需要分为物质需要和精神需要。1自然需要和社会需要2物质需要和精神需要二、马斯洛的需要层次理论人的需要是多种多样的，在研究这个课题的领域里，美国著名犹太裔人本主义心理学家亚伯拉罕 马斯洛（ Abraham Maslow）的需要层次理论是国外心理学家试图解释需要规律的最主要的理论。（一）需要层次理论的主要内容马斯洛在 1954 年出版的动机与人格一书中提出了著名的“需要层次论” 。他把人的需要归纳为五大类，并按照它们发生的先后次序和强度，将需要由低到高分为五个层次：第一个需要层次是生理的需要；第二个需要层次是安全的需要；第三个需要层次是归属和爱的需要；第四个
7、需要层次是尊重的需要；第五个需要层次是自我实现的需要。1生理的需要52安全的需要3社交的需要。4尊重的需要。5自我实现的需要。（二）需要层次之间的关系1各层次需要出现的顺序由低到高，发展是相互交叠的，而不是封闭式的。2各层次需要的满足在全世界的人口中所占比例由大到小。3五个需要层次可以概括为两种水平。4不同的人，各层次需要的强烈程度不一样。 三、旅游者外出旅游的内在原因 （一）单一性需要和复杂性需要的统一（二）好奇心四、旅游者的一般需要旅游者的一般需要是人的各种需要在旅游过程中的反映，因为人的需要是多方面的，所以旅游者的需要也表现出多样性。结合马斯洛的需要层次理论和旅游活动的特点，可以将旅游者
8、的一般需要划分为天然性的需要、社会性需要和精神性需要三个方面。(一)旅游者的天然性需要(二)旅游者的社会性需要(三)旅游者的精神性需要一、单选题1、中国古代的“衣食足而知荣辱，仓廪实而知礼节” 体现了需要的（ ） 。A、多样性 B、指向性 C、层次性 D、驱动性2、 “顾客是上帝” “顾客第一”口号的提出，是针对顾客（ ）的角度提出来的。A、安全需要 B、社交需要 C、尊重需要 D、自我实现需要3、 （ ）年美国人本主义心理学家马斯洛提出了需要层次理论。A、1954 年 B、1945 年 C、1943 年 D、1935 年4、高级需要又叫做（ ）需要。A、生存性 B、自然性 C、生理性 D、发
9、展性5、名车是与（）需要相对应的产品。A、生理需要 B、社交需要 C、物质需要 D、尊重需要二、判断题1、旅游者一般不会为了生理需要而去旅游。 （ ）2、在人们的生活中单一性需要与复杂性需要应交替出现，才使生活更加丰富多彩。 （ ）3、只有较低一级的需要得到完全满足之后，高一层次的需要才会产生。 （ ）4、真正达到自我实现的人在全世界的人口中只占很少的一部分，绝大部分人都停留在中间的某一层次。 （ ）65、高级需要不但不随其满足而减弱，反而因获得满足而增强。 （ ）三、多选题1、按照需要的起源分为：（ ）A、自然需要 B、精神性需要 C、物质性需要 D、社会需要2、需要的特征有（ ） 。A、对
10、象性 B、驱动性 C、多样性 D、紧张性 E、社会性3、尊重的需要主要包括：（ ）A、自尊 B、被爱 C、爱 D、被人尊重4、同生理需要相对应的产品有：（ ）A、健康食品 B、健身器材 C、药品 D、保险5、与社交需要相对应的产品包括：（ ）A、个人饰品 B、健身器材 C、服装 D、礼品拓展训练1、通过问卷调查了解小学生的五一出游心理需求，撰写小学生旅游需求调查报告。2、通过问卷调查了解老年人的出游心理需求，撰写老年人旅游需求调查报告。7基础知识二旅游动机一、旅游动机概述（一）旅游动机分析需要产生动机，动机产生行为，整个过程受到行为主体的人格因素和外在环境的影响。（二）旅游动机的特性1强度特性
11、（1）旅游动机的绝对强度 （2）旅游动机的相对强度 2指向特性（三）旅游动机产生的条件旅游动机产生的外在条件是指能够满足旅游者旅游需要的对象以及相关的便利条件。人的旅游需要在没有合适的外在条件时，需要只是以潜在的形式存在，直到与社会性外在条件结合之后才能产生旅游动机，进行旅游活动。外在社会条件很多，其中最主要的有以下几种。1经济条件2.时间条件3社会条件。二、旅游动机的分类人们外出旅游的动机表现为多样性，这一方面是由于需要的多样性所决定的，另一方面是由于旅游活动本身是一项综合性的社会活动。因此对旅游动机可以从不同的角度来进行分类：（一）国外学者对旅游动机的分类(二)国内学者邱扶东和吴必虎的分类
12、（三）本书对旅游动机的分类1健康型动机2好奇探索的动机3审美的动机4宗教朝拜的动机5怀旧的动机。8三、旅游动机的激发尽管旅游动机是旅游者心理内部的问题，但旅游产品和服务对旅游动机有着重大影响。因此，旅游企业可以从开发有特色的旅游产品、提高服务质量、加强广告宣传等方面人手激发旅游者的动机。(一)旅游资源必须具有吸引力旅游资源是吸引旅游者前来旅游的重要原因，也是旅游者评价一个旅游目的地最重要的内容。1旅游资源应富有特色2不断开发新的旅游资源(二)旅游设施必须具有供应能力旅游设施数量的多少、质量的高低对旅游者旅游动机的实现有着直接的影响，因此应重视旅游设施的建设。1旅游设施应有相当的数量和齐全的种类
13、2旅游设施能满足不同层次、不同水平、不同类型旅游者的需要(三)旅游业必须具备强大的组织接待能力旅游目的地的各个旅游企业面对的是共同客人的不同需要，提供的服务也具有整体性，这就要求彼此之间要相互联系，形成整体的组织接待能力。1要有相当数量和质量的旅游企业 2要有相当数量和质量的旅游业从业人员3旅游接待机构形成系统并与相关部门组成网络(四)加大宣传力度，更新促销手段思考练习：一、判断题：1、人的旅游动机是复杂多样的。 （ ）2、旅游动机是产生旅游需要的基础。 （ ）3、当潜在的旅游者主观上具备了旅游需要，就会产生旅游动机，旅游者才会采取实际的旅游行为。 （ ）4、只要加大宣传力度、更新促销手段，就
14、能激发旅游者的旅游动机。 （ ）二、多选题：1、旅游动机产生的客观条件：（ ）A、经济条件 B、时间条件 C、好奇心 D、社会条件2、旅游动机的分类：（ ）A、健康型动机 B、业务型动机 C、文化型动机 D、探险型动机拓展训练结合游客出游动机理论走访旅行社，分析下列群体的出游动机：1、分析老年人参加“夕阳红之旅”的出游动机。2、分析大陆游客“香港之旅”的出游动机。93、分析大陆游客“台湾之旅”的出游动机。4、分析城市居民参加“农家乐”旅游的出游动机。任务分析依据游客旅游购买决策的一般心理过程及影响因素，进行产品促销，是旅行社工作人员必备的专业能力。任务要求在学习游客购买决策理论的基础上，要求各
15、学习团队模拟各家旅行社，从影响旅游者决策的因素、消除风险的方法、旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策等方面出发，设计“教师五一出游产品人员推销方案” ， 以便在众多旅行社中脱颖而出，赢得教师的一致认可。方案以 Word 文档呈现；层次清晰；推介理由充分、有效；排版美观。基础知识三：旅游购买决策一、旅游购买决策及其过程决策就是对某一事物作出决定的意思表示，它是人们在活动过程中寻求并实现某种最优化预定目标的过程，是人们对行为的选择。把旅游者视为决策者，有助于我们理解旅游者的行为。当一个人外出旅游时，他面对的可能是一个不熟悉的环境以及种类丰富的旅游商品，所以必须作出一系列有关旅游的决策。旅游购买决策
16、就是旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的过程。旅游决策过程要受到个体心理因素和社会因素的影响，决策本身也有着自身的规律。(一)旅游购买决策的种类根据旅游决策的方式不同，我们把旅游决策分为一般性决策、重大决策和瞬时性决策。 1一般性决策2重大决策3瞬时性决策（二）旅游购买决策的参与者在实际经营中，旅游企业营销人员会发现，旅游购买决策的参与者往往不止一人，10有时要受几位在决策过程中起不同作用的人士影响和左右。参与旅游购买决策的的可能有五种角色。1首倡者2影响者3决策者4购买者5使用者（三）旅游者购买决策过程分析旅游购买决策的具体过程主要有下述环节。1确认问题2收集信息（1）个人来源渠道
17、（2）商业信息来源渠道（3）公共来源渠道（4）经验来源渠道 3方案评估（1）理想产品评估模式（2）最低接受评估模式（3）重点评估模式（4）逐项评估模式 4购买决策(1)别人态度 (2)意外情况5购后评价二、影响旅游者决策的因素在旅游消费决策过程中，旅游者就是决策者，他在自主决定的条件下进行各种选择。影响旅游者作出旅游决策的因素很多，归纳起来可以分为心理因素和社会因素两大类。其中心理因素主要有知觉、学习、需要、动机、态度、个性等；社会因素主要有经济因素、时间因素、社会群体和社会文化等。社会因素的影响过程将在后面的章节中详述，这里主要对影响旅游者作出旅游决策的心理因素进行分析。(一)知觉1、知觉的选择性影响旅游者的决策。2、知觉的理解性影响旅游者的决策。(二)学习(三)需要和动机(四)态度(五)个性 三、旅游购买决策的风险知觉（一）风险知觉的种类1功能风险2资金风险3社会风险4心理风险5安全风险6时间风险（二）风险知觉产生的客观原因人们通常在以下情况下会感知到风险：
