1、序号 试题类型 题干1 单项选择题当客户对签订套餐长期协议有异议时，对客户哪种说法最合适？（）。2 单项选择题电话欠费提醒，以下哪一项是正确的 （ ）。3 单项选择题客户想朋友拨打她的电话时候可以听到音乐，客服代表应优先向客户推介（ ）业务。4 单项选择题中国电信首推的音乐网站是（ ）。5 单项选择题客服代表接待投诉最基本的态度是（ ）。6 单项选择题客服代表学习的三大技巧是沟通技巧.异议处理技巧和 （ ）。7 单项选择题客户满意度是指客户对一个产品可感知的（ ）与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态（ ）。 8 单项选择题客户如何给国外和台港澳地区的手机客户发送短信？（ ）。9 单
2、项选择题客户要使用WLAN（无线宽带）需在原宽带接入基础上安装 （ ），就可以实现无线上网。10 单项选择题宽带多频次报障预警的目标用户是在一个月内反复投诉或报障次数达到（ ）次及以上的有线宽带用户。11 单项选择题宽带装移修服务超出承诺时限，按相应标准（ ）赔偿。12 单项选择题满足客户随时随地的上网需求是3G无线宽带的FAB销售法中哪一项？（ ）。 13 单项选择题免费189邮箱的网络硬盘空间为（ ）。14 单项选择题面对客户抱怨、挑衅、无理取闹时，应避免（ ）。15 单项选择题面对客户提出异议时,客服代表应该首先进行怎样的应对？（ ）。16 单项选择题某客户向公司投诉X客户代表的工作失误
3、，接待投诉客户的员工Y与被投诉人X是很好的朋友，于是向客户解释说X员工平时工作很认真，不可能出现差错（ ）Y违反的是投诉处理的那条原则（ ）17 单项选择题目前3G网络的速率可达到（ ）。18 单项选择题目前国内支持国际电联确定三个无线接口标准，不包括（ ）。19 单项选择题目前中国电信的3G网速能达到（ ）。20 单项选择题目前中国电信能够提供的接入宽带实现方式不包括（ ）。21 单项选择题以下沟通用语符合“专业”、“正面”的要求的是（ ）。22 单项选择题哪类客户可享有免保证金开通国际漫游（长途）的服务（ ）。23 单项选择题哪种情况下用户的189邮箱帐号将被注销？（ ）。24 单项选择题
4、七彩铃音、音乐盒、音乐下载等产品以（ ）为唯一标识。25 单项选择题全球首款3G互联网四通道智能手机是（ ）。26 单项选择题全球眼-无线视频监控业务中，手机视频浏览服务费用包括业务功能费和（ ）两部分。27 单项选择题如果按入网12个月推算，客户入网的4-6个月处于客户生命周期的什么阶段？（ ）。28 单项选择题如果客户的业务使用量明显高于当前套餐规定的优惠使用量范围，且有更高档次的套餐档次时，采取策略是（ ）。29 单项选择题与客户沟通中，以下不恰当的做法是（ ）。30 单项选择题如何开通国际短信功能？（ ）。31 单项选择题申请189套餐后我们将为您免费提供（）的邮箱容量，并支持最高20
5、M的单个邮件附件格式（ ）。32 单项选择题什么是用户“假的异议”？（ ）。33 单项选择题什么是中国电信多媒体消息服务的业务名称 （ ）。34 单项选择题使用天翼live客户端发送短信，接收方为C网手机显示的号码是（ ）。35 单项选择题使用天翼视讯不支持付费方式？（ ）。36 单项选择题使用掌上营业厅（WAP）的费用是（ ）。37 单项选择题手机关机或不在服务区时无法接收彩信，会在系统中保留多少小时（） 。38 单项选择题手机漫游欢迎语收到来自中国电信的欢迎语及当地天气预报，短信码是多少？（ ）。39 单项选择题手机设置无条件转移的正确方法是（ ）。40 单项选择题授信服务是哪类客户的尊享
6、服务（ ）。41 单项选择题随着电信CDMA网络的升级，终端也升级到了（ ）终端。42 单项选择题所有提出入会申请并符合入会条件的中国电信（ ）和公众客户均可以成为天翼客户俱乐部会员。43 单项选择题提供最近（ ）个月缴费/充值历史查询。44 单项选择题天翼Live使用的“中国电信通行证”登录，其账号/密码与（ ）业务的账号/密码相同（ ）。45 单项选择题天翼Live提供手机版和（ ）两种软件版本。46 单项选择题天翼畅聊套餐适合哪类人群？（ ）。47 单项选择题天翼客户俱乐部按照会员级别提供差异化的服务项目，服务项目按形式可分为内部级差服务、外部级差服务、商家联盟（含积分商城）、积分活动与
7、（ ）。48 单项选择题天翼空间，相当于一个（），是向电信手机用户提供丰富的手机及PC（电脑）应用软件的展示平台和下载入口（ ）。49 单项选择题天翼空间wap网站的网址是（ ）。50 单项选择题天翼空间具体为用户提供三种使用方式，分别为：客户端、WAP方式以及（ ）。51 单项选择题天翼空间业务资费主要由（ ）和（ ）两个部分组成。52 单项选择题天翼品牌作为中国电信移动业务品牌，其英文名称是？（ ）。53 单项选择题天翼视讯产品最多可回看 小时以前的节目（ ）。54 单项选择题天翼手机收发短信字数限制（ ）字/条。55 单项选择题天翼套餐中不包括以下哪种？（ ）。56 单项选择题天翼移动手
8、机客户的停机保号费为（ ）。57 单项选择题天翼用户的国际漫游服务热线是（ ）。58 单项选择题天翼阅读对全国电信（ ）用户开放使用。59 单项选择题通信助理业务的2大分类为（ ）。60 单项选择题投诉处理的基本程序（ ）。61 单项选择题向客户推介产品的关键技巧是（ ）。62 单项选择题网络/系统割接必须提前（ ）天公告（ ）。63 单项选择题为客户分析账单最重要的前提条件是什么？（ ）。64 单项选择题为客户进行账单分析，一定不能做的事情是？（ ）。65 单项选择题我的e家产品组合是以（ ）为核心，针对家庭客户话音、互联网、视频等综合信息应用需求，通过现有传统业务与综合业务终端的有机结合，
9、向综合信息应用延展，最终形成面向家庭的整体综合信息应用解决方案。66 单项选择题无线宽带推介情景中，不合适的是（ ）。67 单项选择题无线宽带以（ ）方式接入网络时，理论上网速最快。68 单项选择题无应答转移的开通方式为（ ）。69 单项选择题五大关键沟通技巧是亲和力、聆听技巧、（ ）、应答技巧、检查技巧。70 单项选择题下列不属于增值业务的是（ ）。71 单项选择题下列功能不属于189邮箱功能的是（ ）。72 单项选择题下列关于面对异议态度的描述，以下哪些看法不正确（ ）。73 单项选择题下面关于天翼空间功能的描述，哪一个是正确的？（ ）。74 单项选择题下面哪项不属于差异化服务的三大策略（
10、 ）。75 单项选择题下面哪一项不属于中国电信的员工行为准则（ ）。76 单项选择题下面那一项不属于查询服务类？（ ）。77 单项选择题下面属于用户真实异议的有？（ ）。78 单项选择题移动手机在国际漫游时拨打中国大陆固定电话方式为（ ）。79 单项选择题移动手机在国际漫游时发送短信给国内的手机的方式为（ ）。80 单项选择题以下（ ）不属升越级投诉迹象认定范围。81 单项选择题以下不属于天翼客户俱乐部会员？（ ）。82 单项选择题以下对顾客忠诚度的描述不正确的是哪一项？（ ）。83 单项选择题以下关于积分业务说法正确的是（ ）。84 单项选择题以下哪个节假日不需向用户提供节日问候？（ ）。8
11、5 单项选择题以下哪个是电信自有的阅读类业务。86 单项选择题以下哪个是封闭式的提问？（ ）。87 单项选择题以下哪句属于服务忌语？（ ）。88 单项选择题以下哪项不是活泼型客户的特点（ ）。89 单项选择题以下哪项不属于为客户提供天翼国际卡服务时，应做的准备工作？（）。90 单项选择题以下哪项行为是违反了中国电信企业保密制度？（ ）。91 单项选择题以下哪种情况最可能是客户持有的是假的异议？（ ）。92 单项选择题以下渠道可以提供积分查询？（ ）。93 单项选择题异议处理技巧是（ ）、询问客户情况、表达观点和意见、检查客户接受程度、送别/记录/跟进。94 单项选择题因客户的问题没有得到解决引
12、起不满时，以下哪项处理方式是不适宜的？（ ）。95 单项选择题因中国电信的境外合作伙伴时有网络升级，为保证客户在境外的正常使用，需请客户在出境前发送短信“PRL”至什么号进行CDMA卡的PRL列表更新（ ）。96 单项选择题用户对手机信号、外观、颜色等有异议时，其中隐藏的异议是？（）。97 单项选择题用户发送彩信给其他的个人用户，只需通过（ ）编写彩信消息，即可直接发送到接收方手机。98 单项选择题用户使用手机影视产生的信息服务费可分为包月计费、按次计费和（）计费。99 单项选择题用户在国外漫游情况下拨打1891891000号（ ）。100 单项选择题用户在某月下旬定购了手机影视里的某一业务，
13、如何收费（ ）。101 单项选择题语速除了因客户而异，还会因内容而异,对向客户介绍比较重要的内容时，应该（ ）。102 单项选择题在处理客户异议时，以下哪些语言属于负面的是（ ）。103 单项选择题在积分兑换提醒的促成/送别/记录/跟进时包含以下选项（ ）。104 单项选择题在接到电话时，话机屏幕上可以显示对方来电的号码，需要开通（）。105 单项选择题在进行存费活动推介前，切记千万不能做的事是哪项？（ ）。106 单项选择题在进行营销方案推介时，应用（ ）实例来吸引客户（ ）。107 单项选择题在客户漫游出访时中国电信全球服务热线（ ）提供（ ）小时的免费服务。108 单项选择题在聆听客户说
14、话时使用的语气词应以作回应（ ）。109 单项选择题在与客户日常接触过程中，以下属于服务禁语的是（ ） 。110 单项选择题在三包有效期内,消费者依照本规定享受（ ）的权利。111 单项选择题在向客户进行天翼3G无线上网演示时，下列哪种演示做法是正确的？（ ）。112 单项选择题用户表示要拆机时，以下哪项是不能做的（ ）。113 单项选择题在移动互联网时代，手机智能化趋势不可避免，谷歌公司推出的智能操作系统已应用于天翼智能手机，其名称是（ ）。114 单项选择题在中国大陆境内发短信给中国大陆以外的移动运营商客户的资费？（）。115 单项选择题掌上营业厅（短信）的接入号码是（ ）。116 单项选
15、择题针对低零话务客户的电话沟通，下列做法需要改进提升的是（ ）。117 单项选择题客户首次入网新装电信产品，应该（ ）。118 单项选择题中国电信3G采用的是（ ）技术。119 单项选择题中国电信3G网络采用制式是（ ）。120 单项选择题中国电信QQ客户号码是 （ ）。121 单项选择题中国电信10000号承诺（ ）小时服务。122 单项选择题中国电信充值付费卡的语音接入号为（ ）。123 单项选择题中国电信的WAP门户是“互联星空”，集团门户的网址是（ ）。124 单项选择题中国电信的备份（PIM）产品主要的功能有（ ）。125 单项选择题中国电信的境外合作伙伴时有网络升级，为保证客户在境
16、外的正常使用，需请客户在出境前发送短信“PRL”至“10659165”进行CDMA卡的PRL列表更新，当手机收到完整（ ）条“PRL”列表更新短信后，即表示更新成功（ ）。126 单项选择题中国电信的数字音乐业务品牌是（ ）。127 单项选择题中国电信短信营业厅的接入号是什么？（ ）。128 单项选择题中国电信国际漫游客服电话的号码是（ ）。129 单项选择题中国电信互联星空的网址是（ ）。130 单项选择题中国电信客户服务热线是（ ）。131 单项选择题中国电信客户俱乐部的名称是（ ）。132 单项选择题中国电信全业务客户服务标准要求会员客户每月（ ）次紧急开机服务。133 单项选择题中国电
17、信上营业厅的网址是（ ）。134 单项选择题按标准资费计算，中国电信手机发送一条国内短信应收取（ ）费用。135 单项选择题中国电信天翼Live产品是中国电信面向家庭和个人用户推出的一款集融合通信与互联网应用与内容服务于一体的综合信息服务产品，包括（ ）版和（ ）版。136 单项选择题中国电信网上营业厅的网址是（ ）。137 单项选择题中国电信为公众客户提供的本地生活信息搜索、订餐、订房、订票、地图、电子优惠券下载、会员、特色信息等8大类服务的特色业务是（ ）。138 单项选择题中国电信无线宽带3G网络最高速率能达到（ ）。139 单项选择题中国电信无线宽带支持的上网方式不包括（ ）。140
18、单项选择题中国电信移动电话客户在国际漫游时，使用（）业务可实现在GSM（含WCDMA）和CDMA两种网络之间双向切换。141 单项选择题中国电信掌上营业厅包括（ ），是中国电信电子渠道的重要组成部分。142 单项选择题中国电信自助服务热线是（ ）。143 单项选择题营销套餐时提问引导客户，不适合（ ）。144 单项选择题钻金用户的装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间是（ ）。145 单项选择题钻卡客户可以每月享受（ ）次紧急开机服务。146 单项选择题钻卡用户每年可免费享受机场贵宾厅服务（ ）次。147 单项选择题钻卡用户一年可享受（ ）次机场贵宾厅服务，金卡用户一年可享受（ ）次机场贵宾
19、厅服务。148 单项选择题（ ）客户可享受免催免停服务。149 单项选择题对于一名称职的客服代表来说，从接电话的那一刻起，确保客户的需要和（ ）就成为客服代表的职责。150 单项选择题在基本规范用语中，遇到客户讲方言，但客户能听懂客服代表所讲的普通话时，正确的做法是（ ）。151 单项选择题以下是客户反映的信息，请在答案里选出最佳的理解内容。客户致电办理电话新装业务，只能提供电信密码、机主姓名、机主身份证号码，但无法提供银行帐号，导致无法办理。（ ）.。152 单项选择题接待投诉客户最基本的态度是（ ）。153 单项选择题客户对服务不满意，要求提供上级领导电话时，客服代表应（ ）。154 单项
20、选择题提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服代表应如何提醒客户？（ ）。155 单项选择题客户反映无法接收天气预报的短信，以下哪一项属于预处理内容？（）。156 单项选择题在基本规范用语中，遇到无声电话时，正确的做法是（ ）。157 单项选择题如客户来电投诉营业厅的态度问题时，客服代表该如何回应客户？（）。158 单项选择题通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询。客服应如何询问客户？（ ）。159 单项选择题当客户对电信业务不满，客服代表错误的做法是（ ）。160 单项选择题“是的，我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是很不方便”（肯定客户地抱怨）“只是，系统只能
21、通过本机识别查询密码地设置，您也知道，这也是对您负责的表现,要不这样，这次我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗？”这位客服代表使用了哪种投诉处理的方法？（ ）。161 单项选择题客户有投诉意向，要求知道当前接电话的客服代表工号时，客服代表应如何处理？（ ）。162 单项选择题需要请求客户谅解时，客服代表应回复（ ）。163 单项选择题优质语音服务的要求不包括（ ）。164 单项选择题投诉工单未超时，客户重复投诉，客服代表应如何回复？（ ）。165 单项选择题客户致电表示昨天投诉过客服代表，要求公司将她解雇，现要查询投诉单的处理结果，确认那位客服代表是否被解雇，客服代表应（ ）。16
22、6 单项选择题以下哪句话是带有反问语气？（ ）。167 单项选择题有效电话沟通的关键是（ ）。168 单项选择题查询被列入黑名单的原因及号码只需核对（ ）。169 单项选择题以下哪一名话带有命令式口气？（ ）。170 单项选择题当客户投诉因故障未能及时修复而要索赔时,客服代表应（ ）。171 单项选择题客户反映电信公司的资料与其他媒介不同时，客服代表应如何答复？（ ）。172 单项选择题（ ）是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。173 单项选择题客户致电10000号投诉时，客服代表应（ ）。174 单项选择题因客户使用免提而无法听清楚时
23、，客服代表应如何处理？（ ）。175 单项选择题预付费客户反映成功申请漫游功能，但无法使用，以下哪一项属于预处理内容？（ ）。176 单项选择题客户需查询费用总额或明细时，优先推荐使用（ ）查询。177 单项选择题“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。”这位客服代表使用了哪种投诉处理的方法？（ ）178 单项选择题对于意见很大的客户建议使用（ ）提问，转移话题，避免引起客户更大的不满。179 单项选择题客户咨询营业厅的电话时应如何应对？（ ）。180 单项选择题若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时，客服代表应回复（ ）。1
24、81 单项选择题当与客户发生摩擦时，客服代表应如何应答？（ ）。182 单项选择题中国电信全务服务标准规定，在线客服（QQ、网厅、天翼LIVE等）服务时间为（ ）。183 单项选择题客服代表的通话利用率是指（ ）。184 单项选择题遇到客户的要求无法满足时，客服代表应如何处理？（ ）。185 单项选择题遇到客户语速过快听不清时，以下应答中正确的是（ ）。186 单项选择题以下对正确的倾听态度描述不正确的是（ ）。187 单项选择题当客户对客服代表的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式包括（ ）等因素判断客服代表是否专业。188 单项选择题回访过程中，如发现客户对某项服务工作不满意时，
25、10000号应按照（ ）处理。189 单项选择题遇到客户声音太大时，客服代表应如何处理？（ ）。190 单项选择题遇到客户语速过快时，客服代表应如何处理？（ ）。191 单项选择题遇到无法当场答复的客户投诉或对客户投诉在受理结束时，客服代表应如何处理？（ ）。192 单项选择题客户反映CDMA手机信号很差，客服代表应（ ）。193 单项选择题遇到客户提出建议时，客服代表应如何处理？（ ）。194 单项选择题遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练时，客服代表应如何回应客户？（ ）。195 单项选择题“你们营业厅是怎么请人的，一点素质都没有，我要投诉！”当客服代表遇到客户反映此问题时，应如何回应？（
26、）。196 单项选择题遇到客户投诉10000号难拨通、应答慢时，以下应答中正确的是（）。197 单项选择题遇到骚扰电话时，客服代表应回复（ ）。198 单项选择题公共障碍解释口径为（ ）。199 单项选择题遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表应如何回应客户？（ ）。200 单项选择题遇到客户询问客服代表工号时，客服代表应如何回应客户？（ ）。201 单项选择题遇到骚扰电话时，客服代表回应“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服代表可（）。202 单项选择题已经有在途故障工单，故障未超24小时，客户再次申告的解释口径是（ ）。203 单项选择题遇客户抱怨
27、时，语气表达方式应为（ ）。204 单项选择题当客户反映无法打开部分网页，下故障单时填写故障现象是（ ）。205 单项选择题客户电脑网卡禁用，造成与ONU连接不通的解决方法是（ ）。206 单项选择题客户反映QQ掉线，但网页能打开，进行来电统计时，故障现象需要选择（ ）。207 单项选择题当客户出现欠费停机，上网时会提示（ ）。208 单项选择题3MADSL宽带端口配置速率为（ ）。209 单项选择题ADSL线路的有效传输距离为（ ）。210 单项选择题客户反映电脑右下角小电脑有圆圈黄色感叹号，客服代表应建议客户如何处理？（ ）。211 单项选择题机顶盒安装时提示“认证失败”，原因是（ ）。2
28、12 单项选择题无线宽带提示错误5015：系统文件被破坏或系统环境没配置好，PPPOE接入模块不可用，优先引导客户（ ）。213 单项选择题客户反映MODEM的网卡灯不亮,客服代表应引导客户检查电脑与MODEM连接的（ ）是否没有接好。214 单项选择题系统出现提示需检查无线上网卡，原因是（ ）。215 单项选择题在手提电脑上启动相关的运行程序后，使用无线上网卡上网提示：连接失败，原因是（ ）。216 单项选择题客户使用无线宽带上网时出现5015错误代码，原因是（ ）。217 单项选择题e家机顶盒提示网络不可达，应引导客户对哪一设备进行检查？（）218 单项选择题上网连接出现734/735错误,一般情况是（ ）引起。219 单项选择题使用手机上网，但连接多次却一直无法上网的原因是（ ）。220 单项选择题使用无线宽带时，提示“端口打开错误，请检查端口”，则以下哪项不可能是出现错误的原因？（ ）。221 单项选择题无线宽带提示错误5112，指的是哪种障碍现象？（ ）。
