1、市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）（2011届）本科毕业设计（论文）题目提高客户忠诚度的探析以嘉兴圆通公司为例学院商学院专业市场营销班级营销071学号学生姓名指导教师市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得_或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名签名日期年月日市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）授权声明学校有权保
2、留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名签名日期年月日市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）摘要客户忠诚就是客户比其竞争者更偏爱某一种产品或服务的心理状态或态度，或是“对某中品牌有一种长久的忠心。”客户忠诚实际上就是客户行为的持续反应。忠诚的客户能够降低企业的客户流失率，进而降低客户维系成本。现代企业把不断提高客户忠诚度和扩大忠诚客户数量作为市场营销的重要目标。因此研究客户忠诚的形成，客
3、户忠诚的意义，以及客户忠诚度的提高有一定的意义。本人以嘉兴圆通公司嘉兴学院承包点为例，对忠诚度现状进行分析，找出存在的主要问题。在此基础上，探讨并得出相应的匹配的对策，全面的提升客户忠诚度。进而推广到整个的圆通公司，为圆通速递的若干问题提出几点建议，对策。本文着重于理论与实践的结合，以客户忠诚度的理论为基础，针对嘉兴学院市场存在的问题进行深入的调查，结合客户忠诚的相关理论，从教师，价格，宣传，服务等方面进行综合的分析，通过现象得出原因，进而透析本质。对企业经营过程中维护客户忠诚方面提出建设性的建议和发展思路。关键词客户忠诚；圆通；原因；对策市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）ABSTRA
4、CTCUSTOMERCUSTOMERLOYALTYISASTATEOFMINDORATTITUDETHATTHECUSTOMERMORELIKEAPRODUCTORSERVICETHANITSCOMPETITORS,OR“HAVINGALONGTERMLOYALTYINAPARTICULARBRAND“CUSTOMERLOYALTYINFACTISTHESUSTAINEDRESPONSETOCUSTOMERBEHAVIORLOYALCUSTOMERSCANREDUCECUSTOMERCHURNRATE,THENREDUCETHECOSTOFCUSTOMERRETENTIONMODERNENTE
5、RPRISESREGARDIMPROVINGCUSTOMERLOYALTYANDEXPANDINGTHENUMBEROFLOYALCUSTOMERSASANIMPORTANTGOALOFMARKETINGTHEREFORE,THEFORMATIONOFCUSTOMERLOYALTY,THEMEANINGOFCUSTOMERLOYALTYANDINCREASINGCUSTOMERLOYALTYHASSOMESIGNIFICANCEITAKEJIAXINGYUANTONGEXPRESSCOMPANYINJIAXINGCOLLEGE,FOREXAMPLE,ANALYSISOFTHESTATUSOFL
6、OYALTY,FINDOUTTHEMAINPROBLEMONTHISBASIS,DISCUSSINGANDFINDINGTHECORRESPONDINGMEASURES,IMPROVETHECUSTOMERLOYALTYCOMPREHENSIVELYEXTENDINGTOTHEENTIRECOMPANY,FINDSOMESUGGESTIONSANDSOLUTIONSTO,ANUMBEROFISSUESFORYUANTONGEXPRESSTHISARTICLEFOCUSESONTHECOMBINATIONOFTHEORYANDPRACTICE,BASEONCUSTOMERLOYALTYTHEOR
7、Y,HAVEANINDEPTHMARKETINVESTIGATIONAGAINSTTHEPROBLEMSOFJIAXINGCOLLEGE,COMBINEWITHTHETHEORYOFCUSTOMERLOYALTY,HAVEINTEGRATEDANALYSISFROMTEACHERS,PRICE,PROMOTION,SERVICEANDOTHERASPECTS,OBTAINEDBYTHEREASONSFORTHEPHENOMENON,ANDTHENDIALYSISNATUREPUTFORWARDCONSTRUCTIVESUGGESTIONSANDDEVELOPMENTIDEASINMAINTAI
8、NINGCUSTOMERLOYALTYBYTHEBUSINESSPROCESSKEYWORDSCUSTOMERLOYALTY；MEASURES；YUANTONGEXPRESS；SUGGESTIONS市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）目录一、引言1二、相关概念及研究1一）忠诚及客户忠诚的概念2（二）客户满意与客户忠诚的相关概念2（三）客户忠诚度的意义。4三、圆通速递嘉兴公司经营及客户忠诚现状5（一）圆通速递背景介绍及经营现况5（二）圆通速递嘉兴公司嘉兴学院承包点的背景及经营现状6四、圆通速递嘉兴公司在维护客户忠诚存在的问题及分析8（一）嘉兴学院消费者消费状况调查8（二）存在问题9（三）原
9、因分析10五、圆通速递嘉兴公司在维护客户忠诚的对策建议11六、结语12致谢13参考文献13市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）1一、引言今天，越来越多的企业都知道它们是依靠客户生存来赚取利润，公司的一切活动都应该围绕客户这个基本点来展开。然而，并不是每个企业都能够真正做到一切以客户为中心，以满足客户为企业的荣耀。但可以看到，在激烈的市场竞争中能够脱颖而出的企业都有一个共同点，那就是建立客户忠诚。忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。在中国，早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇。实践证明现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。成功的企业也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。
10、忠诚的客户不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，而是一如既往地使用企业的产品，甚至成为企业的义务推销员，将企业的产品介绍给自己所熟识的亲朋好友。并且，相对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多，统计数据表明这一比值为11015，而这些忠诚的老客户又恰恰正是企业最主要的收入和利润来源。据统计，企业80的利润来源于其20的忠诚客户。由此不难看出客户忠诚对企业的重要性。现在，消费者受教育程度越来越高，使得很多消费者从情感型忠诚客户转变为理智型消费者，而且他们的信息来源和渠道也越来越多。这使得消费者能很好的在不同企业提供的产品和服务之间做出比较和判断。面对全球竞争，越来越多的
11、企业加大力度实施“以价值为主要诉求点”的忠诚计划，期望建立竞争壁垒。在航空、酒店等领域，几乎所有的从业者都推出了相似的市场策略，最终结果是，忠诚计划根本不能成为企业的竞争优势，也不能为企业赢得更多利润。但是，企业又不得不推出忠诚计划，使自己在行业中立足。因此，客户忠诚的提高已经是刻不容缓的事情。二、相关概念及研究市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）2一）忠诚及客户忠诚的概念GREMLER和BROWN（2009）将其定义为客户从一个服务提供商重复购买，对该服务提供商以正面的个人态度来对待，并且当有同样的服务需求时首先考虑这一提供商的程度。TORWALLIN和BODIL（1999）认为客户忠
12、诚描述的是与服务或公司相关的有意行为，包括将来重续服务合同的可能性，客户成为常客的可能性，客户提供积极的口碑的可能性以及客户进行反馈的可能性。本人认为，客户忠诚度是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。具体
13、来说，表现为下列内容（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。（二）客户满意与客户忠诚的相关概念美国学者琼斯和赛斯的研究结果表明，顾客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响，影响竞争状况的因素主要包括以下四类1限制竞争的法律；市场营销专业2011届本科毕业设计
14、（论文）32高昂的改购代价；3专有技术；4有效的常客奖励计划。11所示，虚线左上方表示低度竞争区，虚线右下方表示高度竞争区，曲线1和曲线2分别表示高度竞争的行业和低度竞争的行业中顾客满意程度与顾客忠诚可能性的关系。如曲线1所示，在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。在曲线右端顾客满意程度评分5，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚，企业必须尽力使顾客完全满意。在低度竞争的行业中，曲线2描述的情况似乎表明顾客满意程度对顾客忠诚度的影响较小。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，曲线2很快就会变得和曲线1一样。因为在低度竞争情况下，顾
15、客的选择空间有限，即使不满意，他们往往也会出于无奈继续使用本企业的产品和服务，表现为一种虚假忠诚。随着专有知识的扩散、规模效应的缩小、分销渠道的分享、常客奖励的普及等等，顾客的不忠诚就会通过顾客大量流失表现出来。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高顾客满意程度，否则一旦竞争加剧，顾客大量跳箱，企业就会陷入困境。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）4上面的分析表明，顾客满意和顾客的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。但有一点毋庸置疑，那就是无论在高度竞争的行业还是低度竞争的行业，顾客的高度满意都是形成顾客忠诚感的必要条件，而顾客忠诚感对顾客的行为忠无疑会起到巨大的影响作用。（三
16、）客户忠诚度的意义。1、对企业核心竞争力的有促进作用。在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入客户满意观念，2000年末将其提升为客户忠诚。他们首先在企业内部
17、开展内部营销，使内部客户满意，这是因为要满足外部客户的需求，首先要让内部客户满意。然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开（QFD），并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造客户持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。2、对企业的组织结构和业务流程将产生重大的影响。客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进
18、行以客户为核心的客户关系管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）53、对企业员工的凝聚力提升有重要作用。在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说，员工的忠
19、诚具有重大作用，企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。4、对推动社会“诚信”建设有重要作用。以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售
20、假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。三、圆通速递嘉兴公司经营及客户忠诚现状（一）圆通速递背景介绍及经营现况圆通速递有限公司成立于2000年5月28日。经过八年的精心打造，现已形成集物流、速递为一体的民营企业，并在国内同行业中名列前茅。但其经营过程中存在很大不足，网点规划不科学合理、内部管理依然很不完善等因素造成订单投递速度和效率太低等等。圆通公司致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。服务涵盖报关、报检、海运、空运进出口货物的运输服务；中转、国际国内的多式联运；分拨、仓储及特种运输等一系列的专业物流服务；并为客户量身制定、策划物流方案。圆通一站式的服务，可以给客户更带
21、来多方便，选择了圆通，就选择了速度，选择了快捷和便利。圆通公司现已发展成为拥有派送网点1081个，各类运输、派送车辆3000余市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）6辆，员工22700余名的大型网络。形成了“网络数字化、服务诚信化、管理人性化、合作国际化”的格局。6年来，公司始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，以“超越自我，创民族品牌”为目标；以“诚信服务，开拓创新”为经营理念。公司于2005年10月通过ISO9001；2000质量管理体系认证，并成为2005年度“中国行业十大影响力品牌”之一，被授予“中国物流行业协会副会长单位”。现公司已拥有国内外知名品牌的长期合作伙伴通用电气（G
22、E）、通用汽车、法国依视路集团、北大方正、北京康捷空、阿里巴巴淘宝网、中远物流等等，和她们的合作为公司提高服务质量和公司发展带来了无限的动力伴随着世界经济一体化的发展，圆通速递，将始终不渝的奉行“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，将以其周到的服务体系、创新的服务意识、全球化的服务网络，全速推动客户走向成功。圆通愿与新老客户实现双赢、共同成长。（二）圆通速递嘉兴公司嘉兴学院承包点的背景及经营现状伴随圆通公司的快速发展，嘉兴地区的快递投递业务逐渐的增多，特别是淘宝网的快速崛起，嘉兴境内一些做商品零售的企业诸如五芳斋、雅莹、麦包包等等在淘宝网上的红火，嘉兴圆通也得到了茁壮的成长的。刚开始嘉兴圆通只在二
23、环西路秀水中学后面一个的很小的地方进行托运等等各项业务，与一般的托运部没有本质上的区别。但是近几年网上购物的流行，快递业务量快速的增大，嘉兴圆通也搬到了十八里桥，面积扩大了好几倍，也渐渐的从托运部变为嘉兴圆通速递有限公司。嘉兴圆通速递主要是以承包的形式进行经营。现在嘉兴圆通速递有25个承包点，各个承包点自负盈亏。嘉兴总公司要做的就是将每天的货物进行统一的分类，包装，运输。各个承包点才是真正的快递的揽件人和发件人，就是说你要寄一个快递，你要到一个指定的承包点或是叫一个承包点的收件人，然后把要寄的东西给她，然后这个快递就要到嘉兴公司进行扫描装车，再发往目的地。圆通在不断的发展壮大的过程中，也积累了
24、一大批的客户，比较大的几个有五芳斋，麦包包，雅莹，还有一些大小规模不一的网店。麦包包一天会有1000市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）7件左右的发件量，雅莹比麦包包稍微少一点，保守估计圆通平均一天的发件量大概有10000件左右，因此这两个是相当大的客户。五芳斋到了端午节就到了旺季，圆通公司的车辆和人员要为五芳斋保持超负荷的运转。圆通能够保有这么几个相当大的客户，在客户维护方面是做了大的功夫的。首先，相比于其它的快递公司，圆通全国的网点相当的广，基本上覆盖了全国县一级的行政单位，一般经济基础比较好的镇也是可以到的。还有一些国家，如新加坡、韩国、丹麦等等国家都是可以到的。其次，圆通的发件速
25、度相对的要快一点，一般江浙沪隔天到，当天也可以到，外围的件两到三天就可以到。三是嘉兴圆通的服务做的比较好（相比于其它的快递），内部的管理措施相当的不错。在嘉兴学院内基本上该有的快递都有，诸如申通，中通，韵达，汇通，CCES，顺风等等，尽管每一个快递的运作模式不一样但是在嘉兴学院里都还是有一定的市场份额。而嘉兴学院不同于其它学校的快递的是，学校里快递分为两家申通，韵达，汇通，CCES是由一个人做的，同时圆通也有一个人做的，另外的中通和顺风由于在学校里没有店面基本上可以排除学校市场之外。韵达，汇通，CCES这些小快递的量相当的小，基本上是不需要考虑在内。如果把学校的快递总市场看成是100的话，申通
26、占45，圆通45，还有其它的快递10。现在的圆通快递嘉兴学院承包点在男生公寓二A座的地下车库的象王洗衣店。这里是从2009的10月份开始的，刚开始时，这里的快件非常的少，一天的派件基本只有60件左右，而一天的发货可能会只有5件左右，基本上是难以生存的。后来经过我们的努力，改善经营，改进服务，提高质量，给学校的消费者留下好的口碑，慢慢的开始有所起色，一天的派件和一天的寄件都有几倍的上升，基本上与申通平分秋色。学校市场有别于其它的市场，因为它是一个几乎可以忽略产出的市场，所谓的客户就是看谁用圆通快递发过来多。一般情况下，每100件的派件中有20件左右是强烈要求要发圆通快递的，还有20件左右是要求发
27、圆通快递，但发其它的快递也行的，40件左右是无所谓的，15件左右是要发其它快递却发了圆通的，还有5件是明确不让发圆通却发了圆通快递。另外在发件方面,由于学生基本上没有什么大产出，学校的网店发件量都不是很大，一般比较大的一天也就3、4件左右。针对这种客户，就要在原来的价格上依据发件量给与适当的折扣，一般是店铺收市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）8费标准的8折左右。四、圆通速递嘉兴公司在维护客户忠诚存在的问题及分析在本人在圆通公司实习的过程中针对圆通公司的客户忠诚度做过一个调查，主要是针对嘉兴学院市场学生及老师在寄快递，选择发快递，圆通在嘉兴学院所占有的市场的情况进行一次深入的调查，分析圆
28、通的在嘉兴学院客户忠诚情况，并得出相应的提高客户忠诚度的措施。（一）嘉兴学院消费者消费状况调查1、男女比例。调查表明在派件中男生占到20,女生占到80，而在发件中男生也是占到20，女生也是80。2、师生比例。调查表明在派件中老师占10学生则是90，而在发件中学生占95，老师占5。3、光顾频率。调查发现派件中每天都来的人有5，三天关顾一次级以上的有20，一周关顾一次及以上的有50，两周关顾一次及以上的有10,偶尔关顾一次的有20。4、邮寄目的。有超过80的人是在淘宝网上换货或者退货，10的人偶尔临时有重要的东西需要邮寄，例外10的人则是淘宝网店需要的发货。5、邮寄考虑因素。50人认为最需要考虑的
29、因素是价格，其次有30的人认为是速度，10的人认为是快递公司的服务，10的人会考虑快递是否会到达网点分布。6、有待改进之处。40的人认为价格太高，30的人认为速度不够快，30的人认为服务不是很好。7、了解途径。70的人都是通过快递的通知短信得知的，20的人是通过朋友或者同学介绍的，10的人则是路过，看到广告等等途径。8、选择原因。10的人是认可圆通的品牌，30是由于地址的原因，40的人是因为圆通的服务相对的要好一点另外的20是其它的原因。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）9（二）存在问题1、快递价格偏高。一般寄快递的人，特别是在网上买东西要退货的人，一般的邮费会比网上的高出14元。因此
30、，过来寄快递时，都会有种价格欺诈的感觉。一些比较重的快递如果超出首重，就要加上一个续重，价格基本上就要翻番，特别是江浙沪之外的件可能就要好几十。一些外省的件，路途比较远，要走空运，成本就比较高，价格也就比较高，就会有点难以接受。特别是在这个物价上涨的大环境下，会有寄不起快递的感觉。随着物价上涨的情况加剧，快递的成本就会越来越高。现在江浙沪只要6元，外省要10元到15元不等，可能在未来的一到两年，江浙沪要10元，外省要15到20元。2、服务有待改进。社会上对快递的声誉不是很高，在一些贴吧上会有一大批的质疑声，经常性的丢件，延迟，快递员工素质过于低下。在学校里，相对的好一点，由于本人相对的认真负责
31、，丢件，延迟基本上没有发生。但由于受大环境的影响，比如寄出去的快递因为对方的圆通的不负责，导致丢件，损坏等等。对此圆通公司做过大量的工作，比如单天件不能延迟，问题件上报，通过内部网上报发件公司，以及对客服进行良好的培训，增加电话客服的待遇工资。还有对在外的业务员进行绩效考核，直接与奖金挂钩。但是出于工作的繁琐，以及圆通员工一贯的工作习惯，服务急需加强。3、教师市场有待开发。虽然在学校老师人数只占了很小一部的量，但是经济收入及工作的需要，平均每个人的投递会是学生的好几倍。但是受限于发票不能及时开出，不能到学校财务处按月结账报销，老师宁愿寄价格高2、3倍的EMS邮政特快。嘉兴学院拥有教职工1400
32、余人，其中专任教师800余人，具有教授、副教授等高级职称人员300余人，这是一个非常大的市场，只需简单的算一下。教师每月寄一份快递，那将是1400份，一份平均10元，那就是14000元的营业额。特别是学校一些因公需要进行投递，一次就是几十，几百份。4、宣传有待加强。一些要取快递的学生和老师即使收到了短信还是没有办法找到地方，甚至电话跟他讲的很详细还是不知道。有一些要寄快递的人因为没有找到地址，转而去寄其它的快递。鉴于圆通公司存在的局限的影响力，以及学生寝室食堂教室三点一线的生活，还有老师上完课就在办公室或是回家，学生四年一届的大学校园特性，一般的宣传难以起到很好的效果，即使是做口碑效应也市场营
33、销专业2011届本科毕业设计（论文）10难以在一段时间内有好的效果。快递在最近的几年才是得到迅猛的发展，一般人还是难以在短时间内接受消化。（三）原因分析以上是圆通快递在经营过程中存在的一些不足之处，经过分析，产生以上问题的原因主要有以下几点1、价格因素。网店发件量大和快递公司合作，可以争取到一个相对比较低的价格，还有一些网店为了生意更好自己会承担一部分的运费，因此会让人觉得网店的价格会比较便宜。而一些外省的件由于要走空运成本本来就比较高，因此运费就会相应的比较高。而且在这个物价上涨的时代大背景下，人们也就觉得快递运费也是相当的高。现在，消费者受教育程度越来越高，使得很多消费者从情感型忠诚客户转
34、变为理智型消费者，而且他们的信息来源和渠道也越来越多。这使得消费者能很好的在不同企业提供的产品和服务之间做出比较和判断。因此，在制定价格时要时刻关注竞争者的价格情况。2、服务因素。教师的宣传要加强，可以通过名片的方式，或者在有老师的快递是就要及时的送上。学生方面可以用海报的形式进行宣传，每一个寝室都进行宣传。学校里的快递服务相对于社会上是相当的好，由于学生的素质比较高，特别是我们圆通快递比较注意口碑，在学生心中有比较好的口碑。大环境影响则不能改变。要关注竞争对手的做法，如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整，以追赶竞争对手。服
35、务需要以人为本，尽力做到服务第一销售第二，同时要注意诚信，不能欺压客户。3、教师市场开发。教师市场是一个很大的市场，老师工作生活有需要进行快递投递，特别是文件类的。本人认为需要和学校财务处进行沟通每个老师月结一次，然后统一到财务处报销。教师的要求和学生相对的不一样，要求进行上门取件，然后进行统一的结算，有快递时要求上门送件。4、宣传欠缺。由于前期宣传不到位，管理混乱，没有按照正常的学生作息时间安排值班，照成一些学生或老师误认为只在派件的那一个时段是营业的。有市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）11些人过来领取快递时，不知道具体的地址在哪。五、圆通速递嘉兴公司在维护客户忠诚的对策建议（一）
36、制定适当的价格对学生或老师进行引导，跟他们讲明白实际的情况，一是成本就比较高，二是受到网店价格的误导。学校的价格相对于社会上的价格是处在一个合理的价位的，不会太高也不会太低，而且对学生来说是在一个合理的范围的。对寄快递的学生进行记录，按月，按周统计出每个人的寄快递的频率，寄件的金额。对一些寄件比较多，金额比较大的适当的打一些折扣（二）做好服务圆通公司及嘉兴学院承包点应该要做到以下几点，（1）化解客户抱怨。从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。（2）获得和保留客户反馈。客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务（
37、3）流失客户的再生。向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。（4）集中力量服务于“最可能忠诚的客户”。用一下80/20法则。概括地说，企业80的收入来源于20的客户可以称为“最可能忠诚的客户”。（三）拓宽教师市场首先要做的就是要树立快递在教师心中的形象，速度快，价格便宜，服务质量好。接着就是解决发票的问题，最好是与圆通总公司进行沟通协商，能与学校财务处进行统一的结算。实现在教室市场实行多渠道的服务，整合多种渠道的资源和信息，清晰地知道教师到底在何时喜欢何种方式，并且使用何种渠道，与教师接触的时都能够获得与教师相
38、关的、统一的信息。针对教师的个性化追求，我们要改变渠道；别无选择，否则，教师就会流向竞争对手。另外，企业应该与教师建立多层联系。狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）12（四）做好流失客户的回流研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在圆通公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的2040；因此公司不仅需要建立客
39、户获取和客户保留策略，还需要建立“客户再生“策略。因为没有一家公司能够实现100的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。针对一些曾经流失的客户，要做好准备重新心音过来。（五）做好内部员工的忠诚有一个不争的事实具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。六、结语本文以客户忠诚的专业理论为依据，收集了大量的资料，对嘉兴圆通及嘉兴学院承包点的经营
40、现状和消费者的消费状况进行了分析，根据目前该企业在提高客户忠诚经营过程中存在的问题及其产生的原因，有针对性地提出了解决方案与发展思路。本文针对嘉兴圆通公司经营中产品价格偏高、服务不到位等问题，通过制定适当的价格，拓宽教师市场，做好服务，做好流失客户的回流等措施予以改善。适度调整销售价格可以使之被更多的不同阶层的消费者所接受，增加营业收入；加强培训可使员工的业务素质和文化素养得到进一步的提高，从而使消费者得到更加满意的服务；拓宽教师市场，做好流失客户的回流有利于圆通快递扩大消费群，实现持续、健康的发展，还有利于企业与职工、客户之间加深感情。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）13致谢参考文
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43、北科技大学学报,2005,1P242817祖巧红,陈定方客户忠诚研究及客户忠诚度分析J武汉理工大学学报,2006,3P44244318张洁浅析客户忠诚的建立J成都教育学院学报,2005,12P676919WERNERREINARTZANDVKUMARTHEMISMANAGEMENTOFCUSTOMERLOYALTYJHARVARDBUSINESSREVIEW,2002,P11220TORWALLINANDREASSEN，BODILLINDESTADCUSTEMERLOYALTYANDCOMPLEXSERVICEMNEWYORKINTERNATIONALJOURNALOFSERVICEINDUSTRYMANAGEMENT，1998市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）15附录一圆通快递寄件收费价目表目的地首重1KG1元续重1KG1元浙江江苏上海72山东省1410江西省1410福建1410广东省1410安徽舟山崇明洞头1210湖北省1512北京市1412河北省1512海南省1714河南省1512湖南省1512天津市1412陕西省1512山西省1512广西省1714云南省1714黑龙江1714四川省1714辽宁省1714贵州省1714内蒙古1814宁夏1815市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）16吉林省1714甘肃省1815青海省2014西藏2018新疆2520
