【必备】年度工作总结5篇年度工作总结 篇1 根据分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作支配，依据我行制定的鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理方法，*年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务状况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作状况做一总结。 一、总体状况 首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。 其次，为尽快提高我行窗口员工，特殊是近年新录用员工的临柜业务素养，真正为我行的客户供应高质量的满足的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了鞍山分行个人金融业务学问问答小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务学问的把握和娴熟程度，作为一项重要的考核内容。 第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委
