1、市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）本科毕业设计（论文）任务书题目XX公司提高企业忠诚探析学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师下达日期2010/11/22市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）一、主要任务与目标客户忠诚（ENTERPRISELOYALTY）客户忠诚就是客户比其竞争者更偏爱某一种产品或服务的心理状态或态度，或是“对某中品牌有一种长久的忠心。”客户忠诚实际上就是客户行为的持续反应。越来越多的企业都知道它们是依靠客户生存来赚取利润，公司的一切活动都应该围绕客户这个基本点来展开。然而。并不是每个企业都能够真正做到一切以客户为中心，以满足客户为企业的荣耀。但可以看到，
2、在激烈的市场竞争中能够脱颖而出的企业都有一个共同点，那就是建立客户忠诚。忠诚的客户能够降低企业的客户流失率，进而降低客户维系成本。现代企业把不断提高客户忠诚度和扩大忠诚客户数量作为市场营销的重要目标。因此研究客户忠诚的形成，客户忠诚的类型，客户忠诚度的测量及客户忠诚度的提高。本课题的主要任务是运用所学有关企业忠诚的知识，通过对国内外关于企业忠诚研究相关文献的收集，结合具体企业实际，分析该企业的客户忠诚度，在结合企业忠诚度理论的基础，对企业提高客户忠诚度的策略进行评价，并提出企业忠诚的决策依据或决策模型，同时进行实证，以便更好地发挥企业忠诚在营销管理中的重要作用。本课题的目标是结合具体企业的实际
3、情况，运用企业忠诚的有关知识对该企业现有品牌营销管理体系进行分析，据此改进并设计出一套更适宜的提高企业忠诚度体系，使得企业更好地实现忠诚度管理，创造出更大的效益。同时使自身对企业忠诚有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。二、主要内容与基本要求（一）主要内容1企业忠诚决策理论的概述客户从一个服务提供商重复购买，对该服务提供商以正面的个人态度来对待，并且当有同样的服务需求时首先考虑这一提供商的程度。2XX公司品牌忠诚现状公司简介，XX公司品牌忠诚现状，公司现有品牌体系的优点及存在主要问题。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）3XX公司品牌忠诚提高根据对公司品牌忠
4、诚体系存在主要问题的分析，提出完善品牌忠诚改进措施。4XX公司品牌忠诚的相关实证方案。采用何种实验方法，如何收集与分析信息并验证品牌忠诚的效果。（二）基本要求1进行企业忠诚及相关提高措施的有关文献资料收集，要求查阅文献资料不少于20篇，并按时完成文献综述和外文资料翻译。2认真解读资料内容，在充分理解该课题主要内涵和技术要素的基础上确定撰写结构和主要内容，写出开题报告。3文献综述、外文翻译、开题报告撰写及毕业论文等的写作根据学校和学院的各项具体要求规范执行。4毕业论文必须做到理论联系实际，基本论点明确，论据充分，有较强的说服力，结构严谨，层次清晰，文字简练，书写整洁。三、计划进度20101110
5、20101124完成毕业论文选题2010112520101228完成文献综述、开题报告及外文翻译2011022520110314完成毕业论文初稿，确定实习单位2011031520110430毕业实习2011050420110523毕业论文定稿四、主要参考文献1范云峰客户管理营销M北京中国经济出版社，20032王广宇客户关系管理方法论M北京首都经济出版社，20043江林客户管理营销M北京中国经济出版社，20034刘东提高客户忠诚度的七大法则J创业月刊,2005，（1）P56585苏庆峰浅议提高客户忠诚度的手段J科教文,2008，（33）P2216吴俊商业银行如何提高客户忠诚度J现代金融,2004
6、，（12）P9107郭小婷通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析J商场现代化,2008，（558）P67688齐佳音，李怀祖，韩新民客户关系管理的管理学讨论J管理工程学报，2002，16（3）P3133市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）9郑海英顾客满意市场竞争主旋律J经理人,（72）P727310TORWALLINANDREASSEN，BODILLINDESTADCUSTEMERLOYALTYANDCOMPLEXSERVICEMNEWYORKINTERNATIONALJOURNALOFSERVICEINDUSTRYMANAGEMENT，1998文献综述市场营销专业2011届本科毕业
7、设计（论文）题目圆通公司提高客户忠诚度的探析一、前言部分今天，越来越多的企业都知道它们是依靠客户生存来赚取利润，公司的一切活动都应该围绕客户这个基本点来展开。然而。并不是每个企业都能够真正做到一切以客户为中心，以满足客户为企业的荣耀。但可以看到，在激烈的市场竞争中能够脱颖而出的企业都有一个共同点，那就是建立客户忠诚。忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。在中国，早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇。实践证明现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。成功的企业也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。忠诚的客户能够降低企业的客户流失率，进而降低客户维系成本。现代企业把不断提高客户忠诚度
8、和扩大忠诚客户数量作为市场营销的重要目标。因此研究客户忠诚的形成，客户忠诚的类型，客户忠诚度的测量及客户忠诚度的提高（郑海英，2002）。二、主题部分客户忠诚就是客户比其竞争者更偏爱某一种产品或服务的心理状态或态度，或是“对某中品牌有一种长久的忠心。”客户忠诚实际上就是客户行为的持续反应。GREMLER和BROWN（2009）将其定义为客户从一个服务提供商重复购买，对该服务提供商以正面的个人态度来对待，并且当有同样的服务需求时首先考虑这一提供商的程度。TORWALLIN和BODIL（1999）认为客户忠诚描述的是与服务或公司相关的有意行为，包括将来重续服务合同的可能性，客户成为常客的可能性，客
9、户提供积极的口碑的可能性以及客户进行反馈的可能性。客户忠诚的量化度量称为客户忠诚度。一客户忠诚度的分类不同企业所具有的客户忠诚差别很大，不同行业的客户忠诚也各不相同。那市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）些为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。客户忠诚根据客户的购买态度可以分为以下几种不同的类型（范云峰，2003）垄断忠诚客户在别无选择下的顺从态度。惰性态度客户由于惰性而不愿意去寻找其它的供应商。潜在忠诚潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。方便忠诚方便忠诚的客户是低依恋、高重负购买的客户。价格忠诚对于价格忠诚的客户会忠于提供最低价格的零售商。激励忠诚公司经常为光顾的客户
10、提供一些奖励所形成的客户。超值客户高依恋、重复购买的客户，这种客户对很多行业来说都是有价值的。二客户忠诚度的考核指标不同企业在设计客户忠诚度的量化指标可以从自身各个方面加以考虑，根据实际情况选择合适的因素，并给以不同的权值来得出一个综合的评价得分。一些企业通用的和相对重要的考核指标有如下（王广宇，2004）1客户重复购买率考核期内，客户对对某一项商品的购买次数越多，说明对此产品或服务的忠诚度越高；反之就越低。2客户需求满足率指一定时间内客户购买某商品的数量占其对该产品或服务全部需求的比例，这个比例越高表明客户的忠诚度越高。3客户对本企业商品或品牌的关注程度客户通过购买或非购买的形式，对企业的商
11、品和品牌予以关注的次数、渠道和信息越多，表明忠诚度越高。4客户对竞争商品或品牌的关注程度如果客户对竞争商品或品牌的关注程度提高，多数是由于客户对竞争产品的偏好有所增加的缘故，表明忠诚度越高。5客户对商品价格的敏感度一般而言，对产品和服务价格的蜜柑程度越低，忠诚度越高。可以借价格调整、客户购买量的增加等来侧面考察此指标。6客户购买行为的选择时间客户选择产品所用的时间越短，表明忠诚度越市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）高7客户对产品质量事故的承受力客户忠诚度越高，对出现的质量事故也就月宽容。8客户对商品的认同程度如果客户经常想身边的人士推荐产品、或者在间接的评价中表示认同则表明忠诚度较高。
12、另外对品牌的认知方面进行研究，总结得出（江林，2005）1客户购买某品牌的费用支出。客户为某一种品牌支付的费用与客户购买同类产品支出的费用总额的比值如果高，则证明客户对此种品牌的产品忠诚度越高；反之，则低。2客户的购买品牌。客户对竞争者的品牌有好感，说明其忠诚度低；反之，则说明其忠诚度高，购买意向相对稳定。三客户忠诚度的提高如何提高客户忠诚度呢不同学者，从不同角度给出了不同的解决方法（刘东，2005）1客户忠诚是由内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺等因素来激发，还需要一种“以客户为中心”的文化，并把这种文化反应到日常业务流程。因此，提高客户忠诚度需要（1）文化以客户为
13、中心。建立真正意义上的所有部门的运营都以“以客户为中心”，而且如果把内部上下游作为客户的话，公司应当建立一种更加完美的方案和机制。（2）意识服务第一，销售第二客户获得了一个很好的客户服务大服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）（3）不让任何部门成为“信息孤岛”这些“信息孤岛”容易导致不同部门在同一问题上会给同一一客户发送不同的信息，从而容易引起客户的不满，甚至反感，直至流失。因为为了有效实施
14、客户忠诚战略，所有接触点上的客户数据必须要能够整合起来。（4）用心对待客户反馈研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。INTERNE的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够给予一个全程的24小时服务。现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。（5）规范的流程建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估有了制度与规定，有了评估方法，有了持续提升的方法，企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。（6）服务做到“一对一”。企业能够为每一位客户建立一套个性化档案，就可以针对每1位客户来实行其个性化的服
15、务。（7）想客户未来所想2企业在提高自身各个方面的同时，也要面对来自客户方面的各种各样的需求。因此企业要针对客户制定各方面的有针对性的策略。一般培养客户忠诚度的方法（苏庆峰，2008）（1）选择定位客户群。企业要围绕客户研发生产，更要产品服务，变革管理机制，创新营销手段，调整即定的方案，以适应他们的新变化，只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。（2）使提供商品和服务“超值”。商家必须想办法让客户认识到这一点，即“本企业提供的商品和服务是超值的”，避免客户注意力只集中在对价格的感知上。创造条件以利于客户对价值的感知。公司可以通
16、过改善以下几方面来达到目的包装；品质保证和担保；产品的适用性；产品的纪念价值；公司信誉等。会员卡销售的最大好处莫过于建立了商家直接与目标客户进行一对一的交流的渠道，从而把顾客牢地团结在自己身边。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）（3）利用会员制“笼络”客户。会员卡销售可以使企业的单项信息传递改为双向信息交流。企业能有更多的机会了解消费者的需求变化以及他们对产品、广告、促销的意见，进行市场分销，开发有效营销策略，实行个性化服务。4）及时安抚客户的不满。企业要想完善服务，就必须依靠客户的“无理取闹”来打破有理的现实。用一些创造性的方法来补偿，至少可以抵消客户的不满或已经给他们带来的不便。3
17、影响客户忠诚度的因素很多，既有外部的，又有内部的，但这些不利因素并非都是不可避免的。我们要认真加以分析研究，掌握客户真正的心理需要，就能有效地提高客户忠诚度（吴俊在，2004）。1）用特色产品吸引客户。2）实施联盟营销战略。3提供差别化的优质服务。一是提供超期望服务，留住新老客户。二是积极扶持发展、挖掘有价值有潜力的客户。三是推行特殊服务，巩固核心客户。4还有一些人则认为忠诚度与满意度相关联。提高忠诚度就要提高满意度。顾客满意度为“一般”时顾客表现为无忠诚度。顾客表示基本满意虽然可以成为忠诚顾客。同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率。只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。（郭小
18、婷，2008）四忠诚度分析客户忠诚度概念客户忠诚只是一个定性的指标，为了得到实实在在的客户忠诚指标的时候，就出现了客户忠诚度的概念客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标客户忠诚度的影响因素影响客户忠诚度的因素很多，从忠诚客户行为可以确定客户忠诚度的相关因素为三类关系的持久性，消费金额和情感因素市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）客户忠诚度的评价算法客户忠诚是一个比较理性化的概念，客户忠诚度为它的数量化指标，实际评价起来比较复杂首先，影响客户忠诚的因素有很多，而且都比较“虚”，难以量化；其次，不同的行业之间影响客户忠诚度因素并不相同，难以找到一个统一的标准来进行评价；最后，通常使用的
19、一些量化指标，如客户的消费额、消费时间等，并不能完全反映出客户忠诚度的高低，因为这两者之间并非完全正相关，很多情况下客户不得不进行某种产品的购买，即使客户对这种服务和产品不满意基于以上的一些原因，在评估客户忠诚度时，采用“定量定性”的方法即对客户忠诚度的评价可以从两个方面人手，一是客观可量化的指标，在此采用客户对于该企业的消费额占其消费总额的比例；另一个是客户的主观忠诚度指标客户忠诚度的具体计算步骤1明确必要的影响因素和评价指标在进行正式的忠诚度评价之前，首先要明确哪些因素真正对客户的忠诚度起到了影响作用，可以作为必要的评价指标这些影响因素应当力求全面，但是也一定要苛求必要性，那些不必要的因素
20、应当加以筛除2对因素进行分类将各种因素进行分类，凡是那些可以具体化的因素，可以归为客观因素，而那些主观性很强的因素，最后还要确定出主、客观在整个评价体系中所占到的比重，若主观因素占到的比重为，则客观因素的比重就是，一3计算忠诚度的客观值首先可以计算客户忠诚度的客观值，具体计算方法为S一SS|OI一S|N式中为客户分配给本企业的权值；S。为客户消耗的总权值；为第I种评价指标所占的比重，OS|N式中为客户分配给本企业的权值；S。为客户消耗的总权值；为第I种评价指标所占的比重，OS1；N为评价指标的数目；I为忠诚度的客观值（4计算忠诚度的主观值运用层次分析法对忠诚度的主观值进行分析，具体过程如下假设
21、客户忠诚度的主观影响因素可以从以下几个方面进行考核1价格方面，客户对产品或服务的价格要求；2质量方面，客户对产品或服务的质量要求；3服务方面，客户对产品或服务的服务要求市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）4客户忠诚评估体系与评估方法的实证研究。主要是结合做圆通快递的实践，以及本人的亲身体验，在做一些相应的实证性的研究。5结论。不同企业在设计客户忠诚度的量化指标可以从自身各个方面加以考虑，根据实际情况选择合适的因素，并给以不同的权值来得出一个综合的评价得分。（二）拟解决的主要问题1选定该企业评估指标构建的方法，对影响该企业客户忠诚影响的因素作分析和取舍，从而确定该企业的忠诚因素。2通过层次
22、分析法和模糊综合评估法对该企业进行评估，增加忠诚度的实证研究。3本文结合企业的实例验证方法的可行性及有效性,为全面指导CRM实践提供了一个可供借鉴的理论基础。但为了将该研究推向深入,以更好地指导中国企业CRM实践,需要在本文研究的基础上对如下方面作进一步的研究1拓展和细分实验应用领域。一方面,拓展实验应用的领域,验证本文得出的结论在其它行业是否同样适用,以丰富其应用范围另一方面,细化实验应用研究的领域,例如在同一行业,可针对不同产品或服务类型等视角探讨回报计划的结构因素,以得出更有针对性的结论。2研究存在竞争时最优回报计划的设计方法。本文研究的主要是独家垄断的市场局面研究的对象是长期客户,但如
23、果两家离得很近时,或不只两家竞争,这时,就应该将竞争对手考虑进去,改变博弈的结构及其均衡解,从而使研究更符合实际。（3）考虑其他营销组合策略的制定问题,实际上是一种带有回报计划的动态客户关系管理的设计方法。CRM软件已经成为很多企业实施客户关系管理战略中的一个平台,如何将理论研究的成果转化为CRM软件中的功能,更好地发挥它们在实践中的作用是一个非常值得探讨的问题。研究的方法与技术路线（一）研究的方法本文在研究过程中主要采用了以下四种研究方法1二手资料研究法。阅读研究大量国内外相关文献，了解该论文方向的研市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）究状况，理论上、实践上的现状。通过国内外期刊、书籍
24、、互联网等途径查阅大量二手资料获得研究动态。2理论研究与实证分析相结合。首先从理论入手，探讨国内对营销渠道绩效评估相关研究的现状、不足和发展趋势。进行营销渠道共性与某公司特性相结合的营销渠道绩效评估体系并进行实证分析。3定性分析与定量分析相结合。因此，本文在研究过程中，既有对营销渠道绩效影响因索的定性分析，又结合一定的定量分析。4现状分析和前瞻性分析相结合。既包括对营销渠道当前运作绩效的系统分析，也包扩对目前营销渠道绩效评估的问题，作未来发展情况的前赡性分析。四、论文详细工作进度和安排1、2011022120110225，查阅相关文献，列出论文的大致框架，熟悉需要用到的相关知识。2、20110
25、22720110228，通过查阅相关资料，访问相关人员，搜集XX企业的发展状况和营销组合策略的实施情况。3、2011030120110306，通过问卷调查法，具体了解该企业的营销组合情况和营销组合策略所出现的问题4、2011030720110311，通过分析得出相应的结论，并且运用相关市场营销理论总结该营销组合策略相对应的规避对策，完成毕业论文初稿。5、2011031220110503，通过与导师的沟通，对毕业论文进行修改、完善。6、2011050420110512，毕业论文定稿。五、主要参考文献1范云峰客户管理营销M北京中国经济出版社，20032王广宇客户关系管理方法论M北京首都经济出版社，
26、20043江林客户管理营销M北京中国经济出版社，20034刘东提高客户忠诚度的七大法则J创业月刊,2005，（1）P56585苏庆峰浅议提高客户忠诚度的手段J科教文,2008，（33）P221市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）6吴俊商业银行如何提高客户忠诚度J现代金融,2004，（12）P9107郭小婷通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析J商场现代化,2008，（558）P67688齐佳音，李怀祖，韩新民客户关系管理的管理学讨论J管理工程学报，2002，16（3）P31339郑海英顾客满意市场竞争主旋律J经理人,（72）P727310丁先钊关于提高职工对企业忠诚度的思考J。江汉石
27、油职工大学学报企业管理，2009，（10）6111陈淑妮，陈贵壹组织激励、组织承诺与忠诚度关系的实证研究J2010科技管理研究，2010，（16）P12913212戴永客户忠诚度的发展瓶颈J合作经济与科技，2005,20P121313陆黎明客户忠诚度与客户价值管理关系试探J经济前沿,2002,7P565814郭晓岩,尹涛,吕廷杰客户忠诚度与企业利润增长J管理论坛,2003,3P333515卢艳丽,韩景元客户忠诚及其评价探讨J河北科技大学学报,2005,1P2428市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）（2011届）本科毕业设计（论文）题目提高客户忠诚度的探析以嘉兴圆通公司为例学院商学院专业
28、市场营销班级营销071学号学生姓名指导教师市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得_或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名签名日期年月日市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论
29、文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名签名日期年月日市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）摘要客户忠诚就是客户比其竞争者更偏爱某一种产品或服务的心理状态或态度，或是“对某中品牌有一种长久的忠心。”客户忠诚实际上就是客户行为的持续反应。忠诚的客户能够降低企业的客户流失率，进而降低客户维系成本。现代企业把不断提高客户忠诚度和扩大忠诚客户数量作为市场营销的重要目标。因此研究客户忠诚的形成，客户忠诚的意义，以及客户忠诚度的提高有一定的意义。本人以嘉兴圆通公司嘉兴学院承包点为例，对忠诚度现状进行分析，找出存在的主要问题。在此
30、基础上，探讨并得出相应的匹配的对策，全面的提升客户忠诚度。进而推广到整个的圆通公司，为圆通速递的若干问题提出几点建议，对策。本文着重于理论与实践的结合，以客户忠诚度的理论为基础，针对嘉兴学院市场存在的问题进行深入的调查，结合客户忠诚的相关理论，从教师，价格，宣传，服务等方面进行综合的分析，通过现象得出原因，进而透析本质。对企业经营过程中维护客户忠诚方面提出建设性的建议和发展思路。关键词客户忠诚；圆通；原因；对策市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）ABSTRACTCUSTOMERCUSTOMERLOYALTYISASTATEOFMINDORATTITUDETHATTHECUSTOMERMO
31、RELIKEAPRODUCTORSERVICETHANITSCOMPETITORS,OR“HAVINGALONGTERMLOYALTYINAPARTICULARBRAND“CUSTOMERLOYALTYINFACTISTHESUSTAINEDRESPONSETOCUSTOMERBEHAVIORLOYALCUSTOMERSCANREDUCECUSTOMERCHURNRATE,THENREDUCETHECOSTOFCUSTOMERRETENTIONMODERNENTERPRISESREGARDIMPROVINGCUSTOMERLOYALTYANDEXPANDINGTHENUMBEROFLOYALC
32、USTOMERSASANIMPORTANTGOALOFMARKETINGTHEREFORE,THEFORMATIONOFCUSTOMERLOYALTY,THEMEANINGOFCUSTOMERLOYALTYANDINCREASINGCUSTOMERLOYALTYHASSOMESIGNIFICANCEITAKEJIAXINGYUANTONGEXPRESSCOMPANYINJIAXINGCOLLEGE,FOREXAMPLE,ANALYSISOFTHESTATUSOFLOYALTY,FINDOUTTHEMAINPROBLEMONTHISBASIS,DISCUSSINGANDFINDINGTHECOR
33、RESPONDINGMEASURES,IMPROVETHECUSTOMERLOYALTYCOMPREHENSIVELYEXTENDINGTOTHEENTIRECOMPANY,FINDSOMESUGGESTIONSANDSOLUTIONSTO,ANUMBEROFISSUESFORYUANTONGEXPRESSTHISARTICLEFOCUSESONTHECOMBINATIONOFTHEORYANDPRACTICE,BASEONCUSTOMERLOYALTYTHEORY,HAVEANINDEPTHMARKETINVESTIGATIONAGAINSTTHEPROBLEMSOFJIAXINGCOLLE
34、GE,COMBINEWITHTHETHEORYOFCUSTOMERLOYALTY,HAVEINTEGRATEDANALYSISFROMTEACHERS,PRICE,PROMOTION,SERVICEANDOTHERASPECTS,OBTAINEDBYTHEREASONSFORTHEPHENOMENON,ANDTHENDIALYSISNATUREPUTFORWARDCONSTRUCTIVESUGGESTIONSANDDEVELOPMENTIDEASINMAINTAININGCUSTOMERLOYALTYBYTHEBUSINESSPROCESSKEYWORDSCUSTOMERLOYALTY；MEA
35、SURES；YUANTONGEXPRESS；SUGGESTIONS市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）目录一、引言1二、相关概念及研究1一）忠诚及客户忠诚的概念2（二）客户满意与客户忠诚的相关概念2（三）客户忠诚度的意义。4三、圆通速递嘉兴公司经营及客户忠诚现状5（一）圆通速递背景介绍及经营现况5（二）圆通速递嘉兴公司嘉兴学院承包点的背景及经营现状6四、圆通速递嘉兴公司在维护客户忠诚存在的问题及分析8（一）嘉兴学院消费者消费状况调查8（二）存在问题9（三）原因分析10五、圆通速递嘉兴公司在维护客户忠诚的对策建议11六、结语12致谢13参考文献13市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）
36、1一、引言今天，越来越多的企业都知道它们是依靠客户生存来赚取利润，公司的一切活动都应该围绕客户这个基本点来展开。然而，并不是每个企业都能够真正做到一切以客户为中心，以满足客户为企业的荣耀。但可以看到，在激烈的市场竞争中能够脱颖而出的企业都有一个共同点，那就是建立客户忠诚。忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。在中国，早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇。实践证明现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。成功的企业也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。忠诚的客户不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，而是一如既往地使用企业的产品，甚至成为企业的义务推销员，将企业的产品介绍给自己所熟识
37、的亲朋好友。并且，相对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多，统计数据表明这一比值为11015，而这些忠诚的老客户又恰恰正是企业最主要的收入和利润来源。据统计，企业80的利润来源于其20的忠诚客户。由此不难看出客户忠诚对企业的重要性。现在，消费者受教育程度越来越高，使得很多消费者从情感型忠诚客户转变为理智型消费者，而且他们的信息来源和渠道也越来越多。这使得消费者能很好的在不同企业提供的产品和服务之间做出比较和判断。面对全球竞争，越来越多的企业加大力度实施“以价值为主要诉求点”的忠诚计划，期望建立竞争壁垒。在航空、酒店等领域，几乎所有的从业者都推出了相似的市场策略，最终
38、结果是，忠诚计划根本不能成为企业的竞争优势，也不能为企业赢得更多利润。但是，企业又不得不推出忠诚计划，使自己在行业中立足。因此，客户忠诚的提高已经是刻不容缓的事情。二、相关概念及研究市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）2一）忠诚及客户忠诚的概念GREMLER和BROWN（2009）将其定义为客户从一个服务提供商重复购买，对该服务提供商以正面的个人态度来对待，并且当有同样的服务需求时首先考虑这一提供商的程度。TORWALLIN和BODIL（1999）认为客户忠诚描述的是与服务或公司相关的有意行为，包括将来重续服务合同的可能性，客户成为常客的可能性，客户提供积极的口碑的可能性以及客户进行反馈
39、的可能性。本人认为，客户忠诚度是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。具体来说，表现为下列内容（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）忠诚的客户是
40、企业最有价值的顾客。（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。（二）客户满意与客户忠诚的相关概念美国学者琼斯和赛斯的研究结果表明，顾客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响，影响竞争状况的因素主要包括以下四类1限制竞争的法律；市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）32高昂的改购代价；3专有技术；4有效的常客奖励计划。11所示，虚线左上方表示低度竞争区，虚线右下方表示高度竞争区，曲线1和
41、曲线2分别表示高度竞争的行业和低度竞争的行业中顾客满意程度与顾客忠诚可能性的关系。如曲线1所示，在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。在曲线右端顾客满意程度评分5，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚，企业必须尽力使顾客完全满意。在低度竞争的行业中，曲线2描述的情况似乎表明顾客满意程度对顾客忠诚度的影响较小。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，曲线2很快就会变得和曲线1一样。因为在低度竞争情况下，顾客的选择空间有限，即使不满意，他们往往也会出于无奈继续使用本企业的产品和服务，表现为一种虚假忠诚。随着专有知识的扩散、规模效应的缩小
42、、分销渠道的分享、常客奖励的普及等等，顾客的不忠诚就会通过顾客大量流失表现出来。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高顾客满意程度，否则一旦竞争加剧，顾客大量跳箱，企业就会陷入困境。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）4上面的分析表明，顾客满意和顾客的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。但有一点毋庸置疑，那就是无论在高度竞争的行业还是低度竞争的行业，顾客的高度满意都是形成顾客忠诚感的必要条件，而顾客忠诚感对顾客的行为忠无疑会起到巨大的影响作用。（三）客户忠诚度的意义。1、对企业核心竞争力的有促进作用。在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中
43、心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入客户满意观念，2000年末将其提升为客户忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，这是因为要满足外部客户的需求，首先要让内部客户满意。然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线
44、，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开（QFD），并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造客户持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。2、对企业的组织结构和业务流程将产生重大的影响。客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来
45、影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）53、对企业员工的凝聚力提升有重要作用。在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用，企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客
46、户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。4、对推动社会“诚信”建设有重要作用。以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。三、圆通速递嘉兴公司经营及客户忠诚现状（一）圆通速递背景介绍及经营现况圆
47、通速递有限公司成立于2000年5月28日。经过八年的精心打造，现已形成集物流、速递为一体的民营企业，并在国内同行业中名列前茅。但其经营过程中存在很大不足，网点规划不科学合理、内部管理依然很不完善等因素造成订单投递速度和效率太低等等。圆通公司致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。服务涵盖报关、报检、海运、空运进出口货物的运输服务；中转、国际国内的多式联运；分拨、仓储及特种运输等一系列的专业物流服务；并为客户量身制定、策划物流方案。圆通一站式的服务，可以给客户更带来多方便，选择了圆通，就选择了速度，选择了快捷和便利。圆通公司现已发展成为拥有派送网点1081个，各类运输、派送车辆3000余市场营
48、销专业2011届本科毕业设计（论文）6辆，员工22700余名的大型网络。形成了“网络数字化、服务诚信化、管理人性化、合作国际化”的格局。6年来，公司始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，以“超越自我，创民族品牌”为目标；以“诚信服务，开拓创新”为经营理念。公司于2005年10月通过ISO9001；2000质量管理体系认证，并成为2005年度“中国行业十大影响力品牌”之一，被授予“中国物流行业协会副会长单位”。现公司已拥有国内外知名品牌的长期合作伙伴通用电气（GE）、通用汽车、法国依视路集团、北大方正、北京康捷空、阿里巴巴淘宝网、中远物流等等，和她们的合作为公司提高服务质量和公司发展带来了无
49、限的动力伴随着世界经济一体化的发展，圆通速递，将始终不渝的奉行“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，将以其周到的服务体系、创新的服务意识、全球化的服务网络，全速推动客户走向成功。圆通愿与新老客户实现双赢、共同成长。（二）圆通速递嘉兴公司嘉兴学院承包点的背景及经营现状伴随圆通公司的快速发展，嘉兴地区的快递投递业务逐渐的增多，特别是淘宝网的快速崛起，嘉兴境内一些做商品零售的企业诸如五芳斋、雅莹、麦包包等等在淘宝网上的红火，嘉兴圆通也得到了茁壮的成长的。刚开始嘉兴圆通只在二环西路秀水中学后面一个的很小的地方进行托运等等各项业务，与一般的托运部没有本质上的区别。但是近几年网上购物的流行，快递业务量快速的增大，嘉兴圆通也搬到了十八里桥，面积扩大了好几倍，也渐渐的从托运部变为嘉兴圆通速递有限公司。嘉兴圆通速递主要是以承包的形式进行经营。现在嘉兴圆通速递有25个承包点，各个承包点自负盈亏。嘉兴总公司要做的就是将每天的货物进行统一的分类，包装，运输。各个承包点才是真正的快递的揽件人和发件人，就是说你要寄一个快递，你要到一个指定的承包点或是叫一个承包点的收件人，然后把要寄的东西给她，然后这个快递就要到嘉兴公司进行扫描装车，再发往目的地。圆通在不断的发展壮大的过程中，也积累了一大批的客户，比较大的几个
