1、- 1 -安徽省住宅工程质量投诉处理办法1 总则第一条 为规范我省住宅工程质量投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，维护投诉者和有关各方的合法权益，依据中华人民共和国建筑法、 建设工程质量管理条例、 信访条例等有关法律、法规，结合我省实际，制定本办法。第二条 本办法适用于本省行政区域内进行的新建、改建、扩建的各类住宅工程竣工验收后，在质量保修期内发现的施工质量缺陷的投诉处理活动。第三条 接待和处理住宅工程质量投诉是各级住房城乡建设行政主管部门的一项重要日常工作。各级住房城乡建设行政主管部门要支持和保护群众通过正常渠道、采取正当方式反映工程质量问题。对于工程质量的投诉，要认真对待，妥善处理。第
2、四条 住宅工程质量投诉处理工作应当在各级住房城乡建设行政主管部门领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决的原则。第五条 住宅工程保修期限和保修范围，按照房屋建筑工程质量保修办法、 安徽省建设工程质量管理办法、 安徽省消费者权益保护条例的规定执行。住宅工程保修期自工程竣工验收合格之日起计算。- 2 -第六条 省住房和城乡建设厅是本省保修期内住宅工程投诉处理的监督管理部门，省建设工程质量安全监督总站具体负责本省住宅工程投诉的处理工作。各市（县）住房城乡建设行政主管部门应指定工程质量投诉处理专门机构（以下简称投诉处理机构）负责受理和处理本辖区住宅工程质量投诉。县级以上人民
3、政府住房和城乡建设主管部门应向社会公布住宅工程质量投诉处理机构的名称、地址、联系方式。第七条 省建设工程质量安全监督总站工程质量投诉管理工作的主要职责是： （一）贯彻国家有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章，制订本省工程质量投诉处理的有关规定和办法；（二）组织、协调和督促本省的工程质量投诉处理工作；（三）受理和处理本省范围内的工程质量投诉。第八条 市（县）的投诉处理机构和职责，由市（县）住房城乡建设行政主管部门或地方人民政府确定。第二章 住宅工程质量投诉处理第九条 对涉及到由建筑施工、房地产开发、勘察设计、建筑规划、市政公用建设和村镇建设等方面原因引起的工程质量- 3 -投诉，应
4、在建设行政主管部门的领导和协调下，由分管该业务的职能部门负责调查处理。第十条 对需要几个部门共同处理的投诉，投诉处理机构要主动与有关部门协商，在政府的统一领导和协调下，有关部门各司其职，协同处理。第十一条 省建设工程质量安全监督总站受理的工程质量投诉，按照属地解决的原则，交由工程所在地的投诉处理机构处理，并要求报告处理结果。对于严重的工程质量问题可派人协助有关方面调查处理。 第十二条 市、县级投诉处理机构受理的工程质量投诉，原则上应直接派人或与有关部门共同调查处理，不得层层转批。第十三条 对于投诉的工程质量问题，投诉处理机构要本着实事求是的原则，对合理的要求，要及时妥善处理；暂时解决不了的，要
5、向投诉人作出解释，并责成工程质量责任方限期解决；对不合理的要求，要作出说明，经说明后仍坚持无理要求的，应给予批评教育。 第十四条 对注明联系地址和联系人姓名的投诉，要将处理的情况通知投诉人。 第十五条 投诉人采用走访形式进行投诉的，应当到投诉处理机构设立或者指定的场所提出，多人采用走访形式提出共同投诉事项的，应当推选代表，代表人数不应超过 5 人。住宅工程竣工后的质量投诉应由房屋所有者、管理者、其他利害关系人- 4 -及其依法委托的代理人提出。 第十六条 投诉人投诉的问题应当客观真实，并对其提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实。投诉人在投诉过程中，应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会
6、、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。第十七条 下列投诉，受理机构可不予受理：（一）不具实名或匿名投诉的；（二）超过保修期限的；（三）经投诉处理机构认定，因用户装修或使用不当等自身原因造成质量问题的；（四）投诉事项已经受理或正在办理，尚未达到规定办理期限的同一内容投诉；（五）投诉处理机构已经就投诉事项做出处理并出具了书面答复意见的；（六）对已经或者应当通过行政复议、仲裁、诉讼等其他途径解决的；（七）与质量无关的投诉；（八）不属于工程质量监督管理范围的；（九）其他不属于受理范围的投诉。第十八条 对于不属于质量投诉受理范围的，投诉处理机构应明确告知投诉人，说明不予受理的
7、理由，并告知投诉人通过下列渠道或方式处理：- 5 -（一）超出保修期限的工程质量问题，由房屋产权人自行或委托物业管理单位处理；（二）投诉人因维修造成损失提出赔偿的，以及因质量问题要求进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，双方应依据购房合同约定，协商解决，不能达成一致意见的，可通过仲裁、诉讼等司法途径解决； （三）不属于住宅工程质量监督范围内的投诉，应通过合法途径，向其他有权部门投诉。第十九条 投诉处理机构决定受理投诉，应及时办理投诉受理登记，确定投诉处理人员。第二十条 投诉处理机构对于受理的工程质量投诉，应按以下程序进行处理：（一）保修单位维修。投诉处理人员应在 3 个工作日内将投诉的质量问题
8、转交保修单位，要求保修单位在在 15 个工作日内查明原因，分清责任，提出维修方案。维修方案经投诉人同意后，进行维修处理。维修完毕后，保修单位将维修情况书面报投诉处理机构。2 协调处理。投诉人对保修单位的维修方案有异议的，应当在 7 日内向投诉处理机构提出异议。投 诉处理机构应在收到异议后 7 个工作日内召集投诉人、保修单 位以及相关责任单位现场调查，查明原因、分清责任，提出处理方案， 经投诉处理人员协调达成一致意见后，督促各方严格执 行。- 6 -（三）检测鉴定处理。对于需要进行检测或鉴定的质量问题，责任明确的，由责任单位委托法定检测机构进行检测或鉴定；责任不明确的，由工程保修单位先行委托法定
9、检测机构进行检测或鉴定。法定检测机构由投诉双方共同选定，检测或鉴定费用根据鉴定结论由责任方承担。依据法定检测或鉴定机构报告，责任单位委托原设计单位（或资质不低于原设计单位的其他设计单位）出具处理方案，经投诉人认可后，保修单位实施维修，建设单位组织有关单位对维修工程进行质量验收。维修结束后，保修单位应将有关单位及用户签字认可的质量缺陷维修情况书面报告投诉处理机构。4 对责任单位和责任人进行处理。在投诉处理过程中发现有关单位或个人存在质量违法违规行为的，投诉处理机构应向同级建设主管部门提出查处建议；对涉及信用评价的，建设主管部门予以不良信用记录。第二十一条 一般质量问题处理时限为 60 个工作日，
10、涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷处理时限为 3 个月，因情况复杂或特殊原因不能在 3 个月处理完毕的，可适当延长处理时限。 第二十二条 投诉处理结束后，投诉处理机构应及时整理投诉档案归档，并将以下相关资料纳入工程质量投诉处理档案：（一）工程质量投诉（举报）登记表；（二）保修单位出具的工程质量投诉调查报告；- 7 -（三）法定检测机构出具的工程质量检测鉴定报告；（四）保修单位或设计单位出具的工程质量投诉问题处理方案；（五）投诉处理机构出具的工程质量投诉处理意见书；（六）维修处理工程验收报告；（七）工程质量投诉处理终止意见书；（八）其他有关工程质量投诉处理材料。工程质量投诉处理档案由投
11、诉处理机构保存 5 年；经过结构安全加固的工程，投诉处理档案转建设工程档案管理部门保存。第二十三条 在处理工程质量投诉过程中，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况，透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。 第二十四条 各 级建设行政主管部 门要把 处理工程质量投诉作为工程质量监督管理工作的重要内容抓好。对在工程质量投诉处理工作中做出成绩的单位和个人，要给予表彰。对在处理投诉工作中不履行职责、敷衍、拖延的单位及人员，要给予批评教育。第三章 投诉处理终止和办结- 8 -第二十五条 有下列情形之一的，质量投诉处理终止，质量投诉
12、处理机构出具工程质量投诉处理终止意见书：（一）投诉人人为设置障碍，导致保修单位无法开展质量问题调查或无法按照维修方案进行维修处理的；（二）投诉的质量问题已查清，并有处理方案，但因双方涉及经济赔偿、退房或换房要求，经投诉处理部 门调解仍存在较大分歧，无法达成一致意见的；（三）投诉双方对共同选定的法定检测机构出具的工程质量检测或鉴定报告存有异议，导致工程质量维修无法进行的；（四）在投诉处理过程中进入仲裁、诉讼程序或因其它原因转至其他部门处理的。第二十六条 有下列情形之一的，质量投诉处理视为办结：1 经投诉人认可，所投诉的质量问题已得到解决的；2 投诉人撤回投诉的；3 已由质量投诉处理机构出具工程质
13、量投诉处理终止意见书的。第二十七条 投诉人对投诉处理机构作出的处理意见不满意的，可以自收到书面答复的 30 日内请求原投诉处理机构的上一级投诉处理机构复查。收到复查请求的投诉处理机构应当自收到复查请求起 30 日提出处理意见，并予以书面答复。投诉人对复查意见不服，仍以同一事实和理由提出诉讼请求的，各级工程质量投诉处理机构不再受理；投诉人可依法向人民法院起诉。- 9 -责任第二十八条 对质量问题严重，互相推诿、不履行保修义务或多次维修仍未解决质量问题的相关责任单位，县级以上人民政府住房和城乡建设主管部门应当按照有关法律、法规规定对其进行处罚，并进行不良行为纪录、曝光。 第二十九条 县级以上住房和
14、城乡建设主管部门应不定期对房地产开发、施工等单位履行住宅工程质量回访保修、投诉处理责任的情况进行检查，相关检查结果上传至安徽省工程建设监管和信用管理平台，作为监管的重要依据。第三十条 质量投诉处理机构人员因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为引发重大矛盾隐患并造成恶劣影响的，将依法给予相关行政处分。第三十一条 农民自建住房不适用本办法,其他建设工程的质量投诉（或举报）和回访保修参照本规定执行。第三十二条 本规定自发布之日起施行。原安徽省住宅工程质量回访保修和投诉受理办法（建管2007 276 号文）同时废止。附件：1、 工程质量投诉（举报）登记表2、工程质量投诉调查报告- 10 -3、工程质量投诉不予受理意见书4、工程质量投诉处理意见书5、工程质量投诉终止意见书
