精选优质文档-倾情为你奉上营销师（卷烟商品营销）中级技能笔记（服务营销）A、客户信息与分类管理及服务设计一、客户分类基本方法1. 按客户特征分类2. 按客户行为分类3. 按客户价值分类 二、卷烟零售客户的需求层次、了解客户需求的途径（一）卷烟零售客户的需求层次卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。1. 安全需求就卷烟零售户的经营来看，涉及到安全的主要是四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。2. 利润需求包括货源需求（即零售客户的订货需求）和利润需求。货源需求是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货源供应公开、公平、公正，订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。3. 服务需求零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务。4. 情感需求 卷烟零售户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比
