精选优质文档-倾情为你奉上卷烟服务营销一、 服务营销基础知识1、 服务的概念服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。2、服务的特征：服务的不可感知性 服务的差异性 服务的不可分离性 服务的不可贮存性 缺乏所有权3、服务的价值：在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。4、客户的概念客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系；人情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系；5、客户满意的概念有人认为，满足了客户的需求客户就会满意；也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。可见，客户满意是一种感受6、客户忠诚的概念
