1、本科毕业设计论文任务书课题名称基于客户价值的客户细分指导教师学院商学院专业市场营销班级学生姓名学号开题日期2010年11月22日一、主要任务与目标客户细分（CUSTOMERSEGMENTATION）是指企业按照一定的标准将现有的客户划分为不同的客户群体。客户价值包括客户从企业提供的产品或服务中得到满足和企业从客户购买中所实现的企业效益，客户价值是客户关系管理的核心，正确的客户细分能够有效地降低成本,同时获得更强、更有利可图的市场渗透。通过客户细分,企业可以更好地识别不同客户群体对企业的价值及其需求,以此指导企业的客户关系管理,达到吸引合适客户,保持客户,建立客户忠诚的目的。本课题的主要任务是运
2、用所学的客户关系管理的知识，通过对国内外客户关于客户细分方法及客户价值的相关文献的搜集，结合企业实际，分析该企业客户关系管理中对客户细分的需求，再结合客户关系管理理论，以客户价值为基础对该公司的所有客户进行客户细分，找出客户细分模型，更好的发挥客户关系管理在营销中的作用。本课题的目标是结合企业实际，运用客户关系管理理论对企业现有客户进行客户价值分析，找出一套更适宜的客户分类方法，使企业更好地实现客户管理，创造出更大的效益。同时使自身对客户价值、客户细分方法有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。二、主要内容与基本要求（一）主要内容1客户细分的概述客户细分的定义、客户
3、价值定义、客户细分在客户关系管理及企业营销管理中的重要性，客户分类方法及利弊。2公司客户分类现状公司简介，公司客户分类现状，公司现有客户分类方法的优点及主要问题。3公司客户分类方法再设计对公司现有客户分类方法存在主要问题的剖析，分析客户价值，提出基于客户价值的客户分类方法。（二）基本要求1进行客户价值、客户细分方法有关文献资料收集，要求查阅文献资料不少于20篇，并按时完成文献综述和外文资料翻译。2认真解读资料内容，在充分理解该课题主要内涵和技术要素的基础上确定撰写结构和主要内容，写出开题报告。3文献综述、外文翻译、开题报告撰写及毕业论文等的写作根据学校和学院的各项具体要求规范执行。4毕业论文必
4、须做到理论联系实际，基本论点明确，论据充分，有较强的说服力，结构严谨，层次清晰，文字简练，书写整洁。三、计划进度2007111020071124完成毕业论文选题2007112520071228完成文献综述、开题报告及外文翻译2008022520080314完成毕业论文初稿，确定实习单位2008031520080430毕业实习2008050420080523毕业论文定稿四、主要参考文献1李怀祖，韩新民，齐佳音客户关系管理理论与方法M，20072朱春燕，马光华客户关系管理M。北京计算机世界信息服务，20003赵国庆客户关系管理中的客户分类方法研究J安徽机电学院报，2001,44吴开军客户分类方法探
5、析J工业技术经济2003,65陈靖宇客户价值与客户关系价值J中国流通经济，2002，（3）6齐佳音，韩新民，李怀祖一种新的客户企业价值评价体系的设计J管理工程报，2002，（4）7陈宏志CRM顾客关系管理J经济管理，2001，（9）8胡少东客户细分方法探析J工业技术信息200579韩景元、卢艳丽J基于客户价值的客户分类方法探讨J经济论坛2005510江强梅客户关系管理中的客户分类方法研究J企业技术开发，2009，（12）12刘晓莉，刘西林基于客户满意度的客户细分分析J情报杂志20066题目基于客户价值的客户分类研究一、前言部分进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧，企业已逐
6、步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实习客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。客户关系管理能帮助企业掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势。本文的目的是运用所学的客户关系管理的知识，通过对国内外客户关于客户细分方法及客户价值的相关文献的搜集，结合企业实际，运用客户关系管理理论对企业现有客户进行客户价值分析，找出一套更适宜的客户分类方法，找出客户细分模型，更好的发挥客户关系管理在营销中的
7、作用，同时使自身对客户价值、客户细分方法有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。二、主题部分（一）客户价值1、客户价值界定关于客户价值的界定学术界主要有两种观点，一类观点认为，客户价值是由企业创造出来并流向客户的，客户价值的受益者和所有者是客户。比如在伍德罗夫（WOODDRUFF）、尼尔森（NILSON）和赫斯凯特HESKETT等人的研究中，都倾向认为客户价值是由某种客户关系给客户创造的价值。顾客让渡价值的研究开始于顾客价值的研究，早在1954年，DRUCKER就指出顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。ZAITHAML经过对饮料市场的研究，在1988年从顾客角度提
8、出了顾客感知价值理论，他给出了一个全面的感知价值定义感知价值是消费者基于所得与所付出的感性认识，对产品效用的全面估价。顾客让渡价值（CUSTOMERDELIVEREDVALUE）是美国著名的营销大师飞利浦科特勒在1994年提出的，其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值就是从企业流向客户的价值，是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值与顾客支付的总成本之间的差额。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，顾客总成本包括时间成本、货币成本、精力成本及体力成本。第二种观点截然相反，认为客户价值是由客户创造出来并流向企业的，客户价值的收益者和所
9、有者是企业。由客户流向企业的价值称为客关系户价值，即每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。比如，有些研究者将客户价值等同于由罗杰科特怀特（CARTWRIGHTR）提出的客户终身价值（CLV）概念，认为客户价值就是所有客户终身价值之合，客户终身价值存在累加效应；罗兰T拉斯特（ROLANDTRUST）等则进一步提出了顾客终身价值的计算方法；罗伯特布拉特伯格（ROBERTBLATTBERG）和约翰丹顿（JOHNDEIGHTON）提出了“客户资产”概念，他认为客户资产就是企业所有客户终身价值的折现现值的总和；罗伯特韦兰和保罗科尔也提出了客户价值的概念，认为客户关系价值就是客户权益即为获取、发展、保
10、持客户价值所支付的成本差，并系统的进行了研究；客户价值就是客户给企业所带来的收益等（陈靖宇，2002）。客户终身价值包括历史价值、当前价值和潜在价值，客户价值的大小即是客户净现金流的大小，包括当前净现金流和未来净现金流。（二）客户细分1、客户细分的内涵客户细分是指按照一定的标准将企业现有的客户划分为不同的客户群体，客户细分是客户关系管理的核心概念之一,是实施客户关系管理重要的工具和环节。SUZANNEDONNER认为正确的客户细分能够有效地降低成本,同时获得更强、更有利可图的市场渗透。通过将客户划分为具有不同价值的类别，企业可以针对不同的客户采取不同的营销策略，从而以最小的投入换取最大的客户回
11、报。2、客户细分模型（1）客户成本贡献率分类法成本贡献率也称客户投资收益率，是企业与客户年交易中所获取的利润与客户年分摊营销成本之比。CVCP/CC其中CP为净收益，CC为企业与客户交易中所发生的经营成本，CV为客户成本贡献率。运用成本贡献率可以直接反映企业与某一客户交易中获利水平的高低，但它只体现了客户在某一时点上的价值，没能反映客户的潜在价值，以及企业与该客户合作中的经营风险。（2）ABC分类法ABC分类法是一种最常用、简洁的方法，其原理是根据企业利润构成区分客户，按照企业利润来源大小对客户进行排序后发现，企业80的利润来自于20的客户，70的客户只提供了不足20的利润，另有10的客户不仅
12、不会为企业带来任何利益，甚至会削弱企业的赢利水平，根据利润额的构成情况，客户被分为A、B、C三类。ABC分类法只考虑客户的利润总额，没有区分本企业经营中不同客户所带来的资金利润率高低。（3）基于客户行为的客户细分RFM模型把F、R和M3个变量综合考虑起来，根据三个不同的变量对客户进行排序，一般进行5等分，前面20为最好的客户，后面20为企业应该避免的客户，大力投资中间60的客户，使他们向前面20的客户发展，RFM模型是数据库营销中广泛采用的客户细分方法。其缺点是分析过程繁琐,细分后的客户群过多,难以针对每个细分客户群采用不同的营销策略另一个缺点是购买次数与同期总购买额这两个变量存在多重共线性（
13、三）客户价值细分1、基于客户价值的细分概述为了对客户让渡价值和客户关系价值的研究更加清晰，首先应该明确界定这些概念所使用的方向，即顾客视角和企业视角。本文确定采取以客户为主体的分析角度界定客户让渡价值和客户关系价值，即客户终身价值，把客户价值的方向界定为是客户为企业所创造的价值，它的收益者和所有者是企业，它是由客户创造出来后流向客户的。FREDERICKREICHHELD1996年将客户价值定为客户所带来的净现金流量的大小。在其研究中，突出分析了忠诚客户的价值，认为基础利润、增加购买、成本节约、推荐效应及价格溢价是客户产生利润的主要因素，并且随着客户关系的延续，其带来的收益更大。ROBERTE
14、WAYLAND和PAULMCOLE1997年对客户价值的界定与FREDERICKREICHHELD1996年相同，该研究以客户价值客户响应作为指标，对客户进行分类得到四种客户类型最佳客户、奇异客户群、致命诱惑客户群和幽灵客户。该研究认为企业的资源最好用在客户价值高并且具有回应的客户群上，客户价值同样是指客户已经产生的净现金流，该研究已经注意到客户未来价值的重要性，这种研究方法更适合于直销行业。KELLYDCONWAY和JULIEMFITZPARTRICK1999年将客户价值定义为客户利润，同时客户价值客户忠诚作为客户细分的两个指标，得到金牌客户、风险客户、边际客户和无需过多服务的客户，并对不同
15、的客户类型提出不同的发展成策略。该研究将客户价值和客户忠诚作为两个独立的变量，客户价值仍然是指客户当前的净现金流，客户忠诚隐含了对客户未来现金流潜力的预测，但是并没有将两者统一到客户价值中，这一理解与FREDERICKREICHHELD的研究一致。ACHIMWALTER,THOMASRITTER和HANSGEORYGEMUNDEN2001年将客户价值定义为企业的关键决策者从客户关系中所感受到的收益与付出之间的权衡，既包括货币因素和非货币因素，将客户分类为高绩效关系、买卖关系、低绩效关系和网络关系，该研究给出了客户价值的清晰界定和划分，突出强调了客户价值的非货币价值，它的不足在于一是客户价值来源
16、的分类描述欠妥；二是各类之间不独立。王海洲（2001年）认为客户价值体现在五个方面一是市场价值，即货币收益价值；二是规模价值，即诱发其他客户的从众心理；三是品牌价值，即客户的正向和负向口碑效应；四是信息价值；五是网络化价值。王海洲的研究是以资源能力学说为理论依据，认为客户资源是企业的重要资源，以能否有助于企业的竞争优势和核心竞争力为标准来对客户价值进行分类，但是没有给出一个具体的量化评价方法，研究的深度还不够。陈明亮（2001年）的研究也涉及客户价值的问题，在其博士论文中，陈明亮以客户利润和客户购买量作为两个描述客户价值的指标。从生命全生命周期角度出发，本文将客户价值定义为企业的关键决策者在所
17、处的管理情景下、感知到的来自客户的净现金流及其未来净现金流的总体能力。2、基于客户价值的模型（1）RFM模型RFM把F、R和M3个变量综合考虑起来，根据三个不同的变量对客户进行排序，一般进行5等分，前面20为最好的客户，后面20为企业应该避免的客户，大力投资中间60的客户，使他们向前面20的客户发展RFM模型是一种有效的客户细分方法。在企业开展促销活动后,重新计算每个客户的RFM,对比促销前后的RFM值,可以看出不同客户群对促销活动的反应,识别更有利可图的客户群,为企业开展更有效的营销提供可靠依据。RFM模型是数据库营销中广泛采用的客户细分方法。其缺点是分析过程繁琐，细分后的客户群过多,难以针
18、对每个细分客户群采用不同的营销策略；另一个缺点是购买次数与同期总购买额这两个变量存在多重共线性。如一个客户每多一次购买,其总购买额也相应增加。为避免RFM模型的缺点,MARCUS提出对传统的RFM模型进行修正,用平均购买额代替总购买额,用购买次数与平均购买额构造客户价值矩阵简化细分的结果。高乐于消费型最好的客户不确定型经常性客户低购买次数高（2）客户终身价值（CLV）模型顾客终身价值CUSTOMERLIFETIMEVALUE指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。客户终身价值包括历史价值、当前价值如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值和潜在价值如果公司通过有效的
19、交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值。平均购买额客户终身价值计量，就是企业视角的客户生命周期的计量。BARBARAHONDJACKSON1985奠定了客户终身价值计量研究的基础，给出了基于传统净现值法度量客户生命周期价值（CUSTOMERLIFETIMEVALUE,CLV）的计量模型该模型假设所有的现金流都在既定时间如末期产生，只考虑到与企业正在发生业务关系的客户，未考虑过去和未来可能的客户，忽略了获取成本，更没有考虑到购买过程是随机这一本质现象，故该模型在理论上存在很多的严格假定，影响了它的实用价值。但该模型最大的优点是简单，方便理解与应用
20、。WAYLAND1997在CLV模型中加入了购买率参数，用来表示客户在将来购买可能性的大小，并且在他的公式中引入了客户识别成本、客户保持成本与客户发展成本。公式为GCI表示客户第I年的毛利润，PRI表示客户第I年的购买率，RI表示客户第I年的保持成本，DI表示客户第I年的发展成本，A表示客户识别成本。（五）总结本文以客户价值为出发点，分析了各种客户分类的利弊，提出了基于客户价值的客户分类方法，用客户终身价值确定客户价值，再以此作为客户分类依据。三、总结部分信息技术的发展使得客户获取企业及产品信息的渠道更加广泛，企业面临更加激烈的市场竞争，客户日益成为企业争夺的焦点，是企业的核心竞争力。如何合理
21、全面对客户进行分类成为企业面临的一个重大课题。客户分类方法有很多种，如根据客户生命周期、客户忠诚度、客户满意度、客户基本信息等，每个分类方法都有其划分依据及其优缺点，它们在一定程度上反映了客户细分标准，但无法全面反映客户的价值。基于客户价值的市场细分是成功实施客户关系管理的基础。本文在前人研究的基础上，先对客户细分、客户价值进行概念界定，然后对客户价值的评估方法进行确定，找出客户细分模型并对其进行简单评论，最后找出基于客户价值的客户细分模型，提出了一种基于客户价值的客户分类方法。同时，本文利用客户终身价值方法进行客户价值评价，从而提高评价结果的准确性。最后根据评价结果对客户进行分类，并分析了给
22、了客户的特征及其营销策略，本文的研究为客户分类的研究提供了一种新的思路，具有一定的实践指导意义。四、参考文献1李怀祖，韩新民，齐佳音客户关系管理理论与方法M，20072朱春燕，马光华客户关系管理M北京计算机世界信息服务，20003赵国庆客户关系管理中的客户分类方法研究J安徽机电学院报，2001451554吴开军客户分类方法探析J工业技术经济2003695995罗媛客户关系管理中客户分类方法的研究D湖南大学，20056齐佳音，韩新民，李怀祖一种新的客户企业价值评价体系的设计J管理工程报，2002（4）487张会荣，陈云客户终生价值计量模型研究综述J生产力研究，2009（21）2442468胡少东
23、客户细分方法探析J工业技术信息2005766699韩景元、卢艳丽基于客户价值的客户分类方法探讨J经济论坛20055919210江强梅客户关系管理中的客户分类方法研究J企业技术开发，2009（12）12813011GEORGEEVANSMEASURINGANDMANAGINGCUSTOMERVALUEWORKSTUDYJVOLUME51NUMBER32002PP13413912刘晓莉,刘西林基于客户满意度的客户细分分析J情报杂志2006611912013刘丰胜基于粗糙集的客户分类方法研究D重庆重庆大学200614张家盛客户关系管理应用研究D华中师范大学200215马辉民，卢益清，尹汉滨基于客户份
24、额的客户细分方法J武汉理工大学学报信息与管理工程版2003118418716刘朝华基于客户价值的客户分类模型研究D华中科技大学200817王维兵，刘苗客户分类方法综述J现代商业2004747518张兰霞，吴国华CRM中客户分类管理J东北大学学报（社会科学院）2003（2）10610819齐佳音，李怀祖客户关系管理（CRM）体系框架分析J工业课程20021424520陈静宇客户价值与客户关系价值J中国流通经济20023373921CLAUDIOMARCUSJOURNALOFCONSUMERMARKETINGJVOL15NO51998毕业论文（设计）开题报告题目基于客户价值的客户分类研究一、选题的
25、背景、意义（一）历史背景进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实习客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。通过客户细分,企业可以更好地识别不同客户群体对企业的价值及其需求,以此指导企业的客户关系管理,达到吸引合适客户、保持客户、建立客户忠诚的目的。（二）国内外研究现状1、国外研究现状自从商业活动开始，就存在客户关系管理，只是在当时条件下，客户关系在商业活动在的重要
26、性并不突出，客户关系管理没有作为一种管理理念被明确地提出来，20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念的萌芽时期。20世纪80年代末到90年代中期，客户关系管理的思想开始深入公司的决策管理层，这一时期关于客户关系管理的讨论大量涌现，大多数是作者未经企业实际论证的学术性论文。20世纪90年代中期至2001年左右，这一时期客户关系管理学术研究成果大为丰富，已经走向实用化阶段。这是有一定的必然性首先，是客户价值实现过程需求的拉动。一方面，很多企业在信息化已经做了大量的工作，收到了很好的经济效益；另一方面，在很多企业，销售、营销和服务的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要。2002年发展至
27、今，客户关系管理的学术研究进入平稳发展期，各项研究继续深入发展。2、国内研究现状国内关于客户关系相关的研究开始于20世纪80年代末的满意管理，目前主要的研究工作已经扩展到客户价值和客户保持，正规的研究初步形成。陈明亮（2001年）在其博士学位论文中深入了研究客户生命周期理论，认为生命周期理论适合于客户关系的描述，提出了客户生命周期模式的模式；齐佳音（2002年）在其博士论文中探讨了客户全生命周期管理中客户价值的评价、量化及决策问题；万映红（2003年）博士学位论文中研究了顾客价值问题，提出了一套完整的分析客户价值的理论方法和数据分析方法。吴丽华（2005年）在博士学位论文中研究了个性化推荐系统
28、的客户建模问题，提出了基于改进型成长单元结构神经网络的客户兴趣建模方法以及客户终生价值的度量模型，客户关系管理自2004年以来成为国内客户关系管理研究的热点。总体来说，国内CRM的研究现状是理论落后于实践，国内落后于国外。国外已经到了理论完善、支持决策的阶段，国内尚处于理论研究阶段，由于国内外环境的差异，导致CRM的理论在中国的应用上需要与中国国情相结合。二、相关研究的最新成果及动态（一）客户价值1、客户价值界定关于客户价值的界定学术界主要有两种观点，一类观点认为，客户价值是由企业创造出来并流向客户的，客户价值的受益者和所有者是客户。比如在伍德罗夫（WOODDRUFF）、尼尔森（NILSON）
29、和赫斯凯特HESKETT等人的研究中，都倾向认为客户价值是由某种客户关系给客户创造的价值。顾客让渡价值的研究开始于顾客价值的研究，早在1954年，DRUCKER就指出顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。ZAITHAML经过对饮料市场的研究，在1988年从顾客角度提出了顾客感知价值理论，他给出了一个全面的感知价值定义感知价值是消费者基于所得与所付出的感性认识，对产品效用的全面估价。顾客让渡价值（CUSTOMERDELIVEREDVALUE）是美国著名的营销大师飞利浦科特勒在1994年提出的，其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。第二种观点截然相反，认为客户价值是由客
30、户创造出来并流向企业的，客户价值的收益者和所有者是企业。由客户流向企业的价值称为客关系户价值，即每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。比如，有些研究者将客户价值等同于由罗杰科特怀特（CARTWRIGHTR）提出的客户终身价值（CLV）概念，认为客户价值就是所有客户终身价值之合，客户终身价值存在累加效应；罗兰T拉斯特（ROLANDTRUST）等则进一步提出了顾客终身价值的计算方法；罗伯特布拉特伯格（ROBERTBLATTBERG）和约翰丹顿（JOHNDEIGHTON）提出了“客户资产”概念，他认为客户资产就是企业所有客户终身价值的折现现值的总和；罗伯特韦兰和保罗科尔认为客户关系价值就是客户权
31、益即为获取、发展、保持客户价值所支付的成本差，并系统的进行了研究；客户价值就是客户给企业所带来的收益等（陈靖宇，2002）。（二）客户细分1、客户细分的内涵客户细分是指按照一定的标准将企业现有的客户划分为不同的客户群体，客户细分是客户关系管理的核心概念之一,是实施客户关系管理重要的工具和环节。2、客户细分模型（1）客户成本贡献率分类法成本贡献率也称客户投资收益率，是企业与客户年交易中所获取的利润与客户年分摊营销成本之比。CVCP/CC其中CP为净收益，CC为企业与客户交易中所发生的经营成本，CV为客户成本贡献率。运用成本贡献率可以直接反映企业与某一客户交易中获利水平的高低，但它只体现了客户在某
32、一时点上的价值，没能反映客户的潜在价值，以及企业与该客户合作中的经营风险。（2）ABC分类法ABC分类法是一种最常用、简洁的方法，其原理是根据企业利润构成区分客户。ABC分类法只考虑客户的利润总额，没有区分本企业经营中不同客户所带来的资金利润率高低。（3）基于客户行为的客户细分RFM模型把F、R和M3个变量综合考虑起来，根据三个不同的变量对客户进行排序，一般进行5等分，前面20为最好的客户，后面20为企业应该避免的客户，大力投资中间60的客户，使他们向前面20的客户发展。其缺点是分析过程繁琐,细分后的客户群过多,难以针对每个细分客户群采用不同的营销策略。（三）客户价值细分1、基于客户价值的细分
33、概述为了对客户让渡价值和客户关系价值的研究更加清晰，首先应该明确界定这些概念所使用的方向，即顾客视角和企业视角。本文确定采取以客户为主体的分析角度界定客户让渡价值和客户关系价值，即客户终身价值，把客户价值的方向界定为是客户为企业所创造的价值，它的收益者和所有者是企业，它是由客户创造出来后流向客户的。FREDERICKREICHHELD1996年将客户价值定为客户所带来的净现金流量的大小；ROBERTEWAYLAND和PAULMCOLE1997年对客户价值的界定与FREDERICKREICHHELD1996年相同，该研究以客户价值客户响应作为指标，对客户进行分类得到四种客户类型最佳客户、奇异客户
34、群、致命诱惑客户群和幽灵客户。KELLYDCONWAY和JULIEMFITZPARTRICK1999年将客户价值定义为客户利润，同时客户价值客户忠诚作为客户细分的两个指标，得到金牌客户、风险客户、边际客户和无需过多服务的客户；ACHIMWALTER,THOMASRITTER和HANSGEORYGEMUNDEN2001年将客户价值定义为企业的关键决策者从客户关系中所感受到的收益与付出之间的权衡，既包括货币因素和非货币因素，将客户分类为高绩效关系、买卖关系、低绩效关系和网络关系；王海洲（2001年）认为客户价值体现在五个方面市场价值、规模价值、品牌价值、信息价值和网络化价值；陈明亮（2001年）以
35、客户利润和客户购买量作为两个描述客户价值的指标对客户进行分类；李怀祖和齐佳音将客户价值定义为企业的关键决策者所处的管理情景下、感知到的来自客户的净现金流量及其未来净现金流量下的总体能力。从生命全生命周期角度出发，本文将客户价值定义为企业的关键决策者处的管理情景下、感知到的来自客户的净现金流及未来净现金流的总体能力。（五）总结客户分类方法有很多种，每个分类方法都有其划分依据及其优缺点，它们在一定程度上反映了客户细分标准。本文以此为出发点，分析了客户分类研究中分类技术的应用，提出了更为合理的客户分类方法及模型。三、课题的研究内容及拟采取的研究方法（技术路线）、难点及预期达到的目标（一）研究内容客户
36、是一个庞大的资源体，任何企业都没有过多的财力、物力和人力，也没有必要对所有的客户采取相同的营销手段。客户对企业的价值是由区别的，一个成功的企业必然要讲有限的企业资源尽可能多的投入到对本企业利润贡献大的客户群中，这样才能抓住企业的核心客户，不断培育这些客户对企业的忠诚度，从而使企业的利润最大化。因此，企业进行客户关系管理的第一步是找到企业的客户群，关键是对这些客户进行分类。如何对客户分类，怎样评判客户的类别是CRM的核心课题。对企业来讲，真正关心的是客户能否为企业带来价值，带来多少价值，基于此，本文提出从客户价值角度对客户进行分类分析。通过对客户价值进行界定，应用基于客户价值的客户分类，能使企业
37、资源配置更有效，企业可以从大量低价值客户的纠缠中摆脱出来，集中精力为高价值的客户服务，从而提高企业的盈利能力和竞争优势。（二）研究方法1、通过文献研究法查阅大量有关客户分类的文献，找出各种客户分类方法及客户细分模型。2、根据观察法、访谈法了解公司的客户分类情况，找出公司现有客户分类方法存在的问题。3、根据定性定量分析找出适合某个企业的客户分类方法。（三）难点1、客户价值的界定，在以上的研究文献中，2000年以前的研究基本上以为客户价值就是客户当前所产生的净利润，2000年以后，客户价值的非货币因素开始受到学术界的重视，认为非货币价值是客户价值不可或缺的重要方面。到底如何界定客户价值，如何统一货
38、币价值与非货币价值是该领域的基础之一。2、目前还没有一种以客户价值为依据的有效客户分类方法。3、客户价值的影响因素很多，研究人员已经提出了许多客户价值评估模型，但是这些模型都没有考虑到地理位置等因素对客户价值的影响，而且根据这些模型也很难直接计算出客户价值。4、数据收集难，数据不准确，无法支持论文写作需要。5、所有的CLV模型都过于概念化、理想化，提出的模型很完美，但是无法真正在实际中应用，特别是有些模型需要考虑很多因素对CLV值的影响。6、客户生命周期阶段的评价是基于客户的利润做出的，将客户价值等同于客户利润。实际上客户利润至少客户价值的一个组成部分，不能代表全部的客户价值。（四）预期达到的
39、目标结合企业实际，运用客户关系管理理论对企业现有客户进行客户价值分析，根据评价结果对客户进行分类，分析不同客户的特征及其营销策略，找出一套更适宜的客户分类方法，使企业更好地实现客户管理，创造出更大的效益。同时使自身对客户价值、客户细分方法有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。四、论文详细工作进度和安排2010年11月12月，查阅大量文献，利用文献对论文选题有个大致的了解，完成文献综述，开题报告和外文翻译。2011年1月2月，对客户价值的概念进行界定，确定客户价值的评估方法，完成客户细分概述。2011年2月3月，搜索并找出客户细分模型，找出对应的应用领域，并简单对其
40、进行评价。2011年3月4月，对调研单位客户分类现状进行描述，并找出该公司现有客户分类方法的优缺点及主要问题。2011年4月5月，对公司现有客户分类方法进行剖析，分析该公司客户的价值，提出基于客户价值的客户分类方法并进行毕业论文撰写。五、主要参考文献1李怀祖，韩新民，齐佳音客户关系管理理论与方法M，20072朱春燕，马光华客户关系管理M北京计算机世界信息服务，20003赵国庆客户关系管理中的客户分类方法研究J安徽机电学院报，20014PP51554吴开军客户分类方法探析J工业技术经济20036PP95995罗媛客户关系管理中客户分类方法的研究D湖南大学，20056齐佳音，韩新民，李怀祖一种新的
41、客户企业价值评价体系的设计J管理工程报，2002（4）PP487张会荣，陈云客户终生价值计量模型研究综述J生产力研究，2009（21）PP2442468胡少东客户细分方法探析J工业技术信息20057PP66699韩景元、卢艳丽基于客户价值的客户分类方法探讨J经济论坛20055PP919210江强梅客户关系管理中的客户分类方法研究J企业技术开发，2009（12）PP12813011GEORGEEVANSMEASURINGANDMANAGINGCUSTOMERVALUEWORKSTUDYJVOLUME51NUMBER32002PP13413912刘晓莉,刘西林基于客户满意度的客户细分分析J情报杂志
42、20066PP11912013刘丰胜基于粗糙集的客户分类方法研究D重庆重庆大学200614张家盛客户关系管理应用研究D华中师范大学200215马辉民，卢益清，尹汉滨基于客户份额的客户细分方法J武汉理工大学学报信息与管理工程版2003118418716刘朝华基于客户价值的客户分类模型研究D华中科技大学200817王维兵，刘苗客户分类方法综述J现代商业2004PP747518张兰霞，吴国华CRM中客户分类管理J东北大学学报（社会科学院）2003（2）PP10610819齐佳音，李怀祖客户关系管理（CRM）体系框架分析J工业课程20021PP424520陈静宇客户价值与客户关系价值J中国流通经济20
43、023PP373921CLAUDIOMARCUSJOURNALOFCONSUMERMARKETINGJVOL15NO51998（2011届）本科毕业设计（论文）题目基于客户价值的客户分类研究学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得_或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名签名日期年月日授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原
44、件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名签名日期年月日摘要随着经济全球化和网络技术的发展，企业面临的竞争市场更加激烈。对客户的争夺能力是企业生存和发展的关键，企业由传统以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式逐步向以客户为中心、服务至上的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。客户关系管理能帮助企业掌握客户需求趋势，加强企业与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势。本文
45、首先对客户价值的基本理论进行概述，对客户价值进行两方面的界定，即根据客户与企业的关系将客户价值划分为客户让渡价值和客户终身价值。本文将客户价值界定为客户终身价值，即客户为企业所创造的价值，它的收益者和所有者是企业，它是由客户创造出来后流向企业的价值，通过对客户价值评估方法进行确定，提出了基于客户价值的客户分类方法。其次，本文通过对五丰冷食浙北销售分公司客户资料的收集，结合五丰冷食现有的客户分类方法，指出五丰冷食现有客户分类方法存在的问题。最后，根据五丰冷食客户的特点，采用CLV方法对现有客户进行分类，并针对不同的客户群提出不同的客户关系管理策略和方法。关键字客户价值；客户细分；细分模型ABST
46、RACTWITHTHEGLOBALIZATIONOFECONOMICANDTHEDEVELOPMENTOFNETWORKTECHNOLOGY，ENTERPRISESAREFACINGMOREANDMOREINTENSEMARKETCOMPETITION，THEDECISIVEFACTORFORSURVIVALANDDEVELOPMENTOFANENTERPRISEISTHECAPABILITYOFCONTENDINGFORCUSTOMERSENTERPRISESFROMTHECENTEROFTHEPRODUCTANDTHESIZEOFTHEEXTENSIVEMANAGEMENTMODEGRAD
47、UALLYTOACUSTOMERCENTRIC，SERVICEORIENTEDMANAGEMENTMODELOFINTENSIVECHANGE，GOODCUSTOMERRELATIONSISANIMPORTANTRESOURCEFORTHEENTERPRISESSURVIVALANDDEVELOPMENTAREASONABLECUSTOMERCLASSIFICATIONISAPREMISECONDITIONFORIMPROVINGTHERELATIONBETWEENTHEENTERPRISEANDITSCUSTOMER，CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTCANHELP
48、COMPANIESMASTERTHETRENDOFDEMANDOFCUSTOMERS，STRENGTHENCUSTOMERRELATIONSHIPSANDEFFECTIVELYIDENTIFYANDMANAGECUSTOMERRESOURCES，GAINMARKETCOMPETITIVEADVANTAGETHISPAPERISABOUTTHEDEFINITIONOFCUSTOMERDELIVEREDVALUEANDCUSTOMERRELATIONSHIPVALUE，THEDIRECTIONOFTHECUSTOMERVALUEISDEFINEDASCUSTOMERLIFETIMEVALUE，TH
49、ATIS，THEVALUEWHICHISCUSTOMERCREATESFORTHEENTERPRISEITSBENEFICIARYANDOWNERISTHEENTERPRISE，ITISCREATEDBYTHECUSTOMERAFTERTHEFLOWOFBUSINESSVALUETHROUGHTHEASSESSMENTMETHODTODETERMINECUSTOMERVALUE，WHICHISPROPOSEDBASEDONCUSTOMERCLASSIFICATIONMETHODSECONDLY，THROUGHTHENORTHERNSALESCOMPANYOFZHEJIANGWUFENGCUSTOMERSDATACOLLECTION，COMBINEDWITHEXISTINGCUSTOMERCLASSIFICATION，POINTEDOUTTHEPROBLEMOFTHEEXISTINGCUSTOMERCLASSIFICATIONFINALLY,ACCORDINGTOTHEWUFENGCOMPANYCUSTOMERSCHARACTERTICS，USINGCUSTOMERLIFETIMEVALUEMODELTOCLASSIFYEXISTINGCUSTOMERANDDIFFERENTSTRATEGYFORTHEDIFFERENTCUS
