精选优质文档-倾情为你奉上 认知正确的客户关系管理 清楚客户经济的转变过程； 掌握市场竞争的价值法则； 掌握口碑销售技巧。客户关系管理的正确认知一、客户经济的四个转变1.从交易到关系的转变20世纪80年代之前是卖方市场，商品营销没有售后服务、团队支持的概念，卖方垄断资源，买方只能购买且无法确定所买商品的质量。20世纪80年代之后，市场结构发生了变化，逐步由卖方市场转变为买方市场，商品营销开始重视对客户的服务，意识到留住老客户的重要性，客户经济实现从交易到关系的转变。2.从吸引客户到维系客户的转变在卖方市场中，卖方只需要吸引客户、完成交易，不负责处理商品售后出现的质量问题。在买方市场中，随着买方维权意识增强，买方会因质量问题要求卖方赔偿，如果卖方拒绝负责，便会通过口口相传影响卖方的销售，卖方逐渐意识到将为此失去很多客户，于是开始从单纯的吸引客户转向维系客户，在满足客户的基本需要之外，还要做到让客户满意，甚至让客户感到超值。3.从以产品为中心到以客户为中心的转变交易营销以产品为中心，出发点是产品，现在的营销是以客户为中心，最高
