1、服務態度與應對技巧講師：李鳳英1講師自我介紹 姓名：李鳳英 學歷： 義守大學管理研究所碩士 現職：高雄寒軒國際大飯店 行銷企劃部 經理 經歷： 高雄福華飯店公關副理高雄霖園大飯店行銷公關副理 高雄寒軒國際大飯店內部講師勞委會低收入戶創業圓夢計劃講師高雄市身心障礙聯盟顧問 與我聯絡 TEL : 0929-030-547 E-mail : .tw2大綱一、前言二、正確的服務觀念與專業的態度三、服務態度與技巧四、接待禮儀與應對技巧五、結論3服務之定義 以勞務來滿足消費者的需求，而不涉及商品的轉移，或商品雖有移轉但並非是其主要的作用者，皆為服務。 個人為達成其各自的目的，透過有意識或潛意識的相互交流活
2、動，所產生的社會現象。生產服務的最小單位是兩個人，期間的互動關係稱為動態的人際互動 (dynamic human interaction,DHI)。4正確的服務觀念與專業的態度 服務業是產業發展的趨勢：美國財富雜誌所排名的全世界 500大企業中有 80%服務業。 從事服務業是光榮的！ 所謂專業非僅只擁有熟練的技術，更重要的是有心，亦即敬業的態度。 讓服務變成一種習慣，時時傾聽顧客的心聲、洞察顧客的需求。5建立自我關係 認識自我。 接受自我。 肯定自我。 突破自我。 我的成長空間是什麼？6想一想： 動機 -想一想您來此服務的動機是什麼？ 服務 -想一想您認為服務是什麼？ 7服務是什麼？ 亞都麗緻飯店服務理念： 服務是同理心 將心比心。 透過自己的感覺來看顧客要什麼。 服務是創造感動的機會，先問自己有沒有感動自己，有無觸碰到對方的心。8服務禮儀要領 -樂在服務經常微笑伸手不打笑臉人 中國諺語9服務態度與技巧 ”心 ”的歡迎 ”誠 ”的介紹 ”專 ”的解說 ”問 ”的技巧 10
