1、本科毕业设计论文任务书课题名称客户服务质量提升研究指导教师学院商学院专业市场营销班级学生姓名学号开题日期2010年11月22日一、主要任务与目标客户服务（CUSTOMERSERVICE），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。而在现在的时代当中，激烈的市场竞争也导致了客户服务成为企业所面临的一重大难题。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。完美的客户服务，可以给企业带来的可不仅仅是源源不断的利润那么简单。它能带来的是以一
2、传十的宣传效果、忠实的客户，还有一个企业的美好形象。本课题的主要任务是通过运用书本上所学的一切关于客户的知识，通过对国内外关于客户服务研究相关文献的收集，结合具体企业实际，分析该企业服务的优势以及不足之处，在结合客户服务理论的基础，对企业服务策略进行评价，并提出客户服务的决策依据或决策模型，同时进行实证，以便更好地发挥客户服务在营销过程中的重要作用。本课题的目标是结合具体企业的实际情况，运用客户服务的有关知识对该企业现有客户服务管理体系进行分析，据此改进并设计出一套更适宜的客户服务决策体系，使得企业更好地实现顾客再次购买，赢得客户忠诚，创造出更大的效益。同时使自身对客户服务的理念有较为深入的研
3、究和认识，提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）二、主要内容与基本要求（一）主要内容1客户服务理论的概述客户服务的定义，客户服务在企业营销管理中的重要性，客户服务内容、服务模型及影响因素，客户服务过程中容易出现的问题。2XX公司客户服务现状公司简介，XX公司客户服务现状，公司现有客服体系的优点及存在主要问题。3XX公司客户服务体系再设计根据对公司现有客服体系存在主要问题的分析，提出完善其体系的改进措施4XX公司客服服务体系的相关实证方案。采用何种实验方法，如何收集与分析信息并验证新客服体系的效果。（二）基本要求1进行客户服务方向有关文献资料收集，
4、要求查阅文献资料不少于20篇，并按时完成文献综述和外文资料翻译。2认真解读资料内容，在充分理解该课题主要内涵和技术要素的基础上确定撰写结构和主要内容，写出开题报告。3文献综述、外文翻译、开题报告撰写及毕业论文等的写作根据学校和学院的各项具体要求规范执行。4毕业论文必须做到理论联系实际，基本论点明确，论据充分，有较强的说服力，结构严谨，层次清晰，文字简练，书写整洁。三、计划进度201011101122确定毕业论文选题201011231230完成文献综述、开题报告及外文文献翻译201102210311完成毕业论文初稿并进行检查，确定实习单位201103120503毕业实习与论文撰写20110504
5、0512毕业论文定稿及上交论文评审201105130522毕业论文评审201105230606第一次及第二次答辩201106070612校级答辩市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）四、主要参考文献1杰克米切尔拥抱客户电子工业出版社200452奇普R贝尔让客户为你着迷电子工业出版社200543李怀祖齐佳音客户关系管理理论与方法中国水利水电出版社200694王永贵服务质量、服务满意与顾客价值的关系剖析基于电信产业的整合武汉理工大学学报社会科学版2005年第15卷第六期5唐光海李琪网络消费经济学对物流服务与客户忠诚实证考察求索200936奇普R贝尔如何赢得死心塌地的客户中信出版社2003127
6、韦福祥顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系现代财经200778邵振伟为客户创造价值是生存之本电子工业出版社200359德里克艾伦莫里斯威尔伯恩满意度的价值东北财经大学出版社2005110李怀祖齐佳音客户关系管理理论与方法中国水利水电出版社20069题目客户服务质量提升研究一、前言部分市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产
7、品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春服务营销学P3）客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大
8、量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。韦福祥在顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系这一文章中写道在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际
9、接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自现代财经20077月版P43）徐翼、苏秦也说高的关系质量意味着顾客充分信任服务销售人员，并且由于对销售人员以往表现满意而对其未来表现充满信心。（选自B2B下的客户服务与关系质量实证研究P6）于是，服务那些购买我们产品和服务的人们，不论你是称他们为消费者、投票人还是病人，我们都必须使我们的客人满意，否则我们就会冒着失去他们的风市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）险。而这些就干系到了顾客再次购买了。使其满意，获得顾客忠诚，然后吸引这些顾客再次购买产品以及服务。于是客户服务又成了顾客再次购买的前提了。二、主题部分（一）、客户服务的分类
10、客户服务在商业实践中一般会分为三类，即售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。（选自吕一林的营销管理P14）客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务客户服务外包市场可以划分为下列子流程服务必须贯穿于整个企业活动，以客户为中心，去掉对客户
11、不增值的那部分企业活动面对激烈的市场竞争，各厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。但马上就有人发现，服务模式太容易被模仿了。面对无休止的服务竞争，如何才能确立自己的服务优势呢（二）、迪斯尼公司的优秀服务迪斯尼乐园，这个享誉全球的世界顶级娱乐公司，自二十世界上半叶创业以来，依靠其魔力般的品质服务，吸引着数十亿有课前往游玩。他在娱乐业种创造了奇迹般的成功，为其投资人带来了巨额的财富和丰厚的回报。而其中成功背后的实用魔力品质服务循环。迪斯尼是一个奇迹，他从最原初位于佛罗里达州中部奥兰多市西南的一片荒芜土地变成现今的集主题公园、水上乐园、酒店、商城、学院甚至结婚仪式馆为一体的庞大组织。而推动这座迪斯
12、尼城市运转的力量被迪斯尼人称为魔力。这魔力包括服务魔力、员工魔力、场景魔力、流程魔力、整合魔力，而这所有的魔力都是服务于客户的。在作客迪斯尼这本书中写道（1）、我们已经进入了一个他们将其称为“体验经济”的全新竞争时代，在市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）这个新的竞争时代，商品和服务仅仅起着维系消费者的作用，消费者真正需要的是难忘的体验，因此企业必须称为体验舞台的搭建者。（P7）（2）、大多数父母带着他们的孩子去迪斯尼世界，不是为了这一事件本身，而是为了使家庭成员共同分享这个令人难忘的体验。超越客人的预期，是迪斯尼最要做，也一直在做的事情。（P24）（3）、迪斯尼公司波利尼西亚度假村的理
13、念欢迎、平衡、勇气、多元化、诚实、完整、KINOCLE、MEAHOKIPO、DHANA、尊重。（P29）（4）、个性化梦幻是迪斯尼的业务范围。（P53）（5）、迪斯尼的工作人员必须了解完成工作所需的信息，让55000名演员了解公司所有的景点和资源。（P91）（三）、客户服务的一些数据（源于杰克米切尔拥抱顾客P79）对客户服务不好，造成94客户离去因为没有解决客户的问题，造成89客户离去每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95的客户还会继
14、续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果（四）、客户服务的标准（选自博瑞森的帮你的客户成功提升客户价值的六个方面P97）严谨不失人性化的优秀客户服务，离不开以下基本的原则1、温和、专业的态度当客服人员接到客户的电话或者面对客户的时候，态度和专业性是最重要的。你对客户提出的问题，首先要有能解答的能力，在客户变得焦急的时候，你要保持平和，对甚至是变态的客户要有能安抚其情绪的能力。2、严谨、细致的流程当你了解到客户的问题时，你要的就是把客户的话传给能解决问题的专业人士，所以就需要一个企业对客户服务有一个完
15、整的流程，市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）包括对各种情况的预见性，设计周密的解决方案。3、人性化的变通世间的所有事情都是不可预料的，针对一些突发情况或是在流程设计时忽略的情况，企业要制定一套专门的解决机制，尽量做到人性化，之所以说人性化，因为这个情况没有在企业的考虑之中，作为一种缺失，其实是对客户的一种补偿。4、问题解决及反馈当客户的问题顺利的得以解决，尽量在第一时间反馈给客户，并感谢客户的等待和支持。在问题解决一段时间之后，要不定期的回访，询问客户的使用情况和对服务的满意程度。（五）与顾客交往的禁忌（选自与顾客交往的69个禁忌）1、接待时忘记顾客的姓名、叫错顾客的名字或者其职务和身
16、份、衣着仪表过于随便、握手不合度、介绍失礼（P35）2、拜访时不重视客户信息的搜索、盲目拜访、不能选准拜访的最佳时机、不能发现顾客的爱好、慢待或者歧视自认为不重要的顾客（P43）3、推介时不熟悉产品知识、不了解自己的产品与竞争动态、不让顾客参与适用、不让顾客挑选、不了解客户需求和意愿（P49）4、沟通时、在顾客面前贬低竞争对手、不需找到共同话题、卖弄专业术语、不会有效赞美顾客、（P55）5、交易时坑蒙拐骗、不为顾客着想、让顾客等的太久、不尊重顾客或者让顾客感到难堪、强迫顾客、不能消除顾客的不良情绪（P61）6、服务顾客时重推销，轻服务、不能兑现对顾客的承诺、高承诺低服务、不注重个性服务、过于死
17、板不会变通、售后服务不周到不到位（P68）7、处理顾客异议时不能处理顾客的不同意见、不能呢个吧客户的反对意见转化为购买理由、不能处理顾客对价格的异议、与与异议的顾客争辩、责难有异议的顾客P798、处理顾客抱怨、投诉时不重视顾客的抱怨和投诉、不能对顾客的投诉快速做出积极反应、不能解决顾客的抱怨或者投诉P919、与顾客交往时对推销的产品信心不足、不重视微笑服务或微笑不真诚、思想消极或过于自谦、态度冷淡、被不良情绪困扰P108（六）顾客满意市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。菲利普科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对
18、一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。（选自飞利浦科特勒的科特勒新思维P35）而顾客满意理念即CS则是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并满足顾客需要，使顾客作为企业的经营目的。CS理念是对20世纪50年代形成的“以消费者为中心”理念的发展。“以消费者为中心”理念中分清了以企业自我为中心与以消费者为中心的界限，扭转了传统企业以自我为中心的偏向进而实现向消费者为中心的转变。CS理念则在此基础上要求企业把顾客的现实需求与潜在需求作为企业开发产品与服务项目的源头，并在市场营销全过程及其各个环节中都要尽最大可
19、能满足消费者需求。（叶万春服务营销学P73）提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量，他们的中间变量包括顾客满意度和价值，价值是产品质量感知和价格感知的函数，并且直接影响顾客满意度；其后中间变量是忠诚的两个维度。品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素，但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素认知方面。最后，顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。同时顾客满意有三个前提，即顾客期望、感知质量和感知价值，而顾客满意又与顾客报怨和顾客忠诚相联系。前三个方面都对顾客满意度产生影响，而顾客
20、忠诚度则受顾客满意度的影响。（来自德里克艾伦和莫里斯威尔伯恩满意度的价值P102）顾客满意则体现在市场价值上，满意度高，可以更好的培养出忠诚顾客，使顾客一产生对这个产品的需求，就会想到这一品牌，更好的吸引到顾客的回头购买。（源自奇普R贝尔的如何赢得死心塌地的客户）建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供了基本的保证。三、总结部分市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）在当今时代，无论是制造业还是服务业，顾客满意、顾客忠诚都是企业长期追求的目标。而这些也已经成为任何企业竞争成败的关键因素，也是日益成为顾客中心时代的竞争焦点。人们购买商品的目的，并不单纯在于商品使用上的功能与价值。这一点在
21、年轻一代身上特别明显。在使用价值之上，重视附加心理价值的商品不断增加。使人心灵丰富的、变美的、变快乐的、变新的、变珍贵的商品往往受青睐。衣物是典型的例子，现在选择的标准并非只是保暖、耐久，而是更重视其颜色、设计式样、流行性等条件。王永贵曾言随着顾客变得日益苛刻，竞争变得更加激烈和不断加速的技术变革步伐，越来越多的企业正在寻求构建、维持、更新、和充分运用自身竞争优势的新方法、新思路。正如许多学者和业界实践人士所得出的结论，创造优异的顾客价值正日益成为市场导向性企业的主要目标。源于王永贵的服务质量、服务满意与顾客价值的关系剖析基于电信产业的整合优秀的客户服务，来源于企业内部管理、员工的相互合作，而
22、完美的客户服务可以吸引来的是顾客，同时造就了顾客忠诚，导致顾客再次购买。当然，这些都属于我个人的推导以及设想，通过在实习单位的实践以及实习单位内部的反应状况，结合许多学者的理论，使我更好的了解客户服务与顾客再次购买两者之间的关系。我们可以看到这样的事实每次我们出门逛街，总会目睹一些注重客户服务的企业的例子，这些事情是与我们的生活息息相关。真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业，只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已。我们不
23、是常言“顾客就是上帝”么而这一切都关乎于客户服务以及顾客的再次购买，企业做的所有的一切的行动都为了吸引客户的购买与再次购买。他们所作的是更好的了解客户，了解客户需求，正确分布客户群，把力用在刀刃上，做到力不虚发。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）四、参考文献1迈克尔D埃斯纳作客迪斯尼客户服务的完美艺术机械工业出版社200642吕一林营销管理中国人民大学出版社200753博瑞森帮你的客户成功提升客户价值的六个方面机械工业出版社200614贝恩特施密特顾客体验管理机械工业出版社200455范爱明王智与顾客交往的69个禁忌机械工业出版社200816杰克米切尔拥抱客户电子工业出版社200457
24、德里克艾伦莫里斯威尔伯恩满意度的价值东北财经大学出版社20051市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）8奇普R贝尔让客户为你着迷电子工业出版社200549李建军服务力中国时代经济出版社2005910飞利浦科特勒科特勒新思维中国人民大学出版社2004211李怀祖齐佳音客户关系管理理论与方法中国水利水电出版社2006912邵振伟为客户创造价值是生存之本电子工业出版社2003513傅渐铭、刘莉企业营销战略广东经济出版社2002年版14徐翼苏秦B2B下的客户服务与关系质量实证研究管理学院出版社2007415刘人怀姚作为关系质量研究评述【期刊论文】外国经济与管理2005116王永贵服务质量、服务满意
25、与顾客价值的关系剖析基于电信产业的整合武汉理工大学学报社会科学版2005年第15卷第六期17霍建文寿险企业客户服务质量测量方法研究学位论文200418张束贤苏秦宋永涛服务质量对关系质量的影响分析以认证行业为例现代管理科学2009619韦福祥顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系现代财经2007720叶万春服务营销学第二版高等教育出版社2007年1月21李怀祖齐佳音客户关系管理理论与方法中国水利水电出版社2006922奇普R贝尔如何赢得死心塌地的客户中信出版社20031223YASMINEREDMANADMINISTRATIVEASSISTANTPROFESSORVALARIEZEITHAML
26、SERVICESMARKETINGMBA751001919PP11324ROGERHALLOWELLHARVARDBUSINESSSCHOOL,BOSTON,MA,USA27THERELATIONSHIPSOFCUSTOMERSATISFACTION,CUSTOMERLOYALTY,ANDPROFITABILITYANEMPIRICALSTUDYSUBMITTEDJUNE1995REVISEDFEBRUARY1996P117毕业论文（设计）开题报告市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）题目客户服务质量提升研究一、选题的背景、意义“产品是短暂的，而顾客是永恒的。”这句话出自RUST，LEMO
27、N和ZEITHAML2001年发表在营销学报上的一篇题为营销回报利用顾客资产聚焦营销战略的文章，它宣告一种新的模式顾客资产管理登上了营销学的舞台。而今，随着日趋多样化的市场和品牌竞争的白热化，顾客资产管理正成为一种越来越重要的营销管理理念。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者
28、对企业的认知。美国西北大学凯洛格学院的BALTTBERG和哈佛商学院的DEIGHTON教授1996年在哈佛商业评论上撰文指出企业总是不得不在两种投资之间进行平衡。其一，是用于“获取”新顾客的投资；其二，是用于“维持”既有顾客的投资。BALTTBERG和DEIGHTON认为公司的投资组合以顾客资产最大化为目标。对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。关于顾客的概念，美国著名营销专家菲利普科特勒认为，顾客是“具有特定的需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人”。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现
29、顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到2585。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。而忠诚的客户在很大比例上来说是通过产品的服务来获得的，因为这个世界没有免费的午餐，你优秀的市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）产品，完美的客户服务才能吸引得到那些自有化的消费者对其的癖好。企业经营实践表明买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定
30、的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。在当今时代，无论是制造业还是服务业，顾客满意、顾客忠诚都是企业长期追求的目标。而这些也已经成为任何企业竞争成败的关键因素，也是日益成为顾客中心时代的竞争焦点。人们购买商品的目的，并不单纯在于商品使用上的功能与价值。这一点在年轻一代身上特别明显。在使用价值之上，重视附加心理价值的商品不断增加。这也就是在暗示我们，新的营销世界的来临。二、相关研究的最新成果及动态哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。
31、一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。严晓燕认为在经济全球化、金融国际化的时代，市场竞争的实质是服务竞争，客户服务管理成为商业银行关注的焦点。客户服务管理的实质就是要求商业银行把客户的服务需求作为创新发展的基本动力，通过提供服务的纵向深化与横向延伸，切实提高客户服务质量，实现客户资源的有效挖掘和利用。在吸纳国内外专家学者和有关客户服务管理研究最新成果的基础上，汇集了自己从多年的商业银行客户服务管理实践中形成的理论与总结的经验，真正把商业银
32、行的经营对象提炼为一种主动服务的意识和优质服务的理念，韩占国认为价值变量将客户区分为高价值客户、一般价值客户和低价值客户三类。各类客户间表现出明显的行为差异特征和群体特性。针对这些特点,我们对高价值客户实施个性化甚至一对一营销的“保持”策略,不断向他们提供超过预期的优质服务,将其稳稳的留在企业对一般价值客户实施重在“挖潜”和“发展”的策略,增强账户功能、扩大他们在邮政储蓄的支出比重,让其为邮储提供更多的价值对低价值客户则实施“选择性引导”市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）的策略,通过降低服务成本、合理引导分流、适当收取费用等方式,转化或分流低价值客户。客户关系管理策略的实施,还需要有业
33、务流程的改造、技术体系的完善、员工管理的跟进和企业新文化体系的构建多要素同步配合,才能收到预期的效果。处处以客户为中心、强调从客户利益出发考虑问题是整个客户关系管理策略推进的本质核心。郭小冰就电力这一关系民生的重要商品提出我们必须构建一个“窗口部门围着顾客转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持，科技含量高、内部信息顺畅对顾客需求做出敏感反应的、以顾客为中心的全员、全过程、全方位为顾客服务的体系。巩红认为客户服务必须（1）实施创新管理，以创新作为提升服务水平的突破口。（2）提供优质产品和服务，提升企业形象，提高客户的价值感知（3）强化与客户的沟通渠道建设，减少消
34、费者抱怨，提高客户忠诚度。如此，根据客户的不同需求提供具有针对性的服务，从而培育自己的忠诚客户群体，为企业长远发展奠定良好的基础。王昊在关系营销理论在神州证券经纪业务转型中的应用探索这一书中分析探讨了证券客户的知行层次模式,并引用关系营销的参与角色模型,对该模式进行了解构,提出了以客户为中心的关系营销理论指导下的经纪业务模式的新体系。基于此体系,设计了神州证券的经纪业务组织架构调整的构想,并通过CRM系统来强化关系营销的落实,以考核方案来进行保障。苏秦等认为在B2B背景下，企业与企业之间的关系质量唯独不应该仅仅包括信任、满意和承诺，应该包括其他的维度。他们认为，在B2B背景下，还应该包括机会主
35、义行为、顾客导向和道德形象WOO和ENNEW指出从B2C背景下引入的关系质量维度也许并不适用于B2B背景，应该从一个更一般更全面的角度看待企业与企业之间的关系。正如一些学者提到的那样，B2B背景下企业与企业的关系式拥有更多的情感和社会因素的。北京许继公司于2010年5月依靠深厚的行业背景，结合电力公司的实际业务需求，构建于CTI、ACD、IVR等新技术之上的客户服务中心系统将给我们展现全新的客户服务概念，充分提高工作效率、提高客户服务质量、提市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）高客户满意度、忠诚度。客户服务中心“一口对外”作为电力企业与用户沟通渠道，将完成客户全部的服务请求（投诉、电费查
36、询、电费清单传真，新装及变更、故障申告等业务）；作为客户与企业之间桥梁的客户服务中心，对企业的运营、发展建设也将起到极大的影响作用。客户服务中心系统整体上有三层构成接入层、呼叫控制层、应用逻辑层。同时与用电营销系统、配电管理系统、生产管理系统等相连，完成数据共享。以此为基础，整合财务系统，办公自动化系统等，构建企业的客户关系管理系统、企业资源规划系统。三、课题的研究内容及拟采取的研究方法（技术路线）、难点及预期达到的目标1研究内容本课题主要研究的是客户服务在一个企业中的作用，它对顾客的影响，以及它所能给企业带来回头顾客即顾客再次购买率，同时，客户服务与客顾客再次购买两者之间所中存在的相互关系。
37、通过自身在大学四年所学的一切关于客服服务的知识加上资深学者对我们的引导，结合实习单位中的客服体系，课本与实际相结合，完善的体现两者关系。具体表现1客户服务理论的概述客户服务的定义，客户服务在实习企业营销管理中的重要性，客户服务内容、服务模型及影响因素，客户服务过程中容易出现的问题。2资深学者对客户服务的理解以及其对客户服务与顾客再次购买两者之间的关系的研究。3公司客户服务现状公司简介，公司客户服务现状，公司现有客服体系的优点及存在主要问题，以及现有的客服体系对顾客再次购买的影响。比如说，顾客忠诚度高低等等。4公司客户服务体系再设计根据对公司现有客服体系存在主要问题的分析，提出完善其体系的改进措
38、施。从战略到战术，较系统的探讨了企业发展中服务体系的设计、实现、以及控制等各个环节的具体实施策略。将营销知识与企业现状相结合，并对企业的客户服务体系中的策略提出建设性意市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）见。同时分析这一客服体系在实习公司的可行性。5公司客服服务体系的相关实证方案。采用一系列的研究方案，得到新旧客服体系对顾客再次购买带来的差别，2研究方案（1）、调查法主要是针对于实习企业进行实地考察，并对收集的资料进行分析研究（2）、归纳法主要是总结事物的特征。就许多学者的观点与现实企业中的实地调查相结合，进行实践与经验结合归纳总结。1、文献综合研究通过利用阅览室、图书馆现有期刊、计算机
39、网络、图书以及本科教材等手段，搜集有关的资料，在相关客户服务及再次购买研究上有独到见解的师长的文献的基础上进行深入的研究。2、对比分析研究将原先的客服体系与改进后的客户体系相比较，借鉴最原客户服务的优势以及劣势并作出相应变化，突出新体系的特点（3）、案例研究选取典型案例进行研究，对客户服务在我实习单位发展中的应用提供实际的参考。针对实习企业自身的特点与以往案例相比较，对现有的体系进行分析。3研究难点目前国内对客户服务的的研究较少，和国外关于这一方面的研究相比较还相差甚远，不能切实的按照国内的的内部环境来做出判断。在实际操作过程中，无法深入公司内部取得自己所需材料，很难在很短的时间内从表面看出顾
40、客购买欲望以及顾客回头率。并且无法得到顾客满意度方面的真实情况数据。4预期达到的目标通过自己掌握的市场营销知识加上资深学者的文献研究，同时结合自己在实习企业所见所体会到的一切使让自己更加深入了解客户关系与顾客再次购买两者关系，最终形成一篇结构科学合理、论证思维严密、条理清晰并有一定借鉴和参考价值的学术论文，同时为实习企业建议性的提出自己心中所想，市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）为企业建立新客户服务体系，更好的完善与客户之间的关系，为企业提供一定的参考价值。四、论文详细工作进度和安排201011101122确定毕业论文选题，通过利用阅览室、图书馆现有期刊、计算机网络、图书以及本科教材等
41、手段，查询关于客户服务和顾客再次购买两者关系的相关资料201011231230查询更多的相关资料，更好的了解所选课题的内容，完成同时提交文献综述、开题报告及外文文献翻译201102210311完成毕业论文初稿并进行检查，确定实习单位201103120503毕业实习，在实习过程中，深入了解单位内部关于客户服务的实体材料，综合资深学者理论，完成论文撰写201105040512毕业论文定稿及上交论文评审201105130522毕业论文评审201105230606进行第一次及第二次答辩201106070612进行校级答辩五、主要参考文献1陈荣秋即时顾客化定制当代中国管理科学优秀研究成果丛书科学出版社发
42、行部2008912蔡淑琴，王庆国，躺云飞客户关系管理与客户服务研究综述预测2004年第5期11月23号3GEORGEJRSTALK时间下一个竞争优势资源哈佛商业评论1988年4福克纳卓越客户管理的12种方法英国国家客户服务奖奖项获得者案例研究机械工业出版社2005年1月5巩红电力企业客户满意度统计与决策2008年第12期（总第264期2008年12月6郭小冰服务营销在电力企业中的应用科技风2010年11月市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）7王昊关系营销理论在神州证券经纪业务转型中的应用探索上海交通大学2009年8唐中君，陈荣秋，纪学洪及时顾客化定制的运作策略和原则研究工业工程与管理20
43、05年第一期2005年1月9康瑾用顾客超越品牌中外管理2010年6月10博瑞森帮你的客户成功提升客户价值的六个方面机械工业出版社2006111张束贤苏秦宋永涛服务质量对关系质量的影响分析以认证行业为例现代管理科学2009612韦福祥顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系现代财经2007713胡文华花旗银行用服务赢得顾客看世界2007年第四期市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）（2011届）本科毕业设计（论文）题目客户服务质量提升研究以金华五菱汽车销售有限公司为例学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是
44、本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得_或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名签名日期年月日市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名签名日期
45、年月日市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）摘要在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验，从而立于消费者之间，以获得利润，即作为企业的本质目的。本文首先论述关于客户服务的一些基本理论知识，其次通过顾客满意及顾客忠诚度研究客户服务与顾客再次购买两者之间的关系，再次，借鉴著名学者对其两者的关系的研究，引用他们对客户服务与顾客再次购买关系研究的论点，更好的解析以增加对他们的了解和认识，同时联系实际，联系实习公司的内部状况及现状，了解两者之间存在的关系。在实习过程中，多访谈顾客
46、对于五菱汽车的感觉，与同事交流沟通，同时查阅公司内部资料，更好了解公司对于客户服务这一环节的关注重视程度，以及客户服务的一些缺陷存在，并相应提出对策。自中国加入了以来，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢企业已经面临很大的市场的竞争压力市场供需双方发生转变，产品严重供过于求。从市场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，压力越来越大，要解决这个压力问题，企业就必须要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，从而获得顾客的回头购买。这也就是我写这篇文论的原因。关键词客户服务顾客
47、满意顾客忠诚市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）ABSTRACTINTHEFIERCEMARKETINGCOMPETITION,ITISFACINGPROBLEMSTHATCUSTOMERSERVICEHASBECOMEIMPORTANTINTHEMARKETANYENTERPRISE,WHETHERTHEPRODUCTTHEYPROVIDEINGISQUANTIFIABLEOBJECTSORINTANGIBLESERVICES,EVENTUALLYWILLBETESTINGTHEMARKETANDCONSUMERS,WHICHCONSUMERSSTANDTOGAINPROFIT,THA
48、TISTHEESSENCEOFABUSINESSPURPOSETHISPAPERFIRSTDISCUSSESSOMEOFTHEBASICABOUTCUSTOMERSERVICETHEORYKNOWLEDGE，SECONDRESEARCHINGCUSTOMERSERVICEANDCUSTOMERBUYAGAINTHERELATIONBETWEENTHEMTHROUGHTHECUSTOMERSATISFACTIONANDCUSTOMERLOYALTY，THENREFERENCETOTHEFAMOUSSCHOLARSSTUDYOFTHERELATIONSHIPBETWEENTHETWO,QUOTEI
49、NGTHEARGUMENTSABOUTCUSTOMERSERVICEANDCUSTOMERBUYAGAINFROMTHEM,BETTERTOADDTOTHEANALYTICALKNOWLEDGEANDUNDERSTANDINGOFTHEM,ALSOWITHPRACTICE,CONTACTTHEINTERNALCONDITIONANDTHEINTERNSHIPSTATUSQUO,TOUNDERSTANDTHERELATIONSHIPBETWEENEXISTENCEINTHEPRACTICEPROCESS,MOREINTERVIEWSABOUTWULINGCARSFORTHECUSTOMERSFEEL,ANDCOLLEAGUESCOMMUNICATION,ANDACCESSTOCOMPANYINTERNALMATERIAL,BETTERUNDERSTANDINGTOTHECOMPANYFORCUSTOMERSERVICETHISLINKATTENTIONVALUEDEGREE,ANDSOMEDEFECTSOFCUSTOMERSERVICE,THENSOMECOUNTERMEASURESSINCECHINAJOINEDINTHEWTO,ECONOMICGLOBALIZATIONHASACCELERATEDFOREIGNENTERPRIS
