1、 1 模拟练习题与参考答案 第三方物流陈雅萍等编著 清华大学出版社出版（同步练习） 第一章 第三方物流概述 一、名词解释 1、物流一体化： 以物流系统为核心，对由生产企业，并经由物流企业、销售企业，直至消费者的供应链的整合化和系统化。 2、物流联盟 ：当客户不再拥有在即的车队和仓储、库存，而是全部依赖于第三方物流为他和他的客户提供部分或全部的物流服务时，客户和第三方物流便形成了“一荣俱荣，一损俱损”的利害关系，因此第三方物流又被称为物流联盟。 3、全方位物流服务公司 /整合服务提供商 ：由于第三方物流公司一般是比较专 业化的物流企业，能够承担客户全部的物流服务，所以第三方物流又被称为全方位物流
2、服务公司或者整合服务提供商 4、狭义第三方物流 ：物流的实际需求方（假定为第一方）和实际供给方（假定为第二方）之外的第三方部分或全部利用第二方的资源通过合约向第一方提供的物流服务。 二、简答题 1、第三方物流的特征有哪些？ 第三方物流的出现和发展对物流资源的合理配置、物流成本的降低、物流效率的提高具有极为重要的意义，在发展过程中第三方物流呈现如下特征： 1.以合同为导向的服务； 2.新型客户关系的物流服务； 3.个性化的物流服务； 4.以现代电子信息 技术为基础。 2、第三方物流公司分类有哪些？ 第一类是针对少数客户提供低集成度的物流服务； 第二类是同时为较多的客户提供低集成度的物流服务； 第
3、三类是针对少数客户提供高集成度的物流服务； 第四类是同时为较多客户提供高度集成的物流服务。 3、第三方物流的利益来源有哪些？ 第三方物流服务供应商必须以有吸引力的服务来满足顾客，而且服务必须符合客户对于第三方物流的期望。这些期望就是要使客户在作业利益、经济利益、管理利益和战略利益等方面都获益。作业利益、经济利益、管理利益和战略利益即第三方物流的利益来源 4、简述第三 方物流的价值 P12 1、 成本价值 2、 服务价值 3、 风险分散价值 4、 竞争力提升价值 5、 社会价值 2 三、案例分析 华润物流 :“1+3“模式的典范 1、华润物流的 “1“ 华润物流不仅仅是一个提供第三方物流服务的物
4、流公司，同时还是一个提供“第一方 “物流服务的物流公司。它是华润集团整体发展战略中的一部分，是与集团其他产业同步发展、共同推进、协同作战的一个公司。 零售业是华润集团的主业，而零售业又是一个对运输、仓储、配送等物流服务需求量很大的行业。华润超级市场在香港和内地共经管 333家超级市场，是香港和内地最大超级市场连锁店经 营商之一。 华润创业近年在中国与世界著名品牌经销商积极合作开拓中国内地市场，木集团亦迅速成为主要的品牌时装经销商之一，经销网络遍布全中国，现已发展成为一个拥有超过 520问连锁专卖店的销售网络。 2003年 9月，华润正式入主万佳百货，与此同时，万佳珠海拱北店、中山石峡店相继开业
5、，万佳百货高速规模化扩张正式启动，到 ?004年，万佳百货在广东省的分店总数超过 34家，年管业额突破 110亿元。 如此大的规模，需要一个大的物流体系来支撑，华润物流将帮助集团解决这方面的问题。解决了集团第一方物流问题，华润物流在第三方物流 市场上并没有停下脚步。 2、华润物流的 “3“ 华润物流在香港和内地建立了多家合资船公司、货运公司等大型货运仓储企业，并在主要城市建立了一批全资货运公司、业务代表处，形成了一个覆盖广泛的运输服务网络。其业务范围包括码头与集装箱管理、仓储管理、配送、货运代理、速递、供应链管理、船舶修理等。 2001年 6月 1日，华润物流和 GE塑料举行了简短的物流服务合
6、约签约仪式。华润物流经过长达半年的准备，在美国通用电器公司 (GE)塑料、有机硅两大部门网上招标和审核中，成功获得 GE塑料和半导体产品在中国区域 7个城市，包括香港、上 海、深圳、广东南沙、厦门十天津、大连的全面物流服务合约，有效期两年。 此次中标，是华润物流第一次为跨国公司提供全方位一站式的物流服务，是其由传统的货运仓储企业向现代物流企业转型的可贵尝试。 2002年 2月 20日，华润物流占 TCL，集团海外销售公司在香港正式签订物流服务合约，华润物流将为 TCL彩电外销俄罗斯提供陆运、海运、海外保税仓储管理及配送的一体化物流服务。此次签约是华润集团与 TCL.集团高层领导探讨物流及分销领
7、域合作的成果，是一个全程一站式物流合约。 在物流信息管理方面，华润物流实施了位居世界先进水平的 MK物流信息管理系统，以满足第一方和第三方物流服务的应用要求，将第一方物流服务与第三方物流服务统一到一个信息平台上。在历时 6个月的深入评估后，华润物流在 2002年 1月 16日正式实施了 MK物流信息管理系统，此系统是对华润物流现有软件系统的全面升级，使其信息平台有了飞跃性的进步，从而使其可在中国物流市场获得技术领先优势。 思考题 : l什么叫 “1+3“模式 ? 2为什么华润物流要采取 “1+3“模式 ? 3华润采取了哪些成功的物流措施？ 3 第二章 第三方物流理论 一、名词解释 1、交易费用
8、 ：“交易费用”理论 交 易费用至少包括两项费用：一是企业搜集有关交易对象和市场价格的信息而付出的相应费用，称为获取准确市场信息的费用；二是为避免冲突进行的谈判、爽约并付诸法律致富的有关费用，称为谈判和监督履行的费用。交易费用分为事前交易费用和事后交易费用。 2、沉没成本 ：代指不可回收的成本， 是指由于过去的决策已经发生了的，而不能由现在或将来的任何决策改变的成本。 第三方物流企业和物流服务需求企业之间战略合作伙伴关系的建立，促进交易费用降低。资产专用性是其中最为重要的方面。资产专用性越高，意味着投资所带来的固定成本和可变成本包括了相当 部分的沉没成本。 3、核心能力 ：企业独特拥有的、为消
9、费者带来特殊效用、使企业在某一市场上长期具有竞争优势、获得稳定超额利润的内存能力资源。它是组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识，是一种稀缺的、难以模仿的、有价值的、可延伸的能力。 4、逆向选择 ： 指由交易双方信息不对称和市场价格下降产生的劣质品驱逐优质品，进而出现市场交易产品平均质量下降的现象。 第三方物流企业和物流服务需求企业之间一次性的背叛和欺诈行为等容易导致面临逆向选择的高昂代价。 5、业务外包 ：业务外包，也称 资源外包，是企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力
10、的一种管理模式。 6、双边规制： 交易双方仍然保持各自的独立地位，但相互之间出现了某些旨在维持双方长期合作关系的机制。第三方物流企业与物流服务需求企业建立的战略伙伴关系采用的就是这种规制方式。 二、简答题 1、影响交易费用的因素有哪些 ？ 1) 交易主体行为。交易的双方（买方和卖方）往往产生信息不对称的情况，从而导致价格偏离价值的现象。 2) 交易特征。 交易双方具有很强的依赖性，一方违约将使另 一方产生巨大的交易风险。也表现为资产的专用性，如果这些专用型的字串已经投入而交易却被终止，所投入的资产就会全部或部分的音无法改变用途而损失。 交易具有不确定性。由于市场环境复杂多变，交易双方主体的稳定
11、性都会受到影响，因而导致交易具有不确定性。同时交易双方的信息不对称，相互依赖程度不同，增加了交易的不确定性，也增加了履约的风险。 交易频率的高低与交易费用密切相关，频繁的交易行为意味着签约行为也要反复的进行，必然会导致平均成本和交易费用的提高。 2、核心能力的特征有哪些？ 有价值性。核心能力对于提高最终产品的 用户价值起着至关重要的作用，是用户价值的来源。 独特性。这种能力是企业所特有的，是“独一无二”的。 4 难以模仿性。由于核心能力是企业特定发展过程的产物，具有路径依赖性和不可还原性，其他企业模仿。 延伸性。核心能力可以给企业衍生出一系列新的产品服务，使企业得以扩展到相关的新的业务领域。
12、动态性。企业的核心能力虽是其资源长期积累的结果，但它并非一成不变，随着时间与环境的演变和市场需求的变化，以及随之而来企业战略目标的转移，企业的核心能力必须予以重建和发展。 综合性。核心能力不是一种单一的能力，而是多种能力和技巧的 综合。从知识角度来看，它不是单一学科知识的积累，而是多学科知识在长期交叉作用中所累积而成。 3、业务外包的动因有哪些？ 1) 信息网络化时代的信息传输成本和市场交易成本的大幅下降，使得企业搞规模经济的动因相对于工业时代明显减弱，而实行业务外包的动因相对增强。 2) 企业信息系统的业务外包，可显著减少对信息网络设备和设备人员的投资，避免投资风险，提高科技投资效率。 3)
13、 以信息资产共享为手段，实行业务外包，可形成淡化企业边界的虚拟整合组织，有利于建立企业间长期合作、协调发展的伙伴关系。 4) 业务外包适应信息网络时代企业对人力资源的 弹性需求。 5) 通过业务外包，企业可以集中资源，加强核心业务。 6) 业务外包可节省成本支出。 7) 业务外包是企业再造的有效手段 8) 通过业务外包，实行价值链的虚拟整合，可形成企业间的优势互补。 4、业务外包观念的兴起对第三方物流的影响有哪些？ 业务外包观念的兴起对第三方物流的影响可以从三个方面来认识。 首先，业务外包使原本局限与企业内部的物流转变成了企业外物流，企业外物流的增长为组织社会化物流、开展第三方物流服务提供了广
14、阔的市场空间。 其次，对于绝大多数企业而言，物流业务不能构成其核心竞争力，这些企业具有将物流业务外包的愿 望。与此同时，大量的物流企业只能将物流业务当做自身的核心竞争力来加以培养，以吸引顾客、扩大市场。如果二者结合，物流需求企业把物流业务外包给物流企业，一第三方物流的形式进行管理，则可发挥各自的优势，在合作中实现双赢。因此，第三方物流策略是厂商业务外包的重要内容。 最后，不同物流企业的核心竞争力也有不同的侧重点。任何一家物流企业都难以在全球范围内、在所有的物流功能要素上都拥有绝对优势，因此它们在经营第三方物流的过程中，也会存在业务外包的问题。物流企业间的业务外包可以使全社会的物流能力得到合理利
15、用，在物流产业内部 实现资源的优化配置。 三、案例分析 福特汽车公司的物流外包 1、福特汽车公司概况 福特汽车总部设在美国密歇根州的迪尔伯恩，公司创建于 1903年，此后迅速成长为一个世界范围内汽车制造及汽车相关产品和服务行业的领导者。到 l986年，福特公司成为世界最大的制造企业之一，是世界第二大汽车制造商和美国第三大工业公司。其创始人亨利福特一直有一个梦想，就是要成为一个完全自给自足的行业巨头。除了庞大的汽车制造，亨利福特还在底特律建造了内陆港口5 和错综复杂的铁路、公路网络。为了确保原材料供给，福特还投资了煤矿、铁矿、森林 、玻璃厂，甚至买地种植制造油漆的大豆。他还在巴西购买了 250万
16、英亩的士地，建起了一座橡胶种植园，以满足他的汽车王国对橡胶的大量需求。此外，他还想投资于铁路、运货卡车、内河运输和远洋运输，这样整个原材料供应、制造、运输、销售等都纳入他所控制的范围。这是福特公司要建立世界上第一个垂直一体化公司辛迪加计划的一部分。 但随着政治、经济环境的不断变化和消费市场由卖方市场向买方市场的转变，庞大的垂直一体化集团再也无法适应变化迅速、需求多样化的消费市场，福特公司发现独立于自己控制之外的专业化公司不仅能够完成最基本的工作， 有些工作甚至比福特公司自已的官僚机构干得更好。所以公司管理层决定把除了核心业务 制造轿车和卡车外，其他相关的职能进行外包，其中，最重要的是对物流活动
17、的外包。 2、福特汽车公司物流外包决策过程 (1)确定公司的核心能力 在没有进行物流外包之前，福特公司为了确保原材料供给，在公司总部及底特律建造了内陆港口和错综复杂的铁路、公路网络并且投资于运货卡车、内河运输和远洋运输，公司拥有庞大的车队用于物科和原材料配送，意图控制整个原材料供应、制造、运输、销售过程。但是，公司在汽车销售市场上却在走下坡路，不仅出口业务受到 日木、韩国等新兴汽车生产国的强烈冲击，连国内市场也受到最大的对手通用汽车公司的蚕食。 公司的决策层经过分析发现，物流活动并不构成公司的核心竞争力。福特公司对整个供应链进行控制的做法不仅不能保持高的服务水平，相反带来了巨大的财务包袱，损害
18、了公司汽车业务的发展。而且随着汽车业务的业绩的下滑，庞大的供应链条不能及时反映这种变化。此外，当时美国国内也出现了像联邦快递、UPS等优秀的专业物流提供商。在这种历史背景下，福特公司审时度势，将许多不具有竞争力的子公司剥离出去，其金融资源都被转移用于开发和维持自己的核心业务 汽车制造和汽车租赁等具有竞争优势的业务，而原材料的供应、运输等不具竞争力的工作都交给独立的专业化公司去做。 (2)物流活动的外包 在决定将公司的物流活动进行外包后，福特公司要做的工作就是选择低成本的供应商及保持对供应商的控制，以确保公司要求的物流服务水平及以最低成本完成物流功能。其中，重点评价的是供应商的交货和配送速度。福
19、特公司采取的做法是进行全球资源配置计划及重点供应商进行运输外包委托。 福特汽车公司的全球资源配置计划着重于评价全球范围内的供应商，以获得一流的质量、最低的成本和最先进的技术提供者。它在加 拿大、日本、墨西哥、德国、巴西和其他一些国家进行原材料和零部件的采购。后来，福特汽车公司致力于将这种策略扩展成为集团化的 “福特 2000“采购战略，它的目标是建立一个适于全球制造的汽车生产环境，零部件的设计、制造、采购以及组装都将在全球范围内进行。 为此，福特汽车公司建立了一个 “日报交货 “系统，应用于它的 17个分厂。该系统反映各厂每天对原材料大致的需求量。尽管福特汽车公司不要求它位于世界各地的供应商在
20、美国开设仓库，能否从当地仓库实现实时供货仍然是福特汽车公司评价选择供应商的关键标准。这也是全球资源配置成功与效 率的关键所在。 6 福特汽车公司与供应商保持紧密合作，并在适当的时候为供应商提供一定的技术培训。不少国外供应商都与福特汽车公司在工程、合作设计等方面保持着良好的合作关系。对于很多关键部件，福特汽车公司都有当地供应商相关职员提供的有力技术支持，与全球供应商之间的技术交流困难也因此得到缓和。福特汽车公司要求其供应商在生产计划变化的时候能迅速反应。对于大多数零部件的供应商而言，国际供应商比国内供应商更缺乏柔性。福特汽车公司也尽量保持生产计划的稳定性，短期计划调整频率也比以前更低。 这样，福
21、特汽车公司与主要供应商建立了 一种长期、相互信赖的关系，把它们当作合作伙伴而不是竞争对手。福特公司与供应商在经营上协调一致并实现了信息的共享与集成。它们以顾客的需求驱动顾客化的生产计划，共同开发产品和工艺流程，实现了相互之间的工艺集成、技术和运作的集成，丛而改善了相互之间的交流，增强了矛盾冲突解决能力，进而提高了产品质量，缩短了交货提前期，并提高了其可靠性，因此获得了柔性敏捷的市场响应能力。 除了采用全球采购策略，福特汽车公司还将运输业务外包，缩短了零部件和成品的交付时间，降低了运输和库存成本。 2001年年初，福特公司先后与美国联邦快递 公司 (FedEx)和美国联合包裹运送服务公司 (UP
22、S)签订了合作协议，这两家公司分别为福特卡车零部件和整车的运送提供物流服务。根据协议，对重要零部件的运送， FedEx将本着优先服务的原则，保证所订货物在第二天到达客户手中。其中，从周一至周六，将以美国东部时间的午夜为接单截止时间，保证绝大多数货物能在第二天付运，在周日和其他节假日则通过无线传呼系统接收重要零部件的订单，从而实现不问断服务。而 TIPS将对福特整车实行实时运送，以满足客户的需求。该合作使福特整车的运送时间比原来的时间节省 26%。同时，福特公司在其 分拨中心内的整车库存量减少 29%，从而使每年的库存开支减少 10亿美元，库存搬运开支减少 1.25亿美元。福特公司的材料、计划和
23、物流部副经理乐观地表示，随着公司网络系统日益精确和完善，上述成本开支还将继续降低，运送时间也将进一步缩短。 福特汽车公司的经营模式上的转变表明，在社会分工日益专业化的现代经济中，没有哪一家厂商能够完全做到自给自足，只有将企业有限的资源投入到加强自身核心竞争力上，并与供应链上其他企业通力合作以最有效地利用内、外部资源，才能成为真正的赢家。 思考题 : l福特公司的核心能力是什么 ? 2试 用核心能力理论和业务外包理论来分析福特公司的决策。 第三章 第三方物流服务开发与方案设计 一、名词解释 1、第三方物流需求 ：包括对传统物流基本功能的需求，更包括对信息物流服务、增值物流服务的需求，对企业供应链
24、物流的规划设计需求，具有明显层次性。 2、供应链整合服务 ：供应链上下游合作企业的相互服务的强大能力和坚定承诺，通过优质服务将 产品 流、 信息流（资讯流） 、现 金流 、商 流 整合起来。 3、客户物流服务方案 ：为客户制定一个准确及时满足其个性化需求要的物7 流服务计划。 二、简答题 1、分析影响第三方物流服务的需求 的因素。（ P64） 1、原有物流系统的限制； 2、企业抵制变化的惰性； 3、对第三物流服务缺乏认识； 4、企业惧怕丧失控制和商业机密外泄； 5、物流外包的复杂性以及我国物流服务能力较弱； 6、第三方物流服务的效果评价不确定性； 2、简述第三方物流服务的风险。（ P68）。
25、1、独家供应商问题 2、委托 代理机制所固有的信息风险，包括逆向选择和败德行为 3、企业文化方面的问题 4、 IT 技术的缺陷会制约供应链物流作用的发挥 5、信息传递方面的问题 6、经济波动的风险 7、合作管理中的问题 3、第三方物流的风险防范 措施 1、加强对物流供应商的选择管理； 2、建立基于互联网、面向电子商务的第三方物流管理信息交换平台； 3、建立合作信用机制，加强物流服务合作双方中的信用管理，不断增进合作信用； 4、明确分工责任，加强绩效评价管理； 5、建立开放式交流机制； 6、制定处理突发事件的应急措施； 合作协议中明确终止条款； 4、第三方物流服务内容开发的要点。（ P72） 1
26、、第三方物流运作服务； 采购订货、运输配送、仓储保管、整合分拨、流通加工、客户服务、货代报关、逆向物流 2、第三方物流信息服务； 订单处理、货物跟踪、信息分享、 库存控制、物流设计规划和操作流程的数据统计和分析 3、第三方物流供应链整合服务； 仓库选址和规划、运输过程设计和管理、物流系统的计划和设计、供应链的策划和整合 5、第三方物流服务业务开发人员应具备的素质（ P78） 1、清晰的目标 2、相关的技能 3、团队合作和奉献精神 4、一致的承诺 5、良好的沟通 6、得力的领导 7、内部支持和外部协作 8 6、客户物流服务方案的内容要点。（ P84） 1. 确定客户服务水平； 2. 渠道设计和网
27、络结构； 3. 仓库内部管理和运输管理； 4. 信息系统建设及组织管理。 7、客户物流服务方案的设计策略。 （ P88） 1. 商流和物流相分离； 2. 延迟策略； 3. 差异化策略； 4. 简化物流网络结构和流程。 8、分析物流服务持续改进的意义、内容 (P90) 意义： 1、建立长期的合作伙伴关系 2、持续改进能力是企业核心竞争力之一（没有最好，只有更好） 内容： 1、内涵型持续改进，是对现有体系的完善（ 1）体系的局部完善（ 2）流程重组 2、外延型持续改进，指在原有服务基础上拓展新服务内容 （ 1）广度延伸（ 2）深度延伸 3、开发型持续改进，指开发出全新物流服务项目 9、物流服务持续
28、改进需具备的要素？（ P92） 1. 树立持续改进的观念； 2. 建 立服务缺陷反馈机制； 3. 建立持续改进推进技术小组； 4. 在绩效考评中考虑持续改进。 10、分析我国第三方物流服务需求的主要来源。 我国需求和使用第三方物流服务的企业主要为国外跨国公司和合资企业。而国有大中型企业往往很少对物流业务外包，这导致第三方物流市场业务总量增长滞后。 究其原因，中国企业尤其是传统的国有企业，主要是由于原有运行机制的作用，许多国有企业实行产、供、销一体化，仓储、运输一条龙的运营体制。在这些存量得不到妥善解决的情况下，他们不会将业务委托给第三方物流企业。而“三资”企业特别是进入或者即将进入中国的 跨国
29、公司存在着对物流的大量需求，他们不可能将这部分业务纳入自己的业务体系下，一方面是因为它们本身习惯了将许多非核心业务外包出去的做法，将精力集中于核心业务；另外一方面，作为在中国的子公司，只为自己而成立的一个物流企业，其市场容量是相当小的，因而也不可能实现规模经济，寻找第三方物流企业是它们的必然选择，这样他们就是目前中国第三方物流市场的重点。 三、案例分析 江苏扬州邮政物流运作三药公司一体化物流项目 2006年度，江苏省扬州市邮政物流分局运作三药公司一体化物流项目收入180万元。 2008年至 11月底，已接近 300万元。而此前的在 10月 9日第 38届邮政目的这一天，随着江苏省中邮物流公司总
30、经理陈明在与扬州第三制药有限公司一体9 化物流项目服务协议上签了字，扬州邮政物流分局的一体化物流项目跨年度发展战役也打响了。这意味着，扬州邮政物流与三制药公司之间的全面合作正式拉开了序幕。 扬州三药公司坐落在扬州市东郊宜陵工业园区，占地面积 l08亩 O，是扬州市规模较大的制药企业，拥有固定资产 I亿元，年销售额达 8000万元，员 .1100人，具有完善的管销机制和管理制度，销售人员达 310人，丑都训练有素、能征善战，有较强的市场开拓能力 和产品促销能力。其遍布全国各地的销售点的正常运营是建立在畅通的药品流通网络上的。这就产生了对高品质物流运输的需求，成为众多物流运输企业垂涎三尺的 “大蛋
31、糕 “。 扬州市宜陵工业园区日益繁荣的医药市场在为物流产业带来无限商机的同时，也形成了竞争白热化的格局。早在 2006年 3月，扬州邮政物流分局就组织营销人员对该地区医药企业进行了大规模全面深入的调查，在分类筛选的基础上了解到三药公司的胶囊、片剂销量很大，且包装牢固、定期发运，最适合一体化物流项目运作。深知家底才能从容面对每一个客户。在进行登门拜访了解后得知，随着该 公司近两年生产规模的不断扩大，本公司的物流队伍已很难完成全部药品的配送，有不少产品都是从多家社会物流公司的渠道发运的，但由于其转货成本高、处理缺乏统一性、配迭时限又不能及时掌握等原因，合作一直不是很理想。此时，扬州邮政物流分局对该
32、公司药品的生产及销售情况都己了如指掌，便锁定其为市场开发的主攻目标。 一种新业务的推广要得到客户的认可，首先要从双方的角度认真做好分析研究，要充分考虑合作双方的利益， 4能在项目公关时赢得客户的认可。三药公司项目确定的同时，扬州邮政物流分局迅速成立了以分局一把手为负责人的一体化项目小 组，负责人刚亲自和营销经理上门公关，介绍申邮物流一体化业务的优点以及完善健全的 “三流合一 “的网络资源。因当时三药公司已与华字物流、中铁快运等社会公司建立了合作关系，加之对中邮一体化业务不了解，企业老总不是很认可，业务公关陷入困境。但项目组并没有气馁，而是积极地向该公司老总推介邮政一体化服务的网络优势、服务优势
33、、信誉优势和保险优势，并帮助客户核算总体物流费用成木以及对客户的影响度、诚信度等，同时承诺无论货物多少，只要一个电话，就立即派人、派车上门服务。老总有些心动，答应先把部分到县城的货物试走邮政物流。在先期 有限的合作过程中，扬州邮政物流分局信守承诺，安排专人专车随时上门服务，货到后立即赶发最快有效班次，尽快将货物发运出去。同时通过网络查询系统及时将签收信息反馈给客户。在近两个月的试运行期间，扬州邮政物流分局将邮政物流的优势毫不吝蔷地展示给对方，在加深三药公司对邮政一体化物流认识的同时，也使其逐渐认同邮政一体化物流项目是专为大型企业量身定制的全方位物流服务方案。与此同时，项目组不失时机地将一份酝酿
34、多时的扬州第三制药有限公司一体化物流服务方案巧摆放在公司老总案头。服务方案全面解决了三药公司货物的安全、时效等关键 性问题，取得了该公司以老总为首的管理高层的充分认可，为正式签订一体化物流合作协议扫清了最后障碍。 牢牢吸引客户最有效的法宝一是个性化服务。道理很简单 :“你让客户满意，客户就会和你合作，对于三药公司一体化物流项目来说，邮政的服务质量是最为关键的，直接影响到合作的规模和深度。根据三药公司具体实际情况，项目组为其创新地实施了客户经理一站式负责制，将市场部主任定为项目纽经理，全权负责三药公司货物发运管理及突发情况、异常问题的处理，客户只需和他一人联系10 即可。二是推行了派驻服务制，选
35、派了优秀营销员长期驻点其公司内，实行 面对面与客户进行沟通交流。做到出现问题及时处理，新的变化及时调整，新的需求及时满足。此举既方便了客户又便于扬州邮政物流分局对项目运行情况进行掌握。三是重视项目运行监控和信息反馈。自三药公司一体化运作以来，项目组每天将其发货量、目的地、货物的交接运输动态情况以及配送签收信息等都一一记录在案，并于次日及时反馈给客户，实现了项目运作情况的动态跟踪。由此受到了客户的高度赞誉。四是有破损邮件时，不论是内部哪个环节的责任，都及时进行赔付。此举进一步提高了邮政物流的可信度。五是定期主动回访客户。分局负责人在每月的第二个星 期一上午必然会出现在三药公司，现场查看项目组驻点
36、服务情况，亲自协调解决出现的新问题，同时和公司高层进行面对面的交流，征询意见，从而增加了该公司对邮政物流的信任感和依赖性。在精心维护的日常工作中，正是靠细心周到、全方位的服务赢得了客户，赢得了市场，赢得了竞争的胜利。 合作中，只有达到了互惠互利，实现邮企双赢，双方才能得以持续全面的合作，这样才能达到邮企双方共同发展。通过与三药公司近两年的精诚合作，有效地促进了双方业务的全方位拓展。三药公司方面由于邮政的品牌信誉和安全迅速的寄达等优点，在其客户面前树立了规模企业 的形象，保证了产品的及时发出。客户收得及时，促进了三药公司业务的快速发展，而且通过与邮政物流合作，综合评估企业年降低物流成本近 M0万
37、元。在该企业快速发展的同时，也为邮政创造了可观的业务收入。邮政物流从初步合作时的每月几千元，到 2006年的 180万元，再到 2007年的近 300万元，年年递增。扬州邮政物流分局提高了企业的收益，同时也锻炼了自身的管销队伍，为下一步拓宽市场、开发市场，积累了宝贵的实战经验。邮政和三药公司同属企业，均以加快发展、创造效益为目的。 三药公司一体化物流项目最大成功之处就在于仁创新 “。从节 约对方整体物流费用开始，慢慢吸引客户的兴趣，然后循序渐进地推介邮政一体化物流运作的优势，到关键的深度洽谈、提交方案以及最后的项目运行等一系列的开发过程申，都做到了服务创新、策划创新、运作创新。扬州邮政物流分局
38、及时了解和把握客户信息和需求，且迅速与其自身业务结合起来。此项目在正常运行过程中，做到宣传了邮政业务、展示了邮政实力、提升了邮政形象，同时也体现了 “客为上、诚为本 “的现代企业经营理念。 思考题 : 1扬州第三制药有限公司一体化物流服务方案的主要服务项目是什么 ? 2扬州第三制约有限公司对物流服务的关注点 是什么 ? 3江苏省扬州市邮政物流分局采取什么措施赢得客户信任 ? 4江苏省扬州市邮政物流分局物流服务的优势是什么 ? 第四章 第三方物流经营管理 一、名词解释 1、 运输决策： 运输作业前作出的有关运输方式，运输工具，运输路线，运输时间的选择，运输成本的预算，运输人员的配置和运输投保等多种方案及最佳方案的选择过程。 P96 2、 运输过程管理： 对发运，接运，中转和运输安全的管理以及对伴随商品流动而进行的人员流动，资金流动的管理。 3、运输结算管理 ：运输费用的结算和帐务管理，还可以包括索赔，处理他
