1、毕业论文（设计）开题报告题目基于客户价值的客户分类研究一、选题的背景、意义（一）历史背景进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实习客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。通过客户细分,企业可以更好地识别不同客户群体对企业的价值及其需求,以此指导企业的客户关系管理,达到吸引合适客户、保持客户、建立客户忠诚的目的。（二）国内外研究现状1、国外研究现状自从商业活动开始，
2、就存在客户关系管理，只是在当时条件下，客户关系在商业活动在的重要性并不突出，客户关系管理没有作为一种管理理念被明确地提出来，20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念的萌芽时期。20世纪80年代末到90年代中期，客户关系管理的思想开始深入公司的决策管理层，这一时期关于客户关系管理的讨论大量涌现，大多数是作者未经企业实际论证的学术性论文。20世纪90年代中期至2001年左右，这一时期客户关系管理学术研究成果大为丰富，已经走向实用化阶段。这是有一定的必然性首先，是客户价值实现过程需求的拉动。一方面，很多企业在信息化已经做了大量的工作，收到了很好的经济效益；另一方面，在很多企业，销售、营销
3、和服务的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要。2002年发展至今，客户关系管理的学术研究进入平稳发展期，各项研究继续深入发展。2、国内研究现状国内关于客户关系相关的研究开始于20世纪80年代末的满意管理，目前主要的研究工作已经扩展到客户价值和客户保持，正规的研究初步形成。陈明亮（2001年）在其博士学位论文中深入了研究客户生命周期理论，认为生命周期理论适合于客户关系的描述，提出了客户生命周期模式的模式；齐佳音（2002年）在其博士论文中探讨了客户全生命周期管理中客户价值的评价、量化及决策问题；万映红（2003年）博士学位论文中研究了顾客价值问题，提出了一套完整的分析客户价值的理论方法和数据分
4、析方法。吴丽华（2005年）在博士学位论文中研究了个性化推荐系统的客户建模问题，提出了基于改进型成长单元结构神经网络的客户兴趣建模方法以及客户终生价值的度量模型，客户关系管理自2004年以来成为国内客户关系管理研究的热点。总体来说，国内CRM的研究现状是理论落后于实践，国内落后于国外。国外已经到了理论完善、支持决策的阶段，国内尚处于理论研究阶段，由于国内外环境的差异，导致CRM的理论在中国的应用上需要与中国国情相结合。二、相关研究的最新成果及动态（一）客户价值1、客户价值界定关于客户价值的界定学术界主要有两种观点，一类观点认为，客户价值是由企业创造出来并流向客户的，客户价值的受益者和所有者是客
5、户。比如在伍德罗夫（WOODDRUFF）、尼尔森（NILSON）和赫斯凯特HESKETT等人的研究中，都倾向认为客户价值是由某种客户关系给客户创造的价值。顾客让渡价值的研究开始于顾客价值的研究，早在1954年，DRUCKER就指出顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。ZAITHAML经过对饮料市场的研究，在1988年从顾客角度提出了顾客感知价值理论，他给出了一个全面的感知价值定义感知价值是消费者基于所得与所付出的感性认识，对产品效用的全面估价。顾客让渡价值（CUSTOMERDELIVEREDVALUE）是美国著名的营销大师飞利浦科特勒在1994年提出的，其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最
6、高认知价值的公司购买产品。第二种观点截然相反，认为客户价值是由客户创造出来并流向企业的，客户价值的收益者和所有者是企业。由客户流向企业的价值称为客关系户价值，即每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。比如，有些研究者将客户价值等同于由罗杰科特怀特（CARTWRIGHTR）提出的客户终身价值（CLV）概念，认为客户价值就是所有客户终身价值之合，客户终身价值存在累加效应；罗兰T拉斯特（ROLANDTRUST）等则进一步提出了顾客终身价值的计算方法；罗伯特布拉特伯格（ROBERTBLATTBERG）和约翰丹顿（JOHNDEIGHTON）提出了“客户资产”概念，他认为客户资产就是企业所有客户终身价值
7、的折现现值的总和；罗伯特韦兰和保罗科尔认为客户关系价值就是客户权益即为获取、发展、保持客户价值所支付的成本差，并系统的进行了研究；客户价值就是客户给企业所带来的收益等（陈靖宇，2002）。（二）客户细分1、客户细分的内涵客户细分是指按照一定的标准将企业现有的客户划分为不同的客户群体，客户细分是客户关系管理的核心概念之一,是实施客户关系管理重要的工具和环节。2、客户细分模型（1）客户成本贡献率分类法成本贡献率也称客户投资收益率，是企业与客户年交易中所获取的利润与客户年分摊营销成本之比。CVCP/CC其中CP为净收益，CC为企业与客户交易中所发生的经营成本，CV为客户成本贡献率。运用成本贡献率可以
8、直接反映企业与某一客户交易中获利水平的高低，但它只体现了客户在某一时点上的价值，没能反映客户的潜在价值，以及企业与该客户合作中的经营风险。（2）ABC分类法ABC分类法是一种最常用、简洁的方法，其原理是根据企业利润构成区分客户。ABC分类法只考虑客户的利润总额，没有区分本企业经营中不同客户所带来的资金利润率高低。（3）基于客户行为的客户细分RFM模型把F、R和M3个变量综合考虑起来，根据三个不同的变量对客户进行排序，一般进行5等分，前面20为最好的客户，后面20为企业应该避免的客户，大力投资中间60的客户，使他们向前面20的客户发展。其缺点是分析过程繁琐,细分后的客户群过多,难以针对每个细分客
9、户群采用不同的营销策略。（三）客户价值细分1、基于客户价值的细分概述为了对客户让渡价值和客户关系价值的研究更加清晰，首先应该明确界定这些概念所使用的方向，即顾客视角和企业视角。本文确定采取以客户为主体的分析角度界定客户让渡价值和客户关系价值，即客户终身价值，把客户价值的方向界定为是客户为企业所创造的价值，它的收益者和所有者是企业，它是由客户创造出来后流向客户的。FREDERICKREICHHELD1996年将客户价值定为客户所带来的净现金流量的大小；ROBERTEWAYLAND和PAULMCOLE1997年对客户价值的界定与FREDERICKREICHHELD1996年相同，该研究以客户价值客
10、户响应作为指标，对客户进行分类得到四种客户类型最佳客户、奇异客户群、致命诱惑客户群和幽灵客户。KELLYDCONWAY和JULIEMFITZPARTRICK1999年将客户价值定义为客户利润，同时客户价值客户忠诚作为客户细分的两个指标，得到金牌客户、风险客户、边际客户和无需过多服务的客户；ACHIMWALTER,THOMASRITTER和HANSGEORYGEMUNDEN2001年将客户价值定义为企业的关键决策者从客户关系中所感受到的收益与付出之间的权衡，既包括货币因素和非货币因素，将客户分类为高绩效关系、买卖关系、低绩效关系和网络关系；王海洲（2001年）认为客户价值体现在五个方面市场价值、
11、规模价值、品牌价值、信息价值和网络化价值；陈明亮（2001年）以客户利润和客户购买量作为两个描述客户价值的指标对客户进行分类；李怀祖和齐佳音将客户价值定义为企业的关键决策者所处的管理情景下、感知到的来自客户的净现金流量及其未来净现金流量下的总体能力。从生命全生命周期角度出发，本文将客户价值定义为企业的关键决策者处的管理情景下、感知到的来自客户的净现金流及未来净现金流的总体能力。（五）总结客户分类方法有很多种，每个分类方法都有其划分依据及其优缺点，它们在一定程度上反映了客户细分标准。本文以此为出发点，分析了客户分类研究中分类技术的应用，提出了更为合理的客户分类方法及模型。三、课题的研究内容及拟采
12、取的研究方法（技术路线）、难点及预期达到的目标（一）研究内容客户是一个庞大的资源体，任何企业都没有过多的财力、物力和人力，也没有必要对所有的客户采取相同的营销手段。客户对企业的价值是由区别的，一个成功的企业必然要讲有限的企业资源尽可能多的投入到对本企业利润贡献大的客户群中，这样才能抓住企业的核心客户，不断培育这些客户对企业的忠诚度，从而使企业的利润最大化。因此，企业进行客户关系管理的第一步是找到企业的客户群，关键是对这些客户进行分类。如何对客户分类，怎样评判客户的类别是CRM的核心课题。对企业来讲，真正关心的是客户能否为企业带来价值，带来多少价值，基于此，本文提出从客户价值角度对客户进行分类分
13、析。通过对客户价值进行界定，应用基于客户价值的客户分类，能使企业资源配置更有效，企业可以从大量低价值客户的纠缠中摆脱出来，集中精力为高价值的客户服务，从而提高企业的盈利能力和竞争优势。（二）研究方法1、通过文献研究法查阅大量有关客户分类的文献，找出各种客户分类方法及客户细分模型。2、根据观察法、访谈法了解公司的客户分类情况，找出公司现有客户分类方法存在的问题。3、根据定性定量分析找出适合某个企业的客户分类方法。（三）难点1、客户价值的界定，在以上的研究文献中，2000年以前的研究基本上以为客户价值就是客户当前所产生的净利润，2000年以后，客户价值的非货币因素开始受到学术界的重视，认为非货币价
14、值是客户价值不可或缺的重要方面。到底如何界定客户价值，如何统一货币价值与非货币价值是该领域的基础之一。2、目前还没有一种以客户价值为依据的有效客户分类方法。3、客户价值的影响因素很多，研究人员已经提出了许多客户价值评估模型，但是这些模型都没有考虑到地理位置等因素对客户价值的影响，而且根据这些模型也很难直接计算出客户价值。4、数据收集难，数据不准确，无法支持论文写作需要。5、所有的CLV模型都过于概念化、理想化，提出的模型很完美，但是无法真正在实际中应用，特别是有些模型需要考虑很多因素对CLV值的影响。6、客户生命周期阶段的评价是基于客户的利润做出的，将客户价值等同于客户利润。实际上客户利润至少
15、客户价值的一个组成部分，不能代表全部的客户价值。（四）预期达到的目标结合企业实际，运用客户关系管理理论对企业现有客户进行客户价值分析，根据评价结果对客户进行分类，分析不同客户的特征及其营销策略，找出一套更适宜的客户分类方法，使企业更好地实现客户管理，创造出更大的效益。同时使自身对客户价值、客户细分方法有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。四、论文详细工作进度和安排2010年11月12月，查阅大量文献，利用文献对论文选题有个大致的了解，完成文献综述，开题报告和外文翻译。2011年1月2月，对客户价值的概念进行界定，确定客户价值的评估方法，完成客户细分概述。2011年
16、2月3月，搜索并找出客户细分模型，找出对应的应用领域，并简单对其进行评价。2011年3月4月，对调研单位客户分类现状进行描述，并找出该公司现有客户分类方法的优缺点及主要问题。2011年4月5月，对公司现有客户分类方法进行剖析，分析该公司客户的价值，提出基于客户价值的客户分类方法并进行毕业论文撰写。五、主要参考文献1李怀祖，韩新民，齐佳音客户关系管理理论与方法M，20072朱春燕，马光华客户关系管理M北京计算机世界信息服务，20003赵国庆客户关系管理中的客户分类方法研究J安徽机电学院报，20014PP51554吴开军客户分类方法探析J工业技术经济20036PP95995罗媛客户关系管理中客户分
17、类方法的研究D湖南大学，20056齐佳音，韩新民，李怀祖一种新的客户企业价值评价体系的设计J管理工程报，2002（4）PP487张会荣，陈云客户终生价值计量模型研究综述J生产力研究，2009（21）PP2442468胡少东客户细分方法探析J工业技术信息20057PP66699韩景元、卢艳丽基于客户价值的客户分类方法探讨J经济论坛20055PP919210江强梅客户关系管理中的客户分类方法研究J企业技术开发，2009（12）PP12813011GEORGEEVANSMEASURINGANDMANAGINGCUSTOMERVALUEWORKSTUDYJVOLUME51NUMBER32002PP13
18、413912刘晓莉,刘西林基于客户满意度的客户细分分析J情报杂志20066PP11912013刘丰胜基于粗糙集的客户分类方法研究D重庆重庆大学200614张家盛客户关系管理应用研究D华中师范大学200215马辉民，卢益清，尹汉滨基于客户份额的客户细分方法J武汉理工大学学报信息与管理工程版2003118418716刘朝华基于客户价值的客户分类模型研究D华中科技大学200817王维兵，刘苗客户分类方法综述J现代商业2004PP747518张兰霞，吴国华CRM中客户分类管理J东北大学学报（社会科学院）2003（2）PP10610819齐佳音，李怀祖客户关系管理（CRM）体系框架分析J工业课程20021PP424520陈静宇客户价值与客户关系价值J中国流通经济20023PP373921CLAUDIOMARCUSJOURNALOFCONSUMERMARKETINGJVOL15NO51998
