1、1 / 192 由于内容很多，如果使用的是 OFFICE 2010 请按 CTRL+F 弹出导航窗口，选择查看标题，如果使用的是 OFFICE 2007 请选中视图文档结构图，以便学习及查阅。 一、启动关机类 1.1电脑重新设置了密码之后，无法进入系统。 问题分析 :1.密码输入有误； 2.键盘问题； 3.是进入系统的密码还是 BIOS的密码。 解决方案 : 1. 查看是否是密码输入有误，如大小写锁定键，数字键开关； 2. 查看键盘是否连接有误或者接口松动，换个键盘尝试 3. 使用 ctrl+alt+del 组合键，一般操作为先按住 ctrl+alt 键，再连续点击 两次 del键，查看是否可
2、以出现登陆的用户名和密码对话框。 2.如果可以出现，请输入超级管理员帐户 administrator，密码为空，尝试登陆即可 (上述方法使用在用户没有创建超级管理员账户（ administrator）密码的前提下 )。 4. 此方法无效建议用户备份数据重新安装操作系统，或使用第三方工具破解。 5. 如果是 BIOS 密码 ,直接关机断电，主板电池放电即可。 1.2电脑蓝屏重启 问题分析： 引起电脑蓝屏重启的原因较多，主要分为硬件和软件方面。硬件方面可能是用户自行加装的部件导致也可能是随机标配的部件导致。软件方面可 能是病毒原因、软件兼容性或操作系统原因。 解决方案： 一、询问用户是否自行加装过
3、硬件。 若用户表示自行加装过硬件后出现的此问题；建议移除该硬件尝试。（排除由于该硬件导致的蓝屏问题） 二、询问机器在什么情况下蓝屏重启。 1. 如果机器无法进系统，且看不到启动操作系统时的滚动条，此种情况属于机器硬件故障的概率最大，建议用户恢复 bios 默认值； 2. 如果无法进 bios（排除由于键盘原因导致无法进 bios）或者恢复 bios 默认值无效可按照硬件故障处理； 3. 如果机器无法进系统，但是可以看到启动操作系统时的滚动条，此种情况可能是由 于操作系统问题导致蓝屏重启，询问用户是否安装过软件或更改过Windows 系统配置或更改过 BIOS 设置。 1）如果更改过 bios
4、配置，建议恢复 BIOS 出厂设置； 2）如果修改过 windows 设置或安装过软件，重启按 F8，使用最后一次正确配置，进入系统并调试更改或卸载之前安装的软件； 3）如果用户未安装过软件，未修改过设置；按照上述方法操作都无效，建议用户进入安全模式杀毒、设置 msconfig。 以上方法皆无效，建议备份数据还原系统或格式化重装系统。 2 / 192 3、如果是进入系统后蓝屏重启，则此种情况软件原因导致蓝屏的 概率较大。 1) 运行某特定软件时蓝屏重启，基本可以断定是该软件原因导致蓝屏。 建议用户核实该款软件和操作系统是否兼容，是否和机器上安装的其它的软件有冲突。可委婉建议用户和该软件的客服或
5、厂商、经销商联系。 2) 进系统后不定时蓝屏重启，可能由于散热原因或者其它原因导致蓝屏。 条件许可的情况下，可建议在 BIOS 中观察是否有蓝屏现象，如果在 bios中也有此现象，属于机器硬件故障。 条件许可的情况下，可建议用户核实机器蓝屏时机箱散热是否正常或者硬盘是否有坏道。 CPU 的临界温度在 75度左右，硬盘 55 度左右，显卡 70 度左右， 如果用户使用软件检测机器的温度明显高于此，并且伴随着蓝屏现象，则该硬件问题导致蓝屏的概率较大，建议用户清理灰尘。 注： a) 如果用户表示温度很高，但是机器使用正常，没有蓝屏重启等情况发生，此时不能确定问题所在，建议更换软件测试，温度软件有 Z
6、武器、 EVEREST 等； b) 如果第三方软件检测硬盘有坏道且机器蓝屏重启，可建议送修，按照硬件故障处理； c) 如果用户表示使用第三方软件检测硬盘有坏道，但是机器使用正常，没有蓝屏重启等情况发生，此时不能确定问题所在，建议更换软件测试，常见的硬盘检测工具有 HDDTEST、 HDTune 等。 3) 如果无法带领用户判断，请反馈处理。 4、 安装系统时蓝屏重启。 1) 询问用户是否是采用光盘引导方式安装的，使用的是否是正版的操作系统光盘。 2) 如果是光盘引导方式安装，使用正版的光盘或者更换多张光盘测试无效，排除光驱原因导致蓝屏，可按硬件故障处理。 注 :有些品牌的笔记本电脑，需要先在
7、BIOS 中更改一下硬盘模式，改成 IDE模式，不同品牌的机器更改不同，大致方法如下： a) BIOS Advanced菜单 HDC Configure as，【 AHCI】为 SATA 模式，【 IDE】为 IDE 模式，安装 XP系统时需要更改成 IDE。 b) BIOS Advanced 菜单 SATA Mode Selection，【 AHCI】为 SATA 模式，【 IDE】为 IDE 模式，安装 XP系统时需要更改成 IDE。 c) BIOS Advanced菜单 SATA Operation Mode，【 Compatible】为兼容模式，【 Enhanced】为增强模式，安装
8、XP 系统时需要更改成Compatible d) BIOS Advanced菜单 IDE AHCI MODE，【 Disable】为关闭，【 Enable】为启用，安装 XP 系统是需要更改成 Enable。 e) BIOS MAIN 菜单 SATA MODE，【 AHCI MODE】为 SATA 模式，【 IDE MODE】为 IDE 模式，安装 XP 系统时需要更改成 IDE MODE。 1.3开机无显 问题分析： 开机无显涉及的硬件较多，主要有主机主要部件问题、主机开关、显示器硬件问题、显示器数据线等。 3 / 192 解决方案： 一、 询问用户主机、显示器是否加电（主机和显示器的电源指
9、示灯是否亮）。 若均不加电，插拔电源线，检查电源环境，更换电源插板测试；以上步骤均无效请按照主机或显示器不加电故障处理。 二、若主机、显示器均加电，请询问用户无 显时是否有报警声。 1、引导用户描述报警声音，确认机器发出的声音确实是主机的报警声音。 2、核实报警的同时，观察显示器是否有显示，确认显示器的接口是否正确的连接在主板位置上。 3、若机器没有任何显示或显示器有“无信号”“ no signal”提示，带领用户在关机断电的情况下插拔显示器和主机之间的所有连线，包括键盘连线。 4、建议用户在关机断电情况下插拔内存和显卡，如果仍然无效，考虑硬件故障。 5、用户表示不愿进行插拔内存和显卡的操作或
10、没有能力进行相关操作，建议用户送修； 6、如果用户表示机器能正常进入系统并也 有报警音，带领用户在关机断电的情况下插拔显示器和主机之间的所有连线，包括键盘连线，无效反馈处理。 三、若主机、显示器均加电且不报警。 1、确认用户使用环境是否正常 内容 适应范围 电压 198V 242V 工作温度 10 35 工作湿度 35% 80% 工作电压高于或低于适应电压时会导致机器无法启动。 过高或过低的温度都会导致部分部件无法启动从而导致机器无法开机。 工作湿度过低空气干燥，容易使得机器带上静电导致无法开机。 工作湿度过高时，主板容易受潮导致短路使得启动电压不足无法启动。 2、 确认用户是否自行拆卸过电脑
11、，加装过其他设备，若如此，断电后重新安装内部部件，确认安装牢固，移除加装的硬件。确认主机与显示器之间的连线是否连接正确。 3、确认显示器电源是否已开启，其电源指示灯是否亮，若不亮按显示器不加电处理。 4、拔下主机后所有连线，长按开机按键 1 分钟左右以释放静电，并重新拔插所有连线，确认连线连接正确。 5、确认用户是否具备拆机重新插拔内存或显卡的操作能力。 对主机加电无显故障购机超过一年且有操作能力的用户建议插拔内存 注：如用户反馈通过插拔内存可以解决，但反复出现此故障，可建议用 户在将内存拔下后使用酒精或橡皮擦拭内存条金手指，清除金手指表面的氧化物。 若用户不具备拆机重新插拔内存或显卡的操作能
12、力、用户不愿意进行操作或插拔内存显卡无法解决，建议送修。 注：可建议用户更换显示器尝试以排除 LCD 显示器硬件故障。若用户无法更换，请询问用户显示器电源指示灯的状态。（灯的颜色和灯是否闪烁？） （ 1）若显示器电源指示灯“蓝灯”，说明显示器能接受到主机信号，此时显示器若无显示的话，基本上属于显示器硬件故障。（注：一般显示器接收到信号时为蓝色，接收不到信号时为黄色。少数品牌的显示器电源指示灯一直为 黄色，不适合此方法。），建议更换主机测试显示器或更换显示器测试主机以排除显示器故障，若用户不方便操作，建议送修检测以确认属于主机故障还是显示器故障。 4 / 192 （ 2）若显示器电源指示灯“黄色
13、闪烁”，建议拔掉显示器数据线观察，若显示器仍为“黄色灯闪烁”，则属于显示器硬件故障。建议更换主机测试显示器或更换显示器测试主机以排除显示器故障，若用户不方便操作，建议送修检测以确认属于主机故障还是显示器故障。（若拔掉数据线后显示器电源指示灯不闪烁，插上后闪烁则无法判断显示器是否正常） （ 3）若显示器电源指示灯“黄灯”，建议询问用户 键盘 Num 灯和鼠标灯是否亮。若键盘和鼠标灯均不亮，则属于主机硬件故障。 注： 部分显示器的电源指示灯一直为黄色，属于正常现象。不能根据显示器的电源指示灯的颜色直接判断显示器是否正常，请严格按照上述方式判断。此外还可以根据主机硬盘指示灯是否闪烁判断机器是否读取硬
14、盘数据，如果硬盘指示灯不亮则属于主机故障。由于硬盘灯的判断方法比较复杂，一般用户不建议询问此方法。 1.4客户电脑启动后出现死机现象。 问题分析： 1.系统问题； 2.硬件问题 解决方案： 1. 询问开机是否进入系统； 2. 如果进入系统后死机，重启之后是否能够正常进入 ； 3. 如果不能正常进入，开机按 F8 尝试进入安全模式，如果能够进入对电脑进行病毒查杀，设置一下 msconfig； 4. 如果不能正常进入，备份数据重新安装操作系统； 5. 如果无效重新插拔内存条，显卡进行尝试； 6. 如果都无效，送修。 1.5电脑开机的时候出现自检蓝屏提示英文，要点换挡键(Tab)，或需要点击屏幕上的
15、提示按键（如 F1 等）才能正常启动。 问题分析： 1.系统问题； 2 非正常关机出现该问题； 2.内存或者显卡接触不良； 3.硬件问题 解决方案： 询问之前是否非正常关机，如果是，则该情况属于正常； 1. 开机点击 F8 键，选择最后一 次正确配置； 2. 重新启动，看是否能进入安全模式，若能进入，设置 msconfig 和病毒查杀； 3. 更换 CMOS 电池，设置开机第一启动项为硬盘启动； 4. 重新插拔内存条或者显卡，再用毛刷，清理插槽灰尘，更换插槽等； 5. 仍无效，备份数据重新安装操作系统； 6. 如上述无效，按硬件故障处理。 5 / 192 1.6电脑开机启动时间过长。 问题分析
16、： 1.系统问题，开机启动项过多； 2.桌面图标过多； 3.系统补丁； 4.硬件设备问题； 5.外接设备过多 解决方案： 进入系统之后“开始”“运行”输入“ msconfig”，对 msconfig 设置； 设置完 msconfig 后，暂时不要重启电脑，在设备管理器中查看是否有需要更新的驱动，关闭自动更新，对电脑进行病毒查杀，磁盘清理、系统优化，清理下桌面的图标等操作； 1. 做完以上操作后，关机； 2. 再检查是否连接有外接设备，开机连接有外接设备，会延缓开机速度，建议移除外接设备； 3. 然后再开机，测试电脑速度是否变快； 4. 若以上方法皆无效，建议客户先下载必要的驱动程序，如网卡驱动
17、，主板驱动，显卡驱动等保存到非系统盘；然后备份数据格式化安装系统。 建议用户安装好系统后，后续注意以下事项： a) 安装应用软件的默认路径不要安装在 C 盘，可以改到别 的盘符，如 D 盘； b) 定期对电脑进行病毒查杀、磁盘清理、系统优化等； c) 更新下电脑的系统补丁程序。 1.7开机提示系统文件丢失 解决方案： 1设置 msconfig 关闭启动程序 2运行“ sfc /scannow ”按提示插入系统光盘 3如无法进入系统，可以在安全模式下，运行“ sfc /scannow ”按提示插入系统光盘 4使用系统恢复软件还原系统或格式化重装系统。 1.8.台式机的登录密码输入多次都不对。 问
18、题分析： 1.密码是否有误； 2.键盘问题； 解决方案： 1. 是否密码输入有误，区分大小写；查看是否是密码 输入有误；可以在桌面上创建一个文本文档，输入密码，核实是否正确； 2. 查看是否是键盘故障，重新插拔或者更换测试，笔记本要考虑 FN+NUM 切换小键盘； 3. 输入超级管理员帐户 administrator，密码为空，尝试登陆即可 (上述方法使用在用户没有创建超级管理员账户（ administrator）密码的前提下。 ) 4. 此方法无效建议用户备份数据重新安装操作系统，或使用第三方工具破解。 6 / 192 1.9.电脑重新安装的系统开机提示有病毒。 问题分析： 1.系统问题；
19、2.是否有安装杀毒软件 3.系统漏洞 4.系统盘的问题 解决方案： 1. 是否安装 杀毒软件，如果已安装，就进入安全模式下杀毒； 2. 使用第三方软件，查看是否是系统漏洞造成的，对系统打补丁 3. 询问客户系统是纯净版还是 GHOST 版的，纯净版系统全盘格式化安装之后不存在病毒； 4. 系统本身有问题，更换系统盘安装测试。 5. 如果客户的电脑原来就是因为感染了病毒，重新安装操作系统的，建议客户最好是将硬盘重新分区格式化后再安装操作系统。 1.10 客户咨询如何才能提高机器开机速度。 问题分析： 1.系统垃圾文件过多； 2.病毒问题； 3.启动项过多； 解决方案： 1. 使用第三方软件对系统
20、优化，或者使用系统自带的工具对系统进行 磁盘清理 2. 减少不必要的开机启动项； 3. 定期对电脑进行系统的优化、磁盘的清理、病毒查杀。 4. 在安装软件的时候默认的路径不要选择在 C 盘，可以选择别的盘符 1.11 电脑现在中毒了，每次开机自动添加一个用户。 问题分析： 病毒造成 解决方案： 1. 重新启动电脑，进入安全模式下进行杀毒； 2. 然后在安全模式下删除这个用户； 3. 右键“我的电脑”“管理”打开“本地用户和组”，选择用户，右键删除“ internetusers”账户； 4. 如果无效，备份重要数据，还原系统或重新安装系统。 1.12 咨询电脑开机后一会就自动关机，南桥芯 片温度
21、特别高。 问题分析 ： 1.系统问题； 2.温度过高导致自动关机； 3.电压不稳； 4 电源老化； 5.硬件问题 解决方案： 1. 重新启动电脑，进入安全模式看是否会自动关机，然后对电脑进行下病毒查杀 2. 如果不会自动关机，说明系统问题，询问下之前是否有做个什么操作，是否程序开启过多，玩游戏之类的 7 / 192 3. 查看风扇是否运转正常，电压是否稳定 4. 如果是台式机，打开机箱，查看是否灰尘过多导致南桥芯片温度特别高； 5. 如果是笔记本，查看是否是电源老化导致，当电源老化后，往往达不到电脑所需要的电压 6. 如果上述无效，按硬件故障处理 1.13 电脑使用一 段时间后，出现无信号显示
22、。 问题分析 ： 1.连线松动； 2.硬件故障；显示器提示无信号，显示器故障的可能性不大 解决方案 ： 1. 建议检查显示器和主机的信号线是否出现松动的现象； 2. 询问用户是否有一定的操作能力，如果有建议打开机箱，重新插拔显卡和内存条测试； 3. 上述方法操作无效，考虑硬件故障 1.14 电脑开机风扇声音过大。 问题分析 ： 1.温控风扇，开机的时候声音会比平时声音大； 2.风扇故障 解决方案 ： 1、 在处理 CPU风扇声音大问题时，若用户表示之前是正常的，现在出现此情况的，可向用户说明：受使用环境影响，机器随着使用时间 的增长各部件难免会沾上灰尘， CPU风扇更为明显。 而在启动时风扇全
23、速运转，因此随着使用时间的增长开机时 CPU风扇声音会逐渐增大，属于正常情况。 2、 如果是在使用的过程 CPU风扇声音一直比较大，可建议为 CPU风扇清除灰尘、添加润滑油和更换 CPU风扇，这些的操作对用户操作能力有较高要求，此时可建议用户送维修站进行操作。 3、 添加润滑油需要使用电脑专用的润滑油。 1.15 开机提示 ntldr 丢失，不断重启，无法进入系统。 问题分析 ： 1.系统文件丢失 解决方案 ： 1 进入 PE（其它任何方式启动电脑、或拆下硬盘挂在别的机器上），复制 正常系统的ntldr 和 到 C 盘根目录下，重启。 2 1 用 Windows XP 安装光盘启动，进入故障
24、恢复台 2 拷贝两个文件到系统所在分区，例子如下： copy G:i386ntldr c: copy G: c: (说明： G为光驱盘符 ) 如果提示是否覆盖文件，则键入“ y”确认并回车 3 键入“ exit”并回车退出故障恢复控制台，系统自 动重启 8 / 192 3 如果无效重新安装操作系统 1.16电脑开机出现“滴”声，一开始是一长两短，然后出现长音断。 故障处理： 根据报警声查询，显卡或者是显示器没有插好，重新插拔显卡和显示器的连接线。 1.17 电脑一开机出现蓝屏，客户表示安全模式无法进入。 问题分析： 如果无法进入安全模式的话系统问题比较大 解决方案 ： 1. 客户表示无法进入安
25、全模式，建议重新安装操作系统； 2. 根据蓝屏代码找出问题所在； 3. 如果无效，备份数据还原或重新安装操作系统，仍无效按硬件故障处理。 1.18 客户开机无法正常进入操作系统。 问题分析 ： 1.系统文件丢失 2.病毒引起 3.硬件问题 解决方案： 1. 之前是否加载过软件或者硬件，如果有移除排除故障； 2. 询问客户是否有提示报错内容，根据提示找出问题所在； 3. 尝试重启进行最后一次正确配置 ,无效进入安全模式对电脑进行病毒查杀； 4. 备份重要数据还原或格式化安装操作系统； 5. 如果上述无效按硬件故障处理。 1.19 不能正常上网。 问题分析 :1.网络环境问题； 2.驱动问题； 3
26、.路由器、 modem 本身的问题 解决方案： 1. 询问客户的机器是笔记本还是台式机； 2. 如果是台式机，是通过什么样的方式上网的，路由器还是宽带 modem，查看网线是否连接正常 ，输入宽带连接的时候查看是否有错误代码提示，是否用户名密码输入有误（如果是笔记本，查看无线网卡是否有开，是否有无线网络）； 3. 更新下网卡驱动； 4. 换个网络环境尝试是否能够上网； 5. 是否是欠费导致不能上网； 6. 咨询下当地网络运营商是否是网络的问题来排除机器本身的问题； 7. 重启路由器或者 modem，如果无效按路由器、 modem 故障处理。 9 / 192 1.20 开机时桌面显示应用程序错误
27、。 问题分析 ：开机出现应用程序错误系统文件丢失造成，硬件故障不大 解决方案 ： 1. 询问机器是否有出现蓝屏现象，如果有，按蓝屏现象处理； 2. 之前是否有加载过软件 ，如果有，移除排除故障； 3. 根据错误程序，提供的代码查询问题所在； 4. 进行最后一次正确配置，使用系统盘修复系统； 5. 备份数据还原或重新安装操作系统； 6. 如果上述操作无效按硬件故障处理。 1.21 电脑进入不了 windowsXP 界面。 问题分析 ： 1.系统问题； 2.硬件问题 解决方案 ： 1. 询问客户是否能够看到 XP 界面，是否就卡在 XP 滚动条界面不动了，有没有引起黑屏或者死机现象，如果有，按黑屏
28、死机现象处理； 2. 重启电脑进入安全模式对电脑进行杀毒，进行最后一次正确配置，使用系统盘修复系统； 3. 备份数据还原或重新安装系统； 4. 如果上述 操作无效按硬件故障处理。 1.22 开机后出现 winlogon.exe 应用程序错误。 问题分析 ： 1.系统文件损坏； 2.病毒引起； 3.软件冲突； 解决方案 ： 方法一： 依次点击“开始”“运行”输入 cmd，点击确定后 在命令提示窗口复制粘贴如下命令： for %1 in (%WinDir%SYSTEM32*.DLL) DO RegSvr32.EXE /s %1 然后确定即可！（重新验证和注册系统所有 DLL 模块） 方法二： 卸载
29、搜狗拼音输入法； 方法三： 1、若机器中有系统备份，建议还原系统； 2、若机 器中没有系统备份，且 winlogon.exe 故障不是病毒或木马导致，建议直接修复一下系统； 3、若机器中没有系统备份，且 winlogon.exe 故障是病毒或木马导致，建议直接格式化重装系统。 10 / 192 1.23 电脑开机密码忘记，如何进入 PE修改密码。 解决方案 ： 使用 PE 系统光盘进入系统 1.24 开机按 DEL键无法进入 BIOS。 解决方案 ： 1. 进入 BIOS 的方法有：按“ Del”键、 “ ESC”键、 “ F2”键 或者 Ctrl+alt+S 2. 更换键盘测试，更换 USB 接口测试； 3. 上述方式测试无效，考虑硬件故障； 1.25 误 删文件，电脑无法进入系统。 解决方案 ：系统文件的丢失，最后一次正确配置，无效备份数据使用系统盘修复系统，或者重新安装系统。 1.26咨询浏览网页的时候电脑重启 3 次才能运行，但是出现黑屏。 问题分析 ： 1.浏览器问题； 2.病毒引起； 3.系统文件丢失； 4.硬件问题 解决方案 ： 1. 重启进入安全模式对电脑进行病毒查杀； 2. 如果能够进入系统，卸载浏览器重新更换别的浏览器尝试，排除浏览器本身问题； 3. 如果出现黑屏，打开机箱查看风扇运行是否正常、灰尘是否过多，清理机箱灰尘，
