1、 易软物业管理信息化解决方案1易软智能物业管理平台全面解决方案四川易软信息技术有限公司（内部资料 敬请保密）易软物业管理信息化解决方案2目 录一、行业背景 .3二、物业管理信息化需求 .3三、物业管理信息化建设原则： .4四、物业管理信息化实现方案 .4五、物业管理信息化建设目标 .5六、物业管理信息化解决方案 .5七、标准版产品功能及特点 .8八、客户服务版主功能简介 .10九、办公自动化版本主要功能简介 .19十、经营管理版简介 .24十、产品部署方式 .29十一、易软智能物业管理平台功能模块列表 .29十二、二次开发与定制开发 .36十三、软件维护 .36十四、案例分析 .37十五、部分
2、客户名单 .38十六、公司简介 .39易软物业管理信息化解决方案3一、行业背景物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。物业管理是由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化经营之路，其最终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。物业管理行业是在传统的房屋管理基础上演变而来的新兴行业，近
3、年来已获得了长足的发展。特别是，随着人们生活水平的不断提高，住宅多样化的不断发展，使得物业管理作为一门科学的内涵已经超出了传统定性描述和评价的范畴，发展成为集多种手段对物业进行综合管理，并对有关物业的资料进行归类汇总、整理分析、定性与定量评价、发展预测等。这也充分表明了物业管理行业正在朝着正规化、系统化、专业化的方向发展。但在当前的物业管理实践中，物业管理涉及的范围较广，管理内容繁杂，不少企业仍还采用最原始的手工操作模式，因而已经直接影响到了物业管理企业的管理水平和持续发展。从长远来看，物业管理必须采用计算机信息技术管理手段，来进一步提高管理的质量和效率。二、物业管理信息化需求面对今天日趋复杂
4、和激烈的市场竞争，尤其是信息技术迅猛发展的浪潮，物业管理公司原有的经营战略、管理模式和组织结构正面临严峻的挑战。如今,物业公司机遇与挑战并存，企业必须重新审视和部署自己的竞争战略和管理体系，必须在与其它企业的协作中构建和发展企业的核心竞争力，以新的思维、管理思想、信息技术，追求和获取企业最大价值。在现代化物业管理中,为了加强对住宅小区、商务楼宇、别墅铺面的管理，为了不断满足日益增加的住宅、商务和服务的需求，充分发挥所管理的物业的各项人才、设备和信息优势，加强管理，提高经济效益，增强企业竞争力，以达到最大的投资回报率及用户满意率，需要规划一整套科学、严密、高效、实用的物业管理平台，对人员、设备、
5、服务、信息、财务及各项活动实施全面管理，解决各管理处地域分散，却需要集中统一管理控制的难题。在物业管理的市场竞争中，采用计算机信息管理技术和手段，对物业进行综合管理是非常有必要的。易软物业管理信息化解决方案4三、物业管理信息化建设原则：1、先进性原则：总体上立足于高起点、高标准、高效益要求，扩展原有传统的管理模式，融入科学的管理思想与管理模式，建立一种支持现代管理模式并兼容传统管理模式的系统。充分利用 Internet 资源，支持移动办公，跨时空的进行业务处理。支持项目增加，多期、多项目、跨地域的业务集中处理，管理者能适时了解任意下属单位的业务情况。2、可扩展性、集成性原则：基于易软智能物业管
6、理平台进行开发，实现功能模块化管理，未来增加的各功能模块可以无缝挂接，有利于用户集成已有和新增软件应用资源，保护用户投资的长期可持续利用，不会因为新系统的建设而过时。能与各类业务系统集成，如财务凭证软件、一卡通等系统集成。3、安全性原则：系统安全性问题是实施信息化建设过程中必须重点考虑的，本系统涉及到客户资料与财务收费、客户服务、经营管理等重要信息，安全性非常重要。从软件角度，必须提供完善的权限机制，权限控制机制能详细到对各小区，各会所为单位的各功能模块进行用户授权，能对重要操作进行日志跟踪记录，保证“事前审批、事中控制、事后审计分析” ，以提高内部使用的信息安全性。从系统角度，加强对服务器端
7、的安全维护，安装防病毒、防火墙软件，关闭端口，防止入侵。最重要是制定完备的数据备份机制，进行数据备份。4、实用性原则：从资源角度来讲，必须充分利用物业公司已有的软、硬件及网络资源，系统功能紧密结合物业管理特点，以需求为导向，切合实际，操作简便，达到“实用、简单、好用、耐用”的要求。四、物业管理信息化实现方案1、软件设计思想：物业管理的特点是地域分散，却需要对各下属单位进行统一集中管理。在软件系统设计上，不能只按单一下属单位的管理模式进行设计，必须按多个下属单位既能独立管理，更能统一集中管理的集团管理模式设计。单一下属单位管理模式设计思想，能解决下属单位的日常业务操作，使工作效率提高，但不能解决
8、统一监管、辅助决策。集团管理模式设计思想，既能解决下属单位独立的日常业务操作，更能远程管理，控制各下属单位管理标准，监督执行情况，对各下属单位业务数据进行对比、分析，集中统一处理。使管理在业务上不再受时空限制，彻底实现远程监管，辅助决策。基于易软智能物业管理平台的所有物业管理软件，全部采用集团管理模式设计思想，为各类规模大的物业公司提供了先进管理手段，在实践中积累了丰富经验，是目前国内在物业行业唯一按此模式开发软件的专业公司。2、技术实现：物业管理地域分散的现实，决定我们必须采用先进技术手段开发软件系统，使各管理单位互联互通。当项目规模大，分多期交房，由于距离远，各小区之间不可能通过局域网联通
9、，也不可能都采用专线联通（成本过高） 。最好的模式是软件系统采用目前最先进的 B/S 模式开发软件，使用者只要电脑能上网，具有系统相应权限就能使用，实践证明，B/S 模式使物业软件从单机、局域网版跨越到互联网版，使管理在技术上不再受时空限制，软件系易软物业管理信息化解决方案5统真正成为管理决策软件，而不只是操作软件。基于易软智能物业管理平台的所有物业管理软件，全部采用 B/S 技术构架。以前版本客户端采用浏览器（IE） ，目前版本采用 Microsoft .NET 智能客户端（Smart Client）技术。客户端采用浏览器或智能客户端，都能实现 B/S 技术，但智能客户端是 Microsof
10、t 主推的新一代 B/S 技术，在安全性、稳定性、易操作性都比浏览器强，易软是目前国内在物业行业唯一采用智能客户端技术开发软件的专业公司。五、物业管理信息化建设目标1、实现物业全面信息化管理模式，提高管理效率，保证管理水平。从基层员工的角度看，信息化提高了工作效率，客户满意度提高；从中层管理者角度看，信息化能制定业务标准，能监控下级工作情况；从高层决策者角度看，信息化能及时掌握、分析公司运营情况，辅助决策。2、公司各部门与各管理小区之间实现了信息共享，互联互通模式，彻底解决了各管理小区地域分散，信息难以集中处理的难题。各类业务数据分散采集，集中统一处理。只有具有相应权限，使用者可以在任何时间、
11、地域处理业务，不再受时空限制，完全对各类核心业务进行信息化管理。3、不仅在公司内部管理实现信息化，对住户的服务也实现信息化管理模式。例如采用互联网、电话语音等先进技术手段，采集外部客户需求，信息进入内部管理系统，按自定义的流程进行处理。内部业务系统的信息，也可以通过不同途径发布。例如可以通过外网向客户发布服务信息，当节假日时，系统会自动拨打住户电话，播放公司祝福语音。提供更多的服务途径，提高物业服务水平，提升客户满意度。实现信息化管理，不仅对物业管理公司有益，还能对其它关联企业也带来好处。例如信息化提高了客户服务品质，利于房地产开发商品牌增值与市场营销；通过统计、分析客户的报修情况，可为房地产
12、商提供房屋质量、客户建议等信息，为以后楼盘的设计、项目策划采集第一手资料；房地产开发商在广告宣传上投入巨大，但容易忽略对成交客户的二次挖掘，利用信息系统对客户资料、行为等进行分析，可以为房地产商提供最可能进行二次购买的老客户相关资料。六、物业管理信息化解决方案易软公司为物业管理提供全面的信息化解决方案，基于“易软智能物业管理平台” ，提供系列产品，包括标准版、客户服务版、办公自动化版、企业门户版。各版本即能独立运行，又能相互集成。充分考虑到物业公司在不同时期的需求，各公司根据业务与管理需要，选择不同版本。对物业管理信息化建设进行长远的统一规划，避免了重复建设，节约费用，适应物业公司的发展需要。
13、产品体系结构示意图如下：易软物业管理信息化解决方案6经 营 管 理 版 易 软 智 能 物 业 管 理 平 台 中 心 数 据 库 企 业 模 型 管 理 信 息 提 醒 权限控制 数 据 备 份 日志管理 数 据 集 成 企 业 门 户 版 标 准 版 办 公 自 动 化 版 语 音 平 台 短 信 平 台 客 户 服 务 版 易软智能物业管理平台简介：是建立各应用系统的基础，提供各种核心机制，解决各应用系统运行的共性问题。主要的机制如下：企业模型：企业模型形象地展示企业内部结构关系，设置和描述部门及所属关系、部门内部岗位情况及其上下级关系、用户情况及其与岗位和企业角色的绑定信息，并能对其进
14、行各种操作，以方便企业内部管理。它是企业和系统运作和管理的基础，系统所有的操作和业务流程控制均是建立在企业模型基础上。系统提供的是一种柔性化的企业模型管理功能。它能将企业的组织机构及管理关系经过抽象定义而形成独特的、可视的、用户可个性化灵活设置和管理企业模型。通过它，企业能够根据企业管理情况随时进行快速调整以适应企业千变万化的管理情况。企业部门管理：企业部门管理主要提供管理企业部门信息及其所属关系的功能，它以可视化的树状结构方式提供方便、快捷、直观的企业部门层次；企业岗位管理：企业岗位管理提供各个部门内部的岗位结构的设置情况管理功能；企业用户管理：企业用户管理提供在企业信息平台上注册用户和为用
15、户分配权限的管理功能。可以方便地管理企业内部各部门的用户，以及他们各自的详细情况。通过对企业的部门、岗位、用户的可视化管理，能快速适应企业人员变动情况（如人员的部门调动，部门之间的合并等） 。权限控制：权限控制机制是根据企业管理的需要来设置不同用户在平台系统中的使用权限，分层次、全方位地控制每个人对系统功能模块的使用及对信息的获取。根据管理需要，可以自定义岗位权限，给不同的人授予不同的岗位权限，灵活定义谁能使用某种业务功能，谁能看到那些信息。不同权限的人进易软物业管理信息化解决方案7入同一系统，只能做到相应权限的功能，即使进入同一模块，若权限不一样，看到的信息也不一样。信息提醒：信息提醒是贯穿
16、整个系统的机制，此机制和所有系统中的具体应用相结合，可以实现全方位的、多层次、智能化的提醒。如：在日常办公中，公司下发了重要通知后，相应的提醒信息就会发送到相关人员的办公平台上，提醒相关人员接收和阅读；若系统接收到用户通过互联网、语音、短信等形式的投诉，相应的管理人员就会得到及时提醒。在此平台上运行的系统都可以根据功能需要产生提醒。日志管理：完成对系统日志信息的管理和审计，提高了整个系统的安全性。根据管理需要，系统日志可详细的记录了每一个用户的登陆时间和系统使用的时间，以及对重要功能模块或数据的操作。如记录用户名、IP 地址、使用的模块、操作的信息、使用时间等。并且对系统的各种错误都有非常详细
17、的记录，这样我们在解决系统出现故障的时候就能快速的定位错误，解决问题。 通过以上的安全机制使整个系统达到了“事前审批、事中预警、事后审计分析”的要求，实现完备的权限控制和管理。数据备份：数据备份系统是对数据安全的一个设计。数据备份可以在系统的数据出现故障时恢复企业数据，提供自动备份、数据恢复、参数设置等功能。随着系统的不断使用，数据库中的内容不断增加，数据将越来越多，需要定期将无用的数据在备份后清除数据集成：通过集成化的方法把企业原有数据和应用通过一个核心组件服务集成在一起，所有独立、分散的应用系统通过事件、消息和数据的相关性集成为一个有机整体，集成服务可以在不同应用系统之间进行消息传递和信息
18、交换，并在此基础上做进一步的数据统计、分析。物业公司有很多智能设备，如停车管理系统、三表远传系统等，各系统之间相互独立，形成“信息孤岛” ，通过易软智能物业管理平台的集成功能可集成其它系统的数据，消除“信息孤岛” 。如不需人工录入，集成三表远传数据，进入系统，进行计费收费。语音平台：需要硬件（语音卡）支持，提供与业主进行语音交互的基础功能，可在此基础上开发各类应用模块。短信平台：需要硬件（短信收发卡）支持，提供与业主进行短信交互的基础功能，可在此基础上开发各类应用模块。易软智能物业管理平台-标准版简介：提供物业管理的基础、核心功能，包括小区、楼盘、房屋、业主、住户等基础资料管理，车位、收房、装
19、修等管理，设置收费项目，集成三表等其他系统数据，进行计费、收费与财务监督。将大量繁锁的日常收费和统计分析工作集于一体，实现操作的最简便，对于物业小区内产生的应收费、欠费、预收费等分类统计，为领导提供了解收费进度和对员工进行业绩考核的依据，提供领导辅助决策功能，对各类数据进行汇总分析，辅助决策。易软物业管理信息化解决方案8易软智能物业管理平台-客户服务版简介：利用现代信息技术，为客户提供更及时、更周到的全天 24 小时服务，节约成本，增强效率，提高物业公司服务水平，提升企业形象。例如用户可以通过如互联网、语音、短信等手段查询缴费信息，进行缴费，可以互联网、语音、短信等手段进行报修，全天 24 小
20、时系统都会自动受理，进行派工。若用户超过期限未缴费，系统可根据设置的条件在不同时间段自动进行电话、短信催缴，也可通过电话、短信发停水、停电通知，或节日祝福、业主生日祝福等等信息。易软智能物业管理平台经营管理版简介：主要针对卖场、写字楼等经营性的商业物业进行经营管理。支持自营、委托招商、委托经营、带租约销售等管理模式，包括客户管理、房屋（或边际资源）管理、房屋租赁管理、合同管理、经营活动管理、经营分析等功能。易软智能物业管理平台-办公自动化版简介办公自动化的最终目标是提高工作效率，增强工作协同能力，减少人工操作的重复、复杂程度，消除在传统办公中信息在存储、分发、管理和分布的障碍，提高日常办公管理
21、水平，为各级领导进行宏观管理提供高效便利的服务，为科学决策提供有效的参考依据。同时，改善企业内部的办公环境，改进办公条件，规范作业流程，使管理水平进一步科学化和现代化。办公自动化版提供公共信息服务、档案管理、公文流转、日常管理、通讯簿、车辆管理、企业论坛等功能。 易软智能物业管理平台-企业门户版简介企业门户是公司的宣传窗口，提供新闻发布功能，不需学会编写网页，管理员只需会打字就能更新网站内容，提供 BBS 等功能。为住户提供全天 24 小时的网上服务，住户可在网上查询缴费情况，提供网上投诉、网上报修等现代化服务手段。七、标准版产品功能及特点标准版提供物业管理最基础、最核心的功能。主要功能模块图
22、如下：易软物业管理信息化解决方案9易 软 智 能 物 业 管 理 平 台 标 准 版基 础 数 据 管 理 收 费 管 理 领 导 辅 助 决 策 数 据 集 成小区信息管理房屋信息管理业主/住户信息管理小区职能权限分配车辆/车库信息管理房屋收费管理外来人员收费管理三表管理实收费返销/补打实收费交款参数设置收费初始设置应 收/ 实收 /预 收/ 欠费 报表缴费通知单打印房屋代收/自收统计银行托收报表房屋水电气报表管理员收费统计小 区总 户数 / 已售 房户 / 已收 房户 / 已入 住户 数统 计报 表空置房户数统计所管辖各小区汇总信息统计表小区出租户统计表已办装修户统计表三表远抄数据集成历史
23、业务数据导入收费项目设置小区收费项目设置房屋自动生成项目设置票据号设置历史收费记录查询应收费查改生成应收费临 时/ 预收 /预 付款 查询押金明细查询收 房/ 装修 /装 修验 收入 住/ 出租 /停 止出 租三表初值设置三表读数录入基础数据管理：该模块管理系统中的基础数据，包括小区信息、房屋信息、业主和住户信息、车库和车位信息等，此外通过“小区职能权限分配”管理员可以控制那些用户可以使用那些小区的功能。收费管理：收费管理是小区最主要的日常业务，也是本系统的主要功能模块。通过本模块，小区管理员可以记录住户每次发生的费用（水、电、气或临时费用等） ，可以查询到指定住户本次应交费用，能交费打印；能
24、查询住户应交、实交费及预交费情况；能统计小区未缴费、已缴费住户情况；能管理所有票据，查询打印出来的票据情况。 数据集成：本系统可以和三表远抄等系统集成，例如只要提供规定格式的数据文件，三表数据可以自动导入本系统，从而更大的减轻小区管理员的工作压力并减少出错的几率。领导决策分析系统：这个模块是和管理者、财务部息息相关的模块，领导和财务部需要从这个模块看到各类报表，从而获得自己需要的知道的信息。这些报表包括应收、实收、预收、欠费报表，自收/代收报表，小区管理员收费情况跟踪，各类小区住户统计报表，出租、装修情况报表等等。标准版产品特点易软物业管理信息化解决方案101 支持多小区、跨地域的业务集中处理
25、，管理者能适时了解任意下属单位的业务情况，进行财务监督与业务数据汇总、分析，及时掌握公司业务。2 利用公司的技术优势与产品开发经验，与资深物业管理人士及优秀的物业管理公司合作，深刻理解业务，从用户实际需求出发进行开发，标准版是真正适用的物业管理系统。3 采用先进技术构架进行开发（B/S） ，充分利用 Internet 资源，支持移动办公，跨时空的进行业务处理；数据集中处理，增强了系统安全性与可维护性；对客户端电脑配置要求较低，合理使用以前设备，节约硬件投入费用。4 费用设置灵活，根据业务发展的需要，可自由定义不同类型的收费标准，完全适应业务变化的要求。易软承诺若费用设置不能满足业务的需要，将免
26、费提供满足要求的功能。5 系统提供完善的财务监督功能，保证财务安全。6 用户操作简便，上手快，如收银员只需简单培训，按系统功能提示就能完成工作，不需专业的财务知识培训。7 提供数据集成接口，如与三表远抄等系统接口，数据自动进入物业管理系统，统一计费、收费。8 完善的权限控制机制，以各小区为单位，能灵活定义用户权限，完全适应公司的管理需要。八、客户服务版主功能简介1、 Call Center（客户呼叫中心）早期的客户呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责各种咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与客户服务人员直接交谈。然而，随着业务量的不断扩大，原
27、有的客户服务中心越来越难以满足公司的要求。与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更多更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与业务发展保持同步的客户呼叫中心。Call Center 为各类业务提供以下基础功能：自动受理：当拨打客户服务统一电话号码时，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用“，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。系统可以提示客户操作，如客户报事录音，客户查询费用等。可提供 7*24 小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。转人工坐席：当客户拨打电话，通过身份验证后，可按自己的意愿选择自动语音受理或转人工座席应答。若转人工座席，客服人员的电脑会回自动弹出该客户基本信息，以及相关的报修、投诉等信息，指导客服人员进行个性化的服务。主动呼叫：与各类业务相结合，可设置在某段时间，对某些客户进行主动呼叫，例如电话自动对欠费客户进行催缴，在节假日自动定时拨打客户电话，播放祝福语音。易软智能物业管理平台，结合物业管理公司实际管理需求，采用语音技术，
