1、前 言本标准代替 GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。本标准与 GB/T14308-2003 相比，主要变化如下：a)加了对国家标准 GB/T16766、GB/T15566.8 的引用。b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施。c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店。d)突出绿色环保的要求。e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件。f)提高饭店服务质量评价的操作性。g)增加例外条款，引导特色经营。h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。本标准的附录 A、附录 B、附录 C 均为规范性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归
2、口。本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T14308-1993GB/T14308-1997GB/T14308-2003饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766 旅游业基础术语GB/T1
3、0001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号。GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游设施与服务符号。GB/T10001.4 标志用公共信息图形符号 第 4 部分：运动健身符号。GB/T10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号。GB/T15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 8 部分：宾馆和饭店。3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。旅游饭店 tourist hotel。以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、
4、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4 星级划分及标志4.1 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”）。4.2 星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则5.1 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关
5、法律、法规和标准的规定与要求。5.2 各星级划分的基本条件见附录 A，各星级饭店应逐项达标。5.3 星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录 B。5.4 星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录 C。5.5 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。5.7 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店
6、营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。5.8 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。5.9 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。6 各星级划分条件6.1 必备条件6.1.1 必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“”。确认达标后，再进入后续打分程序。6.1.2 一星级必备项目见表 A.1，二星级必备项目见表 A.2，三星级必备项目见表 A.3，四星级必备项目见
7、表 A.4，五星级必备项目见表 A.5.6.2 设施设备。6.2.1 设施设备的要求见附录 B。总分 600 分。6.2.2 一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级 220 分，四星级 320 分，五星级 420 分。6.3 饭店运营质量。6.3.1 饭店运营质量的要求见附录 C。总分 600 分。6.3.2 饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等 6 个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分，并计算得分率。公式为：得分率=该项实际得分/该项标准总分100%。6.3.3 一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四
8、星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级 70%，四星级 80%，五星级 85%。6.3.4 如饭店不具备表 C.1 中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。7 服务质量总体要求7.1 服务基本原则。7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。7.1.2 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。7.2 服务基本要求。7.2.1 员工仪容仪表应达到：a)遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b)着工装、佩戴工牌上岗；c)服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提
9、倡微笑服务；7.2.2 员工言行举止应达到：a)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c)以协调事宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适；d)对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。8 管理要求8.1 应有员工手册。8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。8.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、
10、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。8.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目检查表，专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。8.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。8.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该项目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。8.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食
11、品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。8.8 应有其他可以证明饭店质量管理水平的证书文件。9 安全管理要求9.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。9.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。9.4 应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。9.5 应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。10 其他对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理
12、和服务特色鲜明，且业内知名度较高的旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。附录 A（规范性附录）必备项目检查表表 A.1 给出了一星级饭店必备项目检查表。表 A.2 给出了二星级饭店必备项目检查表。表 A.3 给出了三星级饭店必备项目检查表。表 A.4 给出了四星级饭店必备项目检查表。表 A.5 给出了五星级饭店必备项目检查表。表 A.1 一星级饭店必备项目检查表序号 项 目 是否达标1 一般要求1.1 建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动1.2 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设
13、置和公共信息图形符号应符合 GB/T15566.8 和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的规定1.4 应有至少 15 间（套）可供出租的客房1.5 员 工 应 具 备 基 本 礼 仪 礼 节 ， 穿 着 整 齐 清 洁 ， 可 用 普 通 话 提 供 服 务 ， 效 率 较 高1.6 设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.7 应有突发事件处置的应急预案1.8 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2 设施2.1 设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料2.2 客房内应有卫生间或提供方便宾客使
14、用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施2.3 应 24h 供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示2.4 客房内应有清洁舒适的床和配套家具2.5 客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘2.6 客房内应备有服务指南、住宿须知等2.7 客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.8 公共区域应有男女分设的公共卫生间2.9 应有公共电话2.10 应有应急照明设施3 服务3.1 应至少 18h 提供接待、问讯、结帐服务3.2 晚间应有安保人员驻店值班3.3 应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务3.4 客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应
15、宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换3.5 客房内应提供热饮用水3.6 应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表 A.2 二星级饭店必备项目检查表序号 项 目 是否达标1 一般要求1.1 建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动1.2 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合 GB/T15566.8 和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的规定1.4 应有至少 20 间（套）可供出租的客房1.5
16、 应提供回车线或停车场，5 层以上（含 5 层）的楼房有客用电梯1.6 员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高1.7 设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.8 应有突发事件处置的应急预案1.9 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2 设施2.1 应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料2.2 应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好2.3 客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具2.4 至少 50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的
17、公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施2.5 应 24h 供应冷水，至少 12h 供应热水2.6 客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘。有防噪音及隔音措施2.7 客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且使用效果良好2.8 设有两种以上规格的电源插座2.9 客房内应备有服务指南、住宿须知等资料2.10 客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.11 公共区域应有男女分设的公共卫生间2.12 应有公用电话2.13 应有应急照明设施2.14 公 共 区 域 应 有 适 当 装 修 ， 墙 面 整 洁 、 光 线 充 足 。 紧
18、急 出 口 标 识 清 楚 ， 位 置 合 理 ， 无 障 碍 物215 门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道3 服务3.1 应有管理或安保人员 24h 在岗值班3.2 应 24h 提供接待、问询、结账和留言等服务3.3 应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务3.4 客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换3.5 客房内应提供热饮用水3.6 应提供早餐服务3.7 应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表 A.3 三星级饭店必备项目检查表序号 项 目 是否达标1 一般要求1.1 应有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动1.2
19、应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合 GB/T15566.8 和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的规定1.4 应有计算机管理系统1.5 应有至少 30 间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置1.6 应提供回车线并有一定泊位数量的停车场。 4 层(含 4 层)以上的建筑物有足够的客用电梯1.7 设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.8 员工应着工装，训练有素，用普通话提供
20、服务。前台员工具备基本外语会话能力1.9 应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练1.10 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施1.11 应定期开展员工培训2 设施2.1应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关的报刊2.2 客房装修良好、美观，应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅，或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。电器开关方便宾客使用2.3 客房内满铺地
21、毯、木地板或其他较高档材料2.4客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h 供应冷、热水2.5 客房门安全有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.6 客房内应有遮光和防噪音措施2.7 客房内应配备电话、彩色电视机，且使用效果良好2.8 应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器2.9 客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务
22、指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书报刊2.10 床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适2.11 客房内应提供互联网接入服务，并有使用说明2.12 客房内应备有擦鞋用具2.13 应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房2.14 公共区域应设宾客休息场所2.15 公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间2.16 应有公用电话2.17 应有应急供电设施和应急照明设施2.18 走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，墙面整洁、有适当装修，光线充足。紧急出口标识清楚，位置合理，无障
23、碍物2.19 门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅3 服务3.1 应有管理及安保人员 24h 在岗值班3.2 应 24h 提供接待、问询、结帐和留言服务。提供总帐单结帐服务、信用卡结算服务。应提供客房预订服务3.3 应设门卫应接及行李服务人员，有专用行李车，应宾客要求提供行李服务。应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设寄存处3.4 应为宾客办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，并代发信件3.5 应提供代客预订和安排出租汽车服务3.6 客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全3.7 应提供留言和叫醒服务。可应宾客要求提供洗衣服务
24、3.8 客房内应 24h 提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡3.9 应提供早、中、晚餐服务3.10 应提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务3.11 应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表 A.4 四星级饭店必备项目检查表序号 项 目 是否达标1 饭店总体要求1.1 建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动1.2 内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合 GB/T15566.8 和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的规定
