1、杭州市企业质量信用现状及提升对策研究杭州市科技情报调研课题课题编号： 20110634M18中国计量学院经济与管理学院2012年6月项目名称：杭州市企业质量信用现状及提升对策研究任务来源：杭州市科学技术局计划类别：科技情报调研项目项目编号：20110634M18承担单位：中国计量学院课题组成员：杨 静 中国计量学院 副教授刘广大 河北联合大学 硕士研究生曾宇容 中国计量学院 副教授朱巧玲 中国计量学院 本科生李 赫 中国计量学院 本科生杭州市企业质量信用现状及提升对策研究i目 录1 绪论 .11.1 研究背景 .11.2 研究内容 .21.3 研究方法 .32 信用相关理论述评 .52.1 信
2、用相关理论 .52.1.1 信用的概念 .52.1.2 信用的基本分类 .62.1.3 信用相关理论 .72.2 企业质量信用相关理论 .92.2.1 质量与质量信用的概念 .92.2.2 企业信用与企业质量信用的概念 .102.2.3 企业质量信用相关研究 .103 企业质量信用评价体系的构建 .133.1 企业质量信用评价体系确立原则 .133.2 企业质量信用评价的方法 .143.3 企业质量信用评价的模型构建 .153.3.1 企业质量信用评价模型基础 .153.3.2 食品行业质量信用评价指标体系 .183.3.3 服务行业质量信用评价指标体系 .213.3.4 互联网企业质量信用评
3、价指标体系 .234 杭州市食品企业质量信用现状分析 .254.1 食品企业概述 .254.2 杭州市食品企业质量信用调研 .254.2.1 调查者基本情况分析 .264.2.2 数据分析 .275 杭州市服务业质量信用现状分析 .30杭州市企业质量信用现状及提升对策研究ii5.1 服务业概述 .305.2 杭州市服务业质量信用调研 .305.2.1 调查者基本情况分析 .305.2.2 数据分析 .326 杭州市互联网企业质量信用现状分析 .376.1 互联网企业概述 .376.2 杭州市互联网企业质量信用调研 .376.2.1 调查者基本情况分析 .376.2.2 数据分析 .397 杭州
4、市企业质量信用现状的提升对策 .427.1 食品企业健全质量信用的相关建议 .427.2 服务企业健全质量信用的相关建议 .437.3 互联网企业健全质量信用的相关建议 .44参考文献： .46附录 1：食品企业质量信用调查问卷 .48附录 2：服务业质量信用调查问卷 .50附录 3：互联网企业质量信用调查问卷 .52杭州市企业质量信用现状及提升对策研究11 绪论1.1 研究背景现代市场经济是一种以信用交易为主的信用经济，信用系统建设是保持经济稳定运行的重要架构。2011 年两会指出， “十二五”将更关注民生，加快转变经济增长方式，更加关注质量的提高。质量是企业的生命，质量信用同样是企业信用系
5、统中最重要的组成部分。浙江省政府最近公布的关于加快建设质量强省的若干意见指出，将质量评价指标纳入全省发展方式转变评价指标体系，以“信用浙江”征信系统为载体，搭建质量信用信息平台，客观公正的反映企业的质量信用状况。因此，了解杭州市当前质量信用现状，建立适宜的质量信用评价体系，对杭州市企业加快发展将是十分重要的工作。历史和现实都表明，市场经济越发达就越要求诚信，信用是社会发展的稳定剂、经济发展的推动力。当前，经济发展中的“质量”问题凸显， “质量信用是关系人民生命安全、关系社会和谐、关系经济发展的重大问题”已被反复提出。我国政府也越来越重视质量安全问题，2008 年国家质监总局“三定”方案中明确指
6、出将“产品质量诚信体系建设”作为主要职责之一，国质检质2006464 号文件中指出要加强企业质量信用监管工作，并将质量信用定义为：企业在生产经营活动中遵守质量法律法规、贯彻执行标准、兑现质量承诺的能力和程度。由于质量信用研究的起步较晚，相对来说质量信用的基础理论和经济学内涵仍比较模糊，基于此的实证研究更是鲜有见到。本课题中所提到质量信用是指企业在兑现产品（包括有形产品和服务）质量契约（遵守质量法律法规、贯彻执行标准、兑现质量承诺）的基础上，提供满足消费者需求或期望的产品的意愿和能力。在相应的质量信用评价指标体系中，将包括质量信用意愿、质量信用能力和质量信用基础三个部分。由于文化、信用环境、行业
7、发展基础等条件的不同，质量信用体系必须按照自身的自然条件、经济发展水平和行业特点有所侧重，形成适合各地区、各行业特色的一套体系。因此，本课题的研究将有非常重要的实际应用价值，通过对杭州市食品行业、传统服务业和互联网企业的调研，建立适合各行业的质量信用指标体系、了解其质量信用现状，寻求适合杭州企业特色的质量信用体系，为推动杭州经杭州市企业质量信用现状及提升对策研究2济增长方式由速度到质量的转型，适应质量强省的战略提供一定的对策和建议。1.2 研究内容本课题将从构建质量信用评价体系、评价杭州市企业质量信用现状、探寻杭州市市企业质量信用提升对策三个层次去研究，以食品行业、传统服务业、互联网企业三个重
8、点行业为调研对象，提出企业质量信用等级评价的定量化模型，调查其质量信用的现状，发现质量信用推动中存在的主要问题，并根据质量信用评价体系提出相应的对策建议，进一步为杭州市打造质量信用环境提供政策上的借鉴和指导。本课题的研究内容将大致分为以下三部分：首先，以企业为信用主体，构建质量信用体系。以信用的“金字塔”模型为基础，建立以质量信用意愿、质量信用能力、质量信用基础三者组成的基本体系，以此基础上设立质量信用评价一级指标。其次，针对关于加快建设质量强省的若干意见中强调的产品质量、服务质量、环境质量，并结合当前问题出现较多食品安全、互联网安全、服务测量问题，本研究中选择食品、服务业、互联网三个具有代表
9、性的行业。针对这三个行业进行质量信用评价指标的细化，质量信用评价体系是下一步分析杭州市企业质量信用现状的基础，以此框架下对杭州市企业的质量信用进行初步评价。最后，以食品行业、传统服务业、互联网企业三个重点行业为调研对象，调查其质量信用的现状，发现质量信用推动中存在的主要问题。了解杭州市在此三个行业中，企业的质量信用现状、动因及障碍因素，并针对三个行业的不同特点为其提供相应的信用提升对策建议。本研究的技术路线如图 1.1 所示。杭州市企业质量信用现状及提升对策研究3图 1.1 本研究的技术路线图1.3 研究方法本文如果只单纯的采用文献阅读、资料搜索的方法来获得相关数据显然显得不太现实，因此，本文
10、主要借助问卷调查来获得所需的数据，并利用 SPSS和 EXCEL 等数据分析工具，对地方政府信用评价指标体系进行分析研究。（1）文献研究文献研究方面，本文主要是通过参考文献查找法和检索工具查找法，来收集与本论文相关的资料，并对一般资料进行摘录、整理和选择，以得到有效的信息，从而使论文更具科学性和准确性。杭州市企业质量信用现状及提升对策研究4（2）访谈研究访谈研究中多采用非结构化的开放式深度访谈，访谈对象包括相关领域的学者、相关部门的工作人员、企业的高层领导等，访谈方式包括个别访谈(face-to-face)和焦点访谈 (Focus interview)。在文献研究的基础上，通过访谈研究，一方面
11、将前人研究的量表针对我国企业的文化背景进行修改；另一方面，针对食品企业质量信用、服务业质量信用、互联网企业质量信用，在访谈研究的基础上产生适合不同需求的量表。（3）实证研究实证研究主要是通过问卷调查来实现。通过问卷设计将调查的内容分为几个细致的项目，将其规范地排列在问卷中。通过问卷调查过程，将被调查者的态度、观点等定性认知转化为定量的数据，并利用 SPSS、EXCEL 等软件对这些数据进行描述性分析和因子分析等，采用主成份法在各可能的因素中抽取确定因子，并计算其权重，最后得到本文研究所需的各种数据。杭州市企业质量信用现状及提升对策研究52 信用相关理论述评2.1 信用相关理论2.1.1 信用的
12、概念无论是相关理论研究还是在现实的经济生活中，人们对信用定义的了解和认识始终存在着差异，且在不同的领域赋予其特定的含义。中国传统的儒家文化，一般是以一种实质理性和伦理价值的角度来定义“信用”的。子曰：“人而无信，不知其可也。 ”孔子将“信用”定义为伦理准则，是一种精神需求和道德特质。而在西方， “信用”一词最早源自拉丁语动词“credo”，意为 “我相信 ”，后来又被翻译成“credit” 。 英文韦氏(Websters) 词典将“信用”定义为：“The system of buying and selling without immediate payment on security”。从中
13、，本研究发现， “信用 ”是在授信人对于受信人所作出的还款承诺和能力是否有信心的基础上，然后决定是否同意授信人对受信人做出经济价值的转移，这其中就有明确的时间要素。所以，从“信用”的起源看，信用最早与伦理道德相关，是主观上体现诚实守信，客观上体现偿付能力的有机统一。19 世纪以来，西方的经济学家们把“信用”一词变成了一个纯粹的经济学概念，他们认为“信用”是由行为产生的，是由于价值交换的延迟而产生的一种赊销活动，或者是一种在不同时间间隔下由契约或协议为保障的经济交易行为。所以“信用”常在很多情况下表现为一种“契约行为” 。表 2.1 是各种辞典、著作、学者等对于“信用”的解释。表 2.1 关于“
14、信用”概念的相关定义出 处 对“信用” （credit）的解释大英百科全书在承诺的将来时间内，一方（债务人或借款人）对于另一方（债权人或贷款人）供应的货币、商品、服务或有价证券进行偿还的交易行为。朗文当代英语词典(1987)1.购买商品及服务后一段时间内偿付的制度；2.相信或信仰某事物的正当合理性；3.在还债或处理货币事务中受信任的品质。 辞海(1989) 1.价值运动的特殊形式；2.信任使用；3.遵守承诺，实践成约，从而取得别人的信任。新帕格雷夫经济 提供信贷就是为交换在将来的某一特定时刻对另外的物品(如另外一杭州市企业质量信用现状及提升对策研究6出 处 对“信用 ”（credit）的解释大
15、辞典 部分钱)的所有权，而把对某物(如一笔钱)的财产权给以让度。牛津法律大辞典 在得到或提供货物或服务后并不需要立即支付，而是允诺在将来付给报酬的做法。中国大百科全书 借贷活动是指以偿还为条件的价值运动的特殊形式，包括现代的赊欠、债权、存款等。货币银行学（黄达）借贷行为具有以收回为条件的付出，或以归还为义务的取得的特点；贷者因为有权取得利息而贷出，后者因为承担了支付利息的义务则可能借入。陈晓等(2001) 一种通过一系列的借贷、偿还和支付过程来实现的，以偿还和付息为特征的特殊价值运动形式。宋羽(2001) 其形成和确立是一种以法律规定为基础的契约关系。信用基本术语(GB/T221172008)
16、建立在信任基础上，不用立即付款或担保就可获得资金、物资或服务的能力。这种能力以在约定期限内偿还的承诺为条件。根据以上“信用”的各种定义，本研究发现， “信用”可分为广义和侠义两个层面。广义的信用通常是一个伦理学范畴，主要是指当事人之间在参与经济和社会活动过程中所建立起来的一种以诚信为道德基准的践约行为，也就是人们常说的“讲信誉” 、 “守信用” 、 “君子一言驷马难追” ，是一种普遍的为人处事的伦理准则。而狭义上的信用，则主要是一个经济学、法律学的范畴，是货币流通、商品生产和交换、市场经济发展到一定阶段的产物，常表现为交易双方以契约为基础所实行的资金借贷、承诺、履约行为。正因为如此，信用在现代
17、市场经济条件下具有了特别重要的意义和作用。2.1.2 信用的基本分类根据不同的标准，信用通常可以分为不同的种类，具体如表 2.2 所示。表 2.2 信用的基本类型信用划分标准 信用的具体类型以信用授受的期限为标准 不定期信用、短期信用、中期信用、长期信用以信用授受的用途为标准 生产信用、消费信用以信用承诺的内容为标准 产品信用、服务信用以信用关系的载体为标准 口头信用、挂账信用、书面信用以信用管理行业的业务对象为标准公共信用、国家信用、企业/商业信用、消费者个人信用和投资信用等以信用授受的主体为标准 政府（国家）信用、企业（组织）信用、个人（消费者）信用盘金生、安贺新、李志强（2003）在研究中，以信用管理行业的业务对象为标准，将信用分为公共信用、国家信用、企业/商业信用、消费者个人信用和
