精选优质文档-倾情为你奉上服务管理的两个流派：服务营销 服务运作管理服务的特征服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历.生产消费同时性（顾客参与性、不可储存性）管理挑战： 顾客参与要求关注服务环境服务流程设计要考虑顾客的参与顾客与员工的交互作用服务能力直接随需求而变化服务无法贮存服务是开放系统服务管理的重要问题是等候或排队问题服务质量控制困难无形性管理挑战：服务创新没有专利服务企业声誉非常重要无形性的有形展示体验性（异质性）管理挑战：顾客体验要求关注服务环境服务流程设计要考虑顾客的体验顾客与员工的交互作用考虑顾客的体验的感官和心理个性化服务与标准化服务服务质量控制困难组织结构与管理授权人的作用与信息技术服务的定义商品：有形的实物对象或产品，能够创造和传递；它是一种超越时间的存在，因此能够在以后制造和使用。服务：具有无形性和易逝性。它是一种其形成和使用同时或者几乎同时发生的事件或流程。服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经
