精选优质文档-倾情为你奉上大堂经理服务细则1目的本文件规定了XX农村银行（以下简称“本行”）大堂经理服务的细则及控制要点，旨在加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。2适用范围本文件适用于本行营业网点大堂经理人员。3定义、缩写与分类3.1定义大堂经理：是指在营业网点大厅内从事迎送接待、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、秩序维护、客户异议处理、产品与服务营销等职责的工作人员。3.2缩写无3.3分类无4职责与权限部门/岗位职责与权限不相容职责大堂经理岗1）主动询问客户需求，并根据客户的需求引导客户到不同功能区域办理业务；2）在客户进入营业厅、排队等候、办理业务过程中，及时解答客户咨询；3）及时协助客户办理业务，指导客户使用自助设备、网上银行、填写各种单据。4）维持服务秩序，维护设施设备正常运行及环境卫生。5）收集客户意见和建议，处理营业厅客户投诉，无法处理或遇服务突发事件及时向上级报告。6）营销产品与服务。利用现场服务的有利时机，为中高端客户提供个性化和差别化服务，
