精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理（CRM）第1章 客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值 客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）来自销售人员的声音来自营销人员的声音来自服务人员的声音来自客户的声音来自经理人员的声音（3）技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。最早发展客户关系管理的国家是美国。客户对企业而言是一种无形的资源。Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善
