精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理题型选择题：15个,每个2分判断题：10个，每个1分名词解释：5个，每个4分问答题：5个，每个8分考试范围：19章其中不考3.6、3.7考的内容较少3.4、5.4、9.3剩下的部分都要看，重点看13章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4.4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7.3客户忠诚的含义和类型及衡量、7.4.1、7.5如何管理客户流失、8.1、9.1数据仓库的定义与结构、9.2.1大家有补充的，或者有共享的重点、资料等，都可以及时补充呦，考试加油客户关系管理知识总结第一章：客户关系管理概述1.客户关系管理产生的原因：p2（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3（2）客户价值实现过程需求的拉动p4（3）信息技术的推动p52.客户资源对企业的价值体现在哪些方面？p3（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势（3）信息价值（4）网络化价值3.客户关系管理的含义：p5CRM是现代信息技术、经
