精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理期末复习重点第一章1、客户关系是企业的核心经营理念。其演化过程有下列5个： 以生产为中心最初，企业所处的市场环境不发达，产品销售基本上是一个卖方市场，企业管理的目标是如何更快更多的生产出产品；(产值中心论)以销售为中心随着市场中竞争的增加，企业必须通过销售来实现资本循环和价值增值。企业在提高产品质量的同时，不断强化促销，追求产品销售的充分实现；(销售额中心论)以成本为中心随着市场竞争的日益激烈，企业开始通过在生产和管理所有环节上最大限度地削减成本和压缩销售费用来实现利润最大化；(利润中心论)以客户为中心由于成本不能被无限制的削减，企业目光由内向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润，企业从内部挖潜转向争取客户。(客户中心论)以客户满意为中心客户的满意以及所导致的客户忠诚，是客户利润的源泉。(客户满意中心论)2、 消费者价值选择过程或消费者价值选择变迁：重点记住三者区别理性消费阶段人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。价值选择标准是：“好”与“差”。感性
