精选优质文档-倾情为你奉上第一章概念题1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。2、什么是“一对一营销”？答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。3、什么是“客户终生价值”？答：指一个客户一生所能给企业带来的价值。简答题1、客户关系管理的理论基础 答：（1）关系营销 （2）一对一营销 （3）精准营销 （4）情感营销 （5）客户细分（6）客户生命周期 （7）客户感知价值2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼 （2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系 （4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1.客户关系管理的定义。客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实
