精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理实践总结报告姓名:林茉日期:2015、9、24客户关系管理的体系框架分析摘要客户关系管理(CRM)是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理,实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术,它们包括:Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM,更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理(Customer ReIationship Management,简称CRM)从产生到现在,一直处于争论与探讨之中。无论是CRM 的概念,还是CRM 的体系框架,到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉,希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。
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